Vor kurzem war die Reputation eines unserer Hotelkunden in Gefahr, nachdem zwei Gäste positiv auf das Coronavirus getestet wurden.

Obwohl das Hotel, das FH55 Grand Hotel Palatino in Rom, alles unternahm, um die Sicherheit der Gäste zu gewährleisten und sie auf dem Laufenden zu halten, landete die Geschichte in den Mainstream-Medien und führte zu Stornierungen und schlechten Online-Bewertungen.

Seitdem hat sich die Epidemie in Italien und der ganzen Welt ausgebreitet. Bei so viel Ungewissheit und einer sich täglich ändernden Situation raten wir Hotels, Präventions- und Kontrollmaßnahmen zu ergreifen und einen Kommunikationsplan zu erstellen.

Zwar muss jedes Hotel dabei seinen eigenen Ansatz finden, dennoch gibt es einige allgemeine Kommunikationsrichtlinien, die Sie bei der Frage, wie Sie mit Ihrer Reputation in einer Krise umgehen, berücksichtigen sollten:

1. Bereiten Sie sich vor

Die Zeit der Vorbereitung ist jetzt. Auf diese Weise können Sie sich im Falle einer Krise auf Maßnahmen zur Abschwächung der negativen Auswirkungen konzentrieren. Erstellen Sie eine aktualisierte Social-Media-Richtlinie, die eine Komponente zur Krisenkommunikation enthält. Legen Sie mit Ihrem Team Kommunikationskanäle, Notfallkontakte und wer die Anmeldedaten für Social Media betreut, fest.

Erstellen Sie Notfallpläne für verschiedene Szenarien. Im Fall von COVID-19 könnten Sie beispielsweise für drei Hauptszenarien planen:

• Der Ausbruch erreicht Ihre Region nicht.
• Die Epidemie breitet sich in Ihrer Region aus, verschont aber Ihr Hotel.
• Das Hotel ist von einem Ausbruch betroffen

2. Handeln Sie unverzüglich

Je schneller Sie reagieren und alle Probleme, die in Ihrem Einflussbereich liegen, lösen, desto besser sind Sie in der Lage, eine Krise einzudämmen. Zunächst sollten Sie jedoch die Situation gründlich untersuchen, Ihre Optionen bewerten und die möglichen Folgen abschätzen. Beraten Sie sich unbedingt mit den Eigentümern und gegebenenfalls mit der Geschäftsstelle. Wenn das Risiko für die Reputation erheblich ist, suchen Sie professionellen Rat bei einer PR-Firma oder einem Anwalt.

„Die Lektion, die wir im Grand Hotel Palatino aus dieser Erfahrung gelernt haben, ist, dass es auf die richtigen Vorsichtsmaßnahmen ankommt“, sagte Enzo Ciannelli, der Hotel-Manager. „Von Anfang an ergriffen wir alle von den Gesundheitsbehörden empfohlenen Maßnahmen … Wir waren in ständigem Kontakt mit der Polizei und der lokalen Gesundheitsbehörde, um Updates und Anweisungen zu erhalten. Alle Informationen wurden sofort an unsere Mitarbeiter weitergeleitet, um ihnen mitzuteilen, dass sie keiner Gefahr ausgesetzt sind.“

3. Veröffentlichen Sie eine Antwort

Ernennen Sie einen Sprecher, idealerweise den Hoteldirektor oder einen leitenden Manager mit Medienkompetenz und entsprechender Ausbildung. Empfehlen Sie den Mitarbeitern, nicht mit den Medien oder der allgemeinen Öffentlichkeit zu sprechen. Veröffentlichen Sie gegebenenfalls eine offizielle Erklärung und/oder FAQ auf Ihrer Website und in Social Media und lenken Sie Anfragen dorthin. Bemühen Sie sich um die Beantwortung der wichtigsten Fragen, einschließlich:

• Was ist passiert?
• Wann und wo ist es passiert?
• Wer war betroffen?
• Was wird diesbezüglich unternommen?

Gestalten Sie Ihre Mitteilungen ruhig, aufrichtig und transparent und bemühen Sie sich, Folgendes zu kommunizieren:

• Mitgefühl „Wir sind sehr betroffen von dem Geschehenen.“
• Besorgnis „Wir sorgen uns um die Sicherheit und das Wohlbefinden unserer Gäste und Mitarbeiter.“
• Engagement „Im Rahmen unseres Engagements für Sicherheit und Schutz haben wir folgende Maßnahmen ergriffen …“

Informieren Sie Gäste und Mitarbeiter regelmäßig und geben Sie dem Personal Richtlinien zur Beantwortung von Fragen der Gäste an die Hand.

4. Beugen Sie Fehlinformationen vor

Angst und Fehlinformationen können sich online schnell ausbreiten. Dies gilt insbesondere für COVID-19, das bereits als „infodemisch“ bezeichnet wurde. Verweisen Sie auf offizielle Quellen wie Regierungsbehörden und Reisewarnungen. Im Fall des Coronavirus stellt die Weltgesundheitsorganisation gesundheitsbezogene Informationen, Updates und Reisehinweise zur Verfügung.

„Zu den größten Problemen, mit denen wir konfrontiert waren, gehörten die Medien“, sagte Ciannelli. „Die Verbreitung falscher Nachrichten und von Fehlinformationen nährte die Panik der Menschen und erzeugte eine Art „Medien-Terrorismus“. Deshalb haben wir uns dafür entschieden, nur [grundlegende] und objektive Informationen bereitzustellen, um unsere Kunden und Mitarbeiter sowohl offline als auch online zu beruhigen“.

Wenn Sie – unabhängig davon, was Sie tun oder sagen – unter Beschuss geraten, könnte es ratsam sein, nach der Veröffentlichung einer Antwort „unterzutauchen“ und von weiteren öffentlichen Kommentaren abzusehen, bis sich die Lage geklärt hat.
Die Bekundung von Mitgefühl und gutem Willen trägt viel dazu bei, Vertrauen aufzubauen und Ihre Reputation zu schützen. Bei Stornierungen behalten Sie die langfristige Perspektive im Auge. Wenn Sie flexibel und verständnisvoll sind, wird man eher bereit sein, in Zukunft wieder bei Ihnen zu buchen.

5. Nehmen Sie Kontakt zu Branchenpartnern auf

In einer Situation wie der Coronavirus-Krise stehen die Chancen gut, dass sich Ihre Partner in der Reisebranche in einer ähnlichen Lage befinden. Tauschen Sie Informationen aus und arbeiten Sie gemeinsam an der Schadensbegrenzung.

„Da das Problem die gesamte Reise- und Tagungsbranche betrifft, arbeiten wir jetzt gemeinsam mit dem Branchenverband Federalberghi Italia, um einen gemeinsamen Weg zur Lösung des Problems zu finden“, sagte Ciannelli. „Der Verband hat eine Diskussion mit der Regierung und allen zuständigen Stellen eingeleitet, um sich über geeignete und zeitgerechte Unterstützungsmaßnahmen abzustimmen.“

6. Arbeiten Sie an der Wiederherstellung Ihrer Reputation

Die gute Nachricht ist, dass Krisen oft so schnell abklingen, wie sie aufflammen. Hoffen wir, dass dies auch bei COVID-19 der Fall ist. Wenn sich die Lage beruhigt hat, ist es an der Zeit, mit der Wiederherstellung Ihrer Reputation zu beginnen.
Je nach Art der negativen Berichterstattung über Sie können die Maßnahmen Folgendes umfassen:

• Quellen kontaktieren und diese höflich um Entfernung von Inhalten bitten*
• Fehlinformationen auf Bewertungs-Portalen und in Social Media kennzeichnen und melden
• Auf Bewertungen und Kommentare reagieren
• Eine Bewertungs-Outreach- oder PR-Kampagne zur Generierung positiver Inhalte starten

*Beachten Sie, dass es gegen die Richtlinien von TripAdvisor und anderen Bewertungs-Portalen verstößt, Gäste um die Entfernung von Bewertungen zu bitten.

Auf die Frage, welche Empfehlungen er aufgrund seiner Erfahrung für andere Hoteliers hat, sagte Ciannelli: „Versuchen Sie, so schnell wie möglich zur Normalität und zum täglichen Betrieb zurückzukehren, Ihre Gäste und Mitarbeiter zu beruhigen und die richtigen Informationen bereitzustellen, um Fehlinformationen und Panik zu vermeiden.“

Und nutzen Sie die Instrumente zur Verhinderung und Abmilderung zahlreicher Situationen – von einer schlechten Bewertung bis hin zu einer ausgewachsenen Krise. Dazu gehören die Überwachung von Bewertungen, Gästefragebögen und Case Management.

ReviewPro möchte allen Menschen und Unternehmen, die weltweit vom Coronavirus betroffen sind, unser Mitgefühl aussprechen. Bitte kontaktieren Sie uns jederzeit, wenn Sie weitere Fragen oder Probleme haben, bei denen wir Sie unterstützen können.

Weitere Informationen zum Management der Reputation Ihrer Marke in Krisenzeiten finden Sie in der ReviewPro-Anleitung, Angriffe auf Ihre Marke: So können Sie die Online-Reputation Ihres Hotels schützen und wiederherstellen.