Recientemente, la reputación de uno de nuestros clientes del sector hotelero en Roma sufrió un duro golpe después de que se descubriese que dos de sus huéspedes tenían coronavirus.

Pese a que el FH55 Grand Hotel Palatino hizo todo lo posible para mantener al resto de huéspedes seguros e informados, la historia se publicó en los principales medios de comunicación, lo que resultó en cancelaciones y críticas online.

Desde entonces, la epidemia se ha extendido a otras partes de Italia y del mundo. Con una situación tan incierta y que cambia a diario, lo más prudente sería que los hoteles, independientemente de su ubicación, implementaran medidas de prevención y control, así como un plan de comunicación.

Aunque cada hotel tendrá que determinar su propio enfoque, aquí enumeramos algunas pautas de comunicación generales que se deberían considerar a la hora de gestionar la reputación durante una crisis:

1. Estar preparado

Aprovecha para prepararte ahora. De esta forma, si se desata una crisis, podrás concentrarte en tomar medidas para mitigar las consecuencias negativas. Mantén actualizada una política de redes sociales que incluya un apartado sobre la comunicación en situaciones de crisis. Establece los papeles y las responsabilidades, los pasos que se deben seguir, los canales de comunicación, los contactos de emergencia y los datos para iniciar sesión en las distintas redes sociales.

Ten listo un plan de contingencia para diferentes circunstancias. Por ejemplo, en el caso del COVID-19 puedes planificar tres escenarios principales:

• El brote permanece fuera de tu región.
• La epidemia se propaga a tu área, pero no a tu establecimiento.
• Se produce un brote en tu establecimiento.

2. Actuar rápidamente

Cuanto más rápido respondas y soluciones cualquier problema que esté bajo tu control, mejor posicionado estarás para mantener a raya una crisis. Sin embargo, primero investiga la situación a fondo, evalúa tus opciones y valora las posibles consecuencias. Asegúrate de consultar con los propietarios y, si corresponde, con la oficina corporativa. Si el riesgo para tu reputación es significativo, solicita asesoría profesional de una empresa de relaciones públicas o un abogado.

“En el Grand Hotel Palatino, la lección que hemos aprendido de esta experiencia es que debemos tomar las precauciones adecuadas”, dijo Enzo Ciannelli, gerente del hotel. “Desde el principio adoptamos todas las recomendaciones de las autoridades de salud. Estuvimos en contacto constante con la policía y la autoridad de salud local para recibir actualizaciones e instrucciones. Compartimos de inmediato toda la información con nuestros empleados para comunicarles que estaban a salvo”.

3. Publicar una respuesta

Nombra un portavoz, preferiblemente el gerente general o un gerente sénior con habilidades y formación en medios de comunicación. Aconséjale al personal que no hable con los medios ni con el público en general. Si corresponde, publica una declaración oficial y/o respuestas a las preguntas más frecuentes en tu web y en redes sociales, y dirige las consultas allí. Esfuérzate por responder las preguntas principales, incluyendo:

• ¿Qué ha sucedido?
• ¿Cuándo y dónde?
• ¿Quién se ha visto afectado?
• ¿Qué se está haciendo al respecto?

Exprésate con calma, sinceridad y transparencia, esforzándote por comunicar lo siguiente:

• Atención: “Nos importa mucho lo sucedido”.
• Preocupación: “Estamos preocupados por la seguridad y el bienestar de nuestros huéspedes y empleados”.
• Compromiso: “Como parte de nuestro compromiso con la seguridad, hemos tomado las siguientes medidas…”

Mantén a los huéspedes y a los empleados al corriente en todo momento e instruye al personal con pautas para responder a las preguntas de los huéspedes.

4. Prevenir la desinformación

El miedo y la desinformación pueden propagarse rápidamente online. Esto es particularmente cierto en el caso del COVID-19, que se ha denominado una “infodemia”. Consulta fuentes oficiales, como agencias gubernamentales y avisos de viajes. Respecto al coronavirus, la Organización Mundial de la Salud proporciona información sanitaria, actualizaciones y consejos de viaje.

“Uno de los mayores problemas al que nos enfrentamos fueron los medios de comunicación”, dijo Ciannelli. “La difusión de noticias falsas o información incorrecta alimentó el pánico y generó una especie de ‘terrorismo mediático’. Es por eso que optamos por proporcionar solo información [básica] y objetiva, con el fin de tranquilizar a nuestros clientes y empleados, tanto online como offline”.

Si tu reputación se pone en entredicho sin importar lo que hagas o digas, podría ser prudente “desaparecer” después de publicar una respuesta y abstenerte de publicar más comentarios hasta que se arreglen las cosas.

Las muestras de compasión y buena voluntad son muy efectivas a la hora de generar confianza y proteger tu reputación. Si recibes cancelaciones, piensa a largo plazo. Si eres flexible y comprensivo, las personas estarán más dispuestas a volver a reservar contigo en el futuro.

5. Comunicarse con socios de la industria

Durante una situación como el brote de coronavirus, es probable que tus socios de la industria de viajes se encuentren en una situación similar. Comparte información y coopera con ellos para controlar los daños.

“El problema afecta a toda la industria de viajes y reuniones. Es por ello que colaboramos con la asociación comercial Federalberghi Italia para encontrar una forma común de enfrentarnos al problema”, dijo Ciannelli. “Esta asociación ha abierto una conversación con el gobierno y todos los organismos a cargo del asunto para acordar medidas de apoyo adecuadas y oportunas”.

6. Recuperar tu reputación

La buena noticia es que las crisis suelen desaparecer tan rápido como llegan. Esperemos que con el COVID-19 ocurra lo mismo. Cuando haya amainado el temporal, es hora de comenzar a reconstruir tu reputación.

Dependiendo del tipo de cobertura negativa que recibas, las medidas pueden incluir:

• Ponerte en contacto con las fuentes y pedirles amablemente que eliminen el contenido*
• Identificar y denunciar la información errónea en las webs de valoraciones y en las redes sociales
• Responder a las opiniones y comentarios
• Lanzar una campaña de divulgación o de relaciones públicas para generar contenidos positivos

*Ten en cuenta que pedirles a los huéspedes que eliminen sus valoraciones va en contra de las pautas de TripAdvisor y otros portales similares.

Le pedimos a Ciannelli que nos diera consejos para otros hoteleros en base a su experiencia y esta fue su respuesta: “Trata de volver a la normalidad y a operar como cualquier otro día lo antes posible, tranquiliza a tus huéspedes y empleados, y ofrece información correcta para evitar las noticias falsas y el pánico”.

Por último, asegúrate de aprovechar las herramientas para prevenir y mitigar cualquier repercusión negativa, desde una mala valoración hasta una crisis en toda regla. Esto incluye la supervisión de comentarios, las encuestas de clientes y la gestión del caso.

ReviewPro les desea lo mejor a todas las personas y empresas afectadas por el coronavirus en todo el mundo. No dudes en contactar con nosotros si tienes preguntas o problemas con los que podamos ayudarte.

Para obtener más información sobre cómo gestionar la reputación de tu marca en tiempos de crisis, consulta la Guía de ReviewPro para proteger y recuperar la reputación online de tu hotel.