¿Quién recuerda la vida antes de las aplicaciones de mensajería, cuando no parecía intrusivo llamar a alguien? El primer mensaje de texto se envió en 1992, aunque no fue hasta más tarde en esa misma década cuando el envío de mensajes de texto se generalizó. Las aplicaciones de mensajería de redes sociales aparecieron en la década de los 2000, y ahora las aplicaciones de mensajería privada son líderes.

Cualquiera que sea el servicio utilizado, la mayoría de nosotros estamos totalmente enganchados a los mensajes, tanto en nuestra vida privada como profesional. Las empresas toman nota, y el intercambio de mensajes con los clientes se ha estado fraguando un tiempo.

En el sector hotelero, donde las empresas deben mantenerse conectadas con los huéspedes, responder a sus preguntas, resolver los problemas rápidamente y mejorar la experiencia del huésped, la mensajería es una opción natural.

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Echemos un vistazo a los principales contendientes en la escena de la mensajería privada:

Mensajes de texto

La popularidad de los mensajes de texto tiende a variar según la región. Los mensajes de texto siguen siendo populares en América del Norte, mientras que en Europa y Asia se prefieren las aplicaciones de mensajería. Con el dominio de plataformas como WhatsApp, Messenger y WeChat, y la llegada de Apple Business Chat y Android Messages, muchas organizaciones están decidiendo no enviar mensajes de texto debido a los costes adicionales.

Facebook Messenger

Facebook Messenger fue relanzado como una aplicación de mensajería independiente en 2011. Más de dos mil millones de mensajes se intercambian entre personas y empresas cada mes en Messenger. Las empresas pueden administrar el servicio a través de su página de Facebook, donde pueden configurar un saludo de bienvenida y respuestas instantáneas y activar otras funciones.

WhatsApp

WhatsApp es un servicio de mensajería propiedad de Facebook. Permite el envío de mensajes de texto, voz, foto y vídeo, así como de archivos multimedia. Más de 1.500 millones de usuarios envían 65.000 millones de mensajes al día en WhatsApp. El año pasado se lanzó la aplicación de negocios WhatsApp, que permite a las empresas crear un perfil, configurar saludos automáticos y programar respuestas rápidas. Más recientemente se lanzó la API comercial de WhatsApp, que permite la integración con soluciones de software de mensajería (incluido el Hub de mensajería para huéspedes de ReviewPro).

WeChat

WeChat es una «súper aplicación» china versátil que combina mensajes, redes sociales, reservas de citas y pagos móviles, entre otras características. La aplicación tiene más de mil millones de usuarios activos mensuales, la mayoría de los cuales residen en China, donde Facebook, Twitter y Google están prohibidos por el gobierno.

Mensajes directos

Los mensajes directos de Twitter (DM) son un servicio de mensajería privada interno para usuarios de Twitter. Utilizado por algunas empresas como plataforma de atención al cliente, permite conversaciones individuales y grupales y el intercambio de fotos, videos y GIF. Twitter tiene más de 330 usuarios activos mensuales, el 80 por ciento de los cuales accede a la red desde un dispositivo móvil.

Telegram

Telegram es una aplicación de mensajería con más de 200 millones de usuarios activos mensuales. Se considera que es especialmente segura porque todo el contenido compartido en la aplicación, incluidos los chats, los grupos y los archivos multimedia, están cifrados e incluso pueden configurarse para autodestruirse. El servicio puede alojar grupos de hasta 100.000 miembros a la vez, y permite recibir y enviar documentos de cualquier tipo. El servicio también permite la retroalimentación de los clientes hacia las empresas.

Line

La aplicación de mensajería más popular en Japón, Line, fue desarrollada originalmente como una respuesta de emergencia al daño sufrido por la red de telecomunicaciones en 2011 por el terremoto de Tohoku. La aplicación permite el intercambio de fotos, vídeos, mensajes de voz y texto, y es también una plataforma popular de juegos.

Viber

Viber, ahora conocido como Rakuten Viber, es una aplicación de llamadas y mensajería encriptada originaria de Japón que permite a los usuarios hacer llamadas de voz y vídeo gratis y enviar mensajes. La aplicación tiene 260 millones de usuarios activos al mes y ofrece una opción de «cuentas públicas» para empresas y marcas.

Apple Business Chat

Actualmente en fase de pruebas y a punto de lanzarse, Apple Business Chat es una nueva plataforma para usuarios de iPhone orientada al comercio electrónico basado en dispositivos móviles. Cuando se combina con Apple Pay, los clientes pueden buscar, chatear y pagar servicios a través del dispositivo. La plataforma se puede integrar y personalizar con otras aplicaciones y ofrece funciones avanzadas como la selección del menú del restaurante y la actualización del calendario.

Mensajes de Android

Actualmente en pruebas, mensajes de Android es la respuesta de Google a los mensajes y ofrece servicios similares a otras aplicaciones, incluidos los mensajes grupales y el intercambio de fotos y videos. La aplicación sustituirá a los mensajes de texto en los teléfonos Android.

Aplicaciones propias

Muchas grandes empresas hoteleras tienen una aplicación personalizada que permite al personal enviar mensajes a los huéspedes directamente, controlar el contenido y las comunicaciones, y hacer un seguimiento de las actividades y preferencias de los huéspedes. Sin embargo, las aplicaciones privadas pueden ser caras de diseñar y mantener, y no siempre es fácil convencer a los huéspedes de que las usen. Para los consumidores, los servicios de mensajería son una opción más cómoda y práctica.

Widgets de chat en página web

Un widget de chat en la web es una ventana emergente en un sitio web que saluda a los visitantes de la web y ofrece asistencia en directo. Los consumidores han empezado a confiar rápidamente en estos widgets como una forma rápida y eficiente de obtener respuestas a sus preguntas en tiempo real. Algunos widgets son operados por personal, otros por un chatbot.

Todos tienen su aplicación favorita, y no hay pocas entre las que elegir. Para los hoteles, restaurantes y otros negocios de hotelería que tratan con personas de todo el mundo, el servicio al cliente hoy en día significa estar activo en una variedad de canales, para permitir que los clientes se comuniquen contigo utilizando su servicio preferido.