Hoteles atentos: 15 grandes ejemplos de servicio notable que se han ganado la atención en las redes sociales

“El servicio en las redes sociales aumenta la satisfacción del cliente”

Esa fue una de las revelaciones más importantes del reciente Global Customer Service Barometer [PDF] llevado a cabo por American Express, que encontró que los consumidores perspicaces de medios de comunicación social que están contentos con el servicio al cliente de una compañía dicen que gastarían un 21% más en ella. El año pasado, los directores de hoteles de lujo en la Reuters Global Luxury and Fashion Summit compartieron cómo se están «alejando de sofisticados amenities, como loción y jabón, mientras se centran en ofrecer un servicio experto que refleje una comprensión real de las preferencias de los huéspedes» como una manera de tener éxito hoy en día.

El vínculo entre servicio y resultados financieros en hostelería inspira todo lo que estamos construyendo en ReviewPro. Nuestros análisis en redes sociales y sitios de opinión están diseñados para ayudar a nuestros hoteles clientes a comprender mejor a sus huéspedes, pudiendo ofrecer unas mejores experiencias de viaje que, en último lugar, desembocan en una mejora de los resultados de los hoteles. Un servicio notable reporta beneficios al aumentar la lealtad a la marca y el boca a boca.

Un buen servicio al cliente siempre ha sido un requisito imprescindible para tener éxito en la industria hotelera, sin embargo, en la actual era digital en la que todos podemos actuar como editores, ser notable tiene un valor adicional de marketing. Hay que hacer bien los aspectos básicos, pero también es importante crear puntos que den de qué hablar.

A continuación podéis encontrar una interesante colección de ejemplos que os pueden inspirar…

Encuentro de los huéspedes con sus anfitriones en Andaz Hotels

La marca Andaz de Hyatt sustituye el tradicional mostrador de recepción por empleados circulando por el vestíbulo para encontrarse con los huéspedes a su llegada al hotel. Joe Brancatelli, un columnista de negocios para viajeros, comentó:

Te invitan a sentarte y te ofrecen una copa de vino o una taza de café gratuitas (los establecimientos Andaz tienen un barista en servicio 24/7 en la cafetería del vestíbulo). Mientras disfrutas de ese agradable momento completas tu check-in en una tablet. Una vez que has terminado tu bebida y has firmado, el anfitrión te acompaña hasta tu habitación.

«Andaz trata de ofrecer un gran servicio de un modo relajado», dice Toni Hinterstoisser, director general del hotel Andaz en Wall Street. «El trabajo de un anfitrión es muy diferente (del de un recepcionista). Se supone que deben ser como el director de una orquesta. Queremos que se anticipen a tus necesidades cuando te registras, te hagan sentir relajado, y sean la persona a la que llames a lo largo de tu estancia cuando necesites ayuda”.

Parece que este enfoque repercute directamente en la satisfacción de los clientes: los dos establecimientos Andaz de Nueva York se encuentran entre los diez mejores de la ciudad según las opiniones online de sus clientes (ReviewPro research).

Libro de “Momentos Instagram” en el Sheraton Bratislava (Starwood)

La fotógrafa y bloguera de viajes Jen Pollack Bianco encontró un libro de “Momentos Instagram” cuando se registró en el Sheraton Bratislava:

Venía con una nota que decía: “Como sabemos que a Jennifer le encanta hacer fotos en Instagram, hemos pensado que os gustaría esta selección hecha a mano de 25 de nuestras fotos favoritas de Bratislava… ;)”. Es un buen ejemplo de cómo un pequeño gesto puede crear una gran impresión.

Servicio personalizado gracias al feedback de Facebook en The Ritz-Carlton, Nápoles

The Ritz-Carlton Resorts de Nápoles preguntó a sus fans de Facebook cómo les gusta el café. Si les contestabas, y más tarde te alojabas con ellos, tu café llegaba con el punto justo de azúcar, sin tener que preguntártelo. Este pequeño detalle se puede usar de otros modos, como vemos en nuestro siguiente ejemplo…

Redes Sociales para incrementar la lealtad en Accor

Según Nancy Trejo, de USA Today, Accor Hotels intentaron algo genial en sus establecimientos Sofitel y Novotel de Philadelphia, Chicago, Nueva York y Washington, D.C. Identificaron a los clientes fieles que iban a registrarse ese mes y echaron un vistazo a sus perfiles públicos en redes sociales para descubrir sus intereses. Entonces seleccionaron un regalo que llevara la expresión “conocer a los huéspedes” a su punto más alto.

Algunos ejemplos:

• Para los clientes a los que les gusta comer bien, un tour entre bastidores por Tru (Chicago) junto con una noche en el Sofitel Chicago Water Tower.
• Para los clientes a los que les gusta pescar, un viaje de pesca respetuosa con el medio ambiente en la Bahía de San Diego.
• Para los clientes a los que les gustan los coches de lujo, un vale para conducir un Ferrari y un Lamborghini.
• Para los clientes a los que les gusta el relax, un día en el Spa Hela de Washington, D.C., junto con una noche de estancia en el Sofitel.
• Y para los clientes a los que les gustan los deportes, entradas VIP para un partido de hockey entre los Tiburones de San José y los Red Wings.

Amenities originales y gratis en citizenM Hotels

citizenM Hotels tuvo éxito al entender y ofrecer a sus clientes exactamente lo que les interesa. Además de wifi gratis y películas, citizenM constantemente está introduciendo nuevas e interesantes amenities. Por ejemplo, cuando me alojaba en su establecimiento de Amsterdam, ofrecían a los huéspedes un plato de arroz con pollo y curry gratis antes de que salieran a la ciudad. Le hice una foto y la compartí con mis amigos en Facebook (y todavía la sigo usando como ejemplo en mis presentaciones):

“Menú del sueño” en Conrad Chicago

Un gran número de hoteles ofrecen menús de almohadas, pero en el Conrad Chicago han llevado esto a un nivel superior ofreciendo un menú completo de almohadas, infusiones y pastillas para conciliar el sueño, “chocolate para dormir”, tratamientos hidratantes de agua, mascarillas de agua termal, equipos de sonido que promueven el sueño,… entre otras muchas amenities.

Incluso han creado una página web independiente:
ConradChicagoSleepMenu.com

Listas de reproducción musical para Morgans Hotel Group

Muchos hoteles pasan por alto la música como un elemento esencial de la experiencia y una poderosa herramienta para proporcionar una sensación de hogar a los viajeros. Éste no es el caso de Morgans Hotel Group, quienes han creado una lista de reproducción para cada uno de sus hoteles.

Tattoos en el Andaz 5th Avenue

Jonathan Frolich, director general del Andaz 5th Avenue en Manhattan, se dedica a conectar a sus clientes con la cultura de Nueva York. De acuerdo con este artículo de la CNN, «Su equipo encargó a artistas callejeros que pintaran las paredes del hotel y ofreció a sus clientes la oportunidad de saltarse la larguísima lista de espera para hacerse un tatuaje creado por el famoso artista Mister Cartoon, entre cuyos clientes encontramos a personajes como Beyoncé y Justin Timberlake «.

“Hace años, los hoteles más grandes eran bastiones de la cultura, representaban todo lo que estaba sucediendo artísticamente en esa ciudad. Ese compromiso y conexión, que desapareció hace mucho tiempo, es lo que estamos tratando de recuperar” – Jonathan Frolich.

Información del destino en Mandarin Oriental

Mandarin Oriental Hotel Group lleva el marketing de contenidos a un nuevo nivel con Destination MO, su revista online. En ella los lectores pueden leer recomendaciones de famosos de cómo encontrar “el momento perfecto” en una ciudad.

Recomendaciones Personales del Hilton

Vanessa Sain-Dieguez dirige un equipo de personas en el Hilton Worldwide que lleva la cuenta de Twitter @HiltonSuggests.

Ellos trabajan todo el día para ofrecer consejos y recomendaciones en tiempo real a partir de preguntas e ideas que se recogen durante el seguimiento de las redes sociales. Incluso recomiendan a su público hoteles de la competencia si ellos no cuentan con un establecimiento que encaje con las necesidades de una persona.

Todas las recomendaciones proceden de la experiencia personal. Britnee Johnson explica a Digital Royalty:

Hilton Suggest únicamente comunica a través de Twitter, ayudando a aquellas personas en distintas ciudades a encontrar cosas que harán su viaje más fácil. La organización del servicio al cliente permite a los usuarios saber que todas las sugerencias están basadas en experiencias personales y opiniones de los miembros del equipo.

En pocas palabras, si alguien preguntara acerca de los mejores lugares emblemáticos para pasear y comer en la zona de Los Ángeles, @HiltonSuggests respondería con los que para ellos son los mejores (el paseo de Santa Mónica y la playa Venice). El equipo hace todo lo que puede para ayudar a otras personas en las ciudades que figuran en su lista de Twitter (Atlanta, Austin, Chicago, etc.)

Vídeos de conserjería de InterContinental Hotels

En 2007, InterContinental Hotels comenzó a crear videos presentados por conserjes de los hoteles que ofrecen asesoramiento sobre la ciudad. Aquí podemos ver a Domenic Alfonzetti, jefe de consejería en el InterContinental New York Barclay, mostrando un tour con información privilegiada de Nueva York:

InterContinental también ha probado a ofrecer un servicio de conserjería en directo a través del video chat de Skype o del Facetime de Apple para proporcionar un mayor nivel de servicio a través de canales digitales.

Conserje holográfico en Aloft Hotels

Esto no es Tupac en Coachella, pero Aloft Hotels de Starwood está probando un poco de la tecnología de Star Trek para ofrecer a los clientes una nueva forma de acceder a información y ofertas de empresas locales. Una imagen holográfica se proyecta en un recorte con el tamaño y forma de una persona en el vestíbulo del hotel. Los huéspedes pueden usar sus smartphones para descargarse y guardar la información.

Concurso “Búsqueda del Tesoro” en el Palomar San Diego

Para ayudar a sus huéspedes a explorar la ciudad de San Diego, el Palomar, un hotel de la cadena Kimpton, creó una búsqueda del tesoro que se desdobló como concurso en las redes sociales. Los participantes usaron las pistas proporcionadas por la aplicación móvil de La Búsqueda del Tesoro con Amigos, y luego tomaron fotos y las compartieron a medida que encontraban los objetos.

«Creemos que esta es una manera perfecta para que los participantes se diviertan y conozcan los rincones y recovecos de San Diego, al tiempo que tienen la oportunidad de ganar grandes premios. Lo vemos como una forma creativa de implicarse en nuestro programa “Live Like a Local”, que ofrece a los huéspedes la posibilidad de disfrutar de San Diego como sus habitantes locales” dijo Mark Van Cooney, director general del Hotel Palomar San Diego.

Actualizaciones de Facebook en el Ushuaia Beach Hotel

El Ushuaia Ibiza Beach Hotel utiliza la tecnología RFID de manera interesante: crea pulseras que están sincronizadas con los perfiles de Facebook de sus clientes. Los huéspedes que llevan estas pulseras pueden entrar a los distintos lugares de la propiedad y actualizar su estado (por ejemplo, “Estoy bailando en el Ushuaia”). También pueden ser fotografiados en los eventos y enviar directamente esas imágenes a su Facebook.

Los resultados de marketing fueron impresionantes. Lee el caso completo en Tnooz.

Fotos gratis en la cima de la montaña para Facebook en Vail Resorts

Cada invierno, los fans de los deportes quieren una foto en lo alto de la montaña, lo que ha sido explotado por fotógrafos profesionales durante años, cobrando unos precios desorbitados. En Vail Resorts ofrecieron una alternativa: hacer fotos en la cima de la montaña que se pudieran subir gratuitamente a Facebook y Twitter. Este es un modo muy potente de servir a tus clientes y, de paso, incrementar la visibilidad de tu marca.

 

¿Qué haréis vosotros para ofrecer un servicio extraordinario?

Esta es sin duda una mezcla muy ecléctica de formas en que los hoteles están ofreciendo a sus huéspedes un servicio extraordinario. Tanto si trabajas para un pequeño hotel independiente como para una gran cadena, espero que este artículo te haya inspirado y encuentres un modo creativo de ofrecer experiencias que dejen huella en tus huéspedes.