Los robots están cambiando la forma en que la experiencia percibida por el huésped es medida en la industria hotelera

En una época en que los viajeros están deseando tener experiencias únicas, ¿qué pasa cuando se añaden los robots a la ecuación? ¿Las personas prefieren un toque personal o quieren innovación y eficiencia?

Imagínate este escenario. Te estás relajando en tu habitación y llamas a la recepción para pedir una toalla. Minutos después, llaman a la puerta y del lado de fuera hay un robot esperando con una toalla de baño perfectamente plegada. ¿Apreciarías esta innovación o no te gusta la falta de interacción personal?

Esto no es un concepto del futuro porque ya existe. Varios constructores de robots de ayuda están tratando de revolucionar la experiencia del huésped a través de la tecnología. Algunas propiedades ya están utilizando estos robots: Marriott tiene a Mario, que recibe a sus huéspedes en Gante, el Hilton tiene Connie como conserje en Virginia y el InterContinental a Dash, que de forma autónoma entrega elementos del personal para los huéspedes en varios hoteles.

Los robots de servicio están programados para responder a preguntas sencillas de los huéspedes, tales como la demanda de una toalla o aperitivo. Un miembro del personal del hotel puede poner un objeto en el robot estando este programado para llevarlo a una habitación específica. Otros, como Connie en el Hilton pueden orientar al huésped sobre dónde ir a comer u otros aspectos que deseen saber sobre el hotel.

Hay pros y contras en tener robots que se encarguen del servicio a los huéspedes del hotel. Ventajas: es algo memorable y no hay posibilidad de que ocurra ningún conflicto entre el personal y los huéspedes. Desventajas: no es algo personalizado y algunos clientes pueden sentirse desanimados por la falta de contacto humano o de una sonrisa amigable.

Lo que estamos viendo en ReviewPro es que usando la herramienta de Guest Intelligence, tanto hoteles como los propios constructores de robots pueden monitorizar la forma en que los robots están siendo percibidos por los huéspedes. Nuestro Análisis Semántico Avanzado puede ser utilizado para crear alertas de palabras claves y monitorizar cómo los huéspedes están respondiendo a los robots. Esto permite que los hoteles identifiquen cualquier opinión online de los clientes que contengan comentarios relacionados a los robots para analizar el impacto positivo o negativo.

Esta innovación en Guest Intelligence muestra solo uno de los desarrollos tecnológicos interesantes que se están produciendo en el sector de la hostelería, tanto en términos de robótica como la forma en la que se mide el rendimiento de la satisfacción del cliente.