Récemment, l’un de nos partenaires hôteliers a vu sa réputation mise à mal suite à l’identification de deux cas de coronavirus parmi ses hôtes.

Bien que cet hôtel, le FH55 Grand Hotel Palatino à Rome, ait pris toutes les mesures possibles pour garantir la sécurité et la mise à disposition d’informations pour ses clients, l’histoire a été relayée par les médias grand public, avec pour conséquence de nombreuses annulations et la publication de mauvais avis en ligne.

Depuis lors, l’épidémie s’est étendue à d’autres régions d’Italie et du monde entier. Confrontés à tant d’incertitude et à une situation si instable, tous les hôteliers ont intérêt à mettre en place des mesures de prévention et de contrôle, ainsi qu’un solide plan de communication.

Bien que chaque hôtel doive définir sa propre approche, voici quelques recommandations générales en matière de communication qui vous seront utiles si vous vous interrogez sur la manière de protéger efficacement votre réputation en cas de crise:

1. Se préparer

Le moment est venu de se préparer. Ainsi, si une crise survient, vous serez en mesure de vous concentrer sur les mesures à prendre pour atténuer les éventuelles retombées négatives. Veuillez à ce que votre politique relative aux réseaux sociaux soit à jour et comprenne un volet portant sur la communication de crise. Définissez les rôles et responsabilités, les étapes à suivre, les canaux de communication, les contacts en cas d’urgence et répertoriez vos identifiants pour se connecter aux réseaux sociaux.

Établissez un plan d’urgence en fonction des scénarios plausibles. Dans le cas du COVID-19, par exemple, vous pourriez prévoir trois scénarios principaux :

• Votre région n’est pas touchée par l’épidémie.
• Votre région est concernée mais pas votre hôtel.
• Des cas sont déclarés dans votre hôtel.

2. Agir rapidement

Plus vite vous réagissez et réglez les problèmes qui vous concernent, mieux vous serez en mesure de contenir une crise. Toutefois, il vous faudra d’abord étudier la situation de manière approfondie, évaluer vos options et apprécier les conséquences potentielles. Veillez à consulter les propriétaires ou, le cas échéant, le siège social de l’entreprise. Si le risque pour votre réputation est significatif, n’hésitez pas à demander l’avis d’une société spécialisée en relations publiques ou d’un avocat.

« Au Grand Hotel Palatino, la leçon que nous avons tirée de cette expérience est qu’il faut prendre les bonnes précautions », a déclaré Enzo Ciannelli, directeur de l’hôtel. « Dès le début, nous avons suivi à la lettre toutes les recommandations émises par les autorités sanitaires… Nous avons constamment gardé contact avec la police et les autorités sanitaires locales afin de disposer des dernières mises à jour et instructions. Toutes les informations ont été immédiatement partagées avec nos employés afin qu’ils se sentent en sécurité. »

3. Publier une réponse

Désignez un porte-parole, idéalement le directeur général ou un cadre supérieur ayant une formation ou des compétences dans la gestion des réseaux sociaux. Demandez au personnel d’éviter de répondre personnellement aux médias ou de s’adresser au grand public. Si besoin, publier une déclaration officielle et/ou une FAQ sur votre site web et sur les médias sociaux. Vous pourrez renvoyer les gens vers ces informations en cas de demande. Employez-vous à définir des réponses pertinentes aux principales questions qui se poseront, comme par exemple :

• Que s’est-il passé ?
• Quand et où cela s’est-il passé ?
• Qui a été touché ?
• Que fait-on pour remédier au problème ?

Soyez calme, sincère et transparent dans vos messages, et efforcez-vous de communiquer les messages suivants :
• Soutien « Nous nous soucions sincèrement ce qu’il se passe »
• Attention « Nous nous préoccupons de la sécurité et du bien-être de nos clients et de nos employés »
• Engagement « Dans le cadre de notre engagement en matière de sûreté et de sécurité, nous avons pris les mesures suivantes… »

Tenez vos hôtes et vos employés régulièrement informés et donnez au personnel des directives afin de répondre aux questions des clients.

4. Éviter la désinformation

La peur et la désinformation peuvent se répandre rapidement sur internet, et c’est particulièrement vrai pour le COVID-19, qui a été qualifié « d’infodémie ». Consultez régulièrement les sources officielles telles que les agences gouvernementales et leurs conseils aux voyageurs. Dans le cas du coronavirus, l’Organisation mondiale de la santé publie des informations sanitaires, des actualités et des conseils aux voyageurs.

« L’un de nos plus gros problèmes a été la gestion des médias », a déclaré M. Ciannelli. « La diffusion de fake news ou d’informations erronées a alimenté la panique et a généré une sorte de « terrorisme médiatique ». C’est pourquoi nous avons choisi de ne fournir que des informations [de base] et objectives, dans le but de rassurer nos clients et nos employés, à la fois en ligne et hors ligne ».

Si vous faites l’objet d’une attaque, quoi que vous fassiez ou disiez, il peut s’avérer prudent de rester silencieux une fois votre réponse publiée, en vous abstenant de tout commentaire public jusqu’à ce que les choses se tassent.

Les manifestations de compassion et de bonne volonté contribueront grandement à instaurer la confiance et à protéger votre réputation. Si vous êtes confrontés à des annulations, essayez de vous projeter sur le long terme. Si vous faites preuve de souplesse et de compréhension, les gens seront plus enclins à réserver à nouveau quand la situation se sera améliorée.

5. Contacter ses pairs

Dans un contexte comme celui du coronavirus, il est fort probable que vos partenaires de l’industrie du voyage se trouvent dans une situation similaire. Il peut donc s’avérer judicieux de partager vos informations et de collaborer pour limiter les retombées négatives.

« Dans la mesure où le problème concerne l’ensemble du secteur du voyage et de l’événementiel, nous travaillons désormais en collaboration avec l’association hôtelière Federalberghi Italia afin de définir des solutions communes », a déclaré M. Ciannelli. « L’association a ouvert la discussion avec le gouvernement et tous les organismes en charge de la question afin de convenir de mesures de soutien appropriées et opportunes. »

6. Rétablir votre réputation

La bonne nouvelle, c’est que les crises disparaissent souvent aussi vite qu’elles surviennent. Espérons que ce sera également le cas avec le COVID-19. Lorsque le calme reviendra, vous pourrez commencer à travailler au rétablissement de votre réputation.

En fonction du type de couverture négative dont vous aurez pâti, ces mesures pourront inclure les éléments suivants:

● Contactez les sources et leur demander poliment de retirer le contenu publié*
● Identifiez et signalez les informations erronées sur les sites d’avis clients et les médias sociaux
● Répondez aux avis et commentaires en ligne
● Lancez une campagne de communication ou de relations publiques pour générer du contenu positif

*Notez qu’il est contraire aux directives de TripAdvisor et de certains autres sites d’avis clients de demander aux hôtes concernés de supprimer leurs commentaires.

Interrogé sur la base de son expérience, M. Ciannelli a déclaré : « Essayez de revenir à la normale et au fonctionnement quotidien dès que possible, rassurez vos clients et vos employés, et communiquez des informations correctes pour éviter les fausses nouvelles et la panique. »

Enfin, assurez-vous de tirer parti de tous les outils permettant de prévenir et d’atténuer les événements fâcheux, qu’il s’agisse d’un avis négatif ou d’une crise de grande ampleur, comme notamment un gestionnaire d’avis en ligne, de questionnaires et de tâches.

ReviewPro souhaite témoigner toute sa sympathie à l’ensemble des personnes et entreprises touchées par le Coronavirus dans le monde entier. N’hésitez pas à nous contacter si vous avez d’autres questions ou problèmes relevant de notre compétence.

Pour plus d’informations sur la protection de la réputation de votre marque en temps de crise, consultez le guide de ReviewPro, Attaques contre les marques : protéger et rétablir l’e-réputation de votre hôtel (Brand Attacks: Protect and Restore Your Hotel’s Online Reputation).