Di recente, la reputazione di un hotel, nostro cliente, è stata messa a dura prova dopo che due suoi ospiti sono risultati positivi al coronavirus.

Mentre l’hotel, FH55 Grand Hotel Palatino di Roma faceva il possibile per garantire la massima sicurezza e informare i suoi ospiti, il caso è esploso sui media, portando cancellazioni e cattive recensioni on line.

Da quel momento in poi, l’epidemia si è diffusa altrove, sia in Italia che in nel mondo. Data la grande incertezza di questi tempi e una situazione che evolve giorno per giorno, gli hotel dovrebbero pensare a implementare misure di prevenzione e di controllo, nonché una strategia di comunicazione efficace.

Sebbene stabilire la propria strategia spetti ad ogni singolo hotel, riportiamo qui alcuni orientamenti generali nell’ambito della comunicazione da prendere in considerazione quando si tratta di gestire la propria reputazione in tempo di crisi:

1. Farsi trovare preparati

Il momento di prepararsi è adesso. In questo modo, se sopraggiunge una crisi, potrete concentrarvi sulla fase operativa per arginare ogni ricaduta negativa. Aggiornate e implementate una policy sui social media che comprenda una strategia di comunicazione durante la crisi. Definite i ruoli e le responsabilità, i passaggi da seguire, i canali di comunicazione, i contatti d’emergenza e le credenziali di accesso ai social media.

Preparate piani d’emergenza per i diversi scenari possibili. Nel caso del COVID-19, ad esempio, potreste prevedere tre scenari principali:

• L’epidemia rimane al di fuori della vostra area.
• L’epidemia si diffonde nella vostra area ma non nella vostra
• L’epidemia tocca la vostra struttura.

2. Agire prontamente

Quanto più è rapida la risposta alla crisi e la risoluzione dei problemi che possono essere gestiti direttamente da voi, migliore ne sarà il contenimento per quanto vi compete. Tuttavia, in primo luogo è necessario studiare attentamente la situazione, valutare le opzioni e le potenziali conseguenze. È essenziale consultarsi con la proprietà e, ove presente, con la sede centrale. Laddove il rischio di compromettere la reputazione fosse elevato, rivolgetevi a un’agenzia di pubbliche relazioni o a un legale.

“La lezione che abbiamo imparato da questa esperienza al Grand Hotel Palatino, è stata quella di prendere sempre le giuste precauzioni” ha asserito il Direttore Enzo Ciannelli. “From the beginning, we adopted all the recommendations of the health authorities … We were constantly in touch with the police and the local health authority to receive updates and instructions. All the information was immediately shared with our employees to communicate that they were safe.”

3. Pubblicare una risposta

Nominate un portavoce, possibilmente il general manager o un senior manager con formazione e capacità nel settore dei media. Dissuadete lo staff dal parlare con i media o con il pubblico. All’occorrenza, pubblicate una dichiarazione ufficiale e/o una serie di FAQ sul vostro sito web e sui vostri social media, indirizzando lì ogni domanda. Cercate di rispondere alle domande principali che le persone vi faranno, tra cui:

• Cosa è successo?
• Quando e dove è successo?
• Chi è stato coinvolto?
• Cosa è stato fatto finora?

Dimostrate calma, sincerità e trasparenza nelle vostre risposte, cercando di comunicare quanto segue:

• Attenzione: “Ci sta a cuore la situazione”
• Interessamento:“Teniamo alla sicurezza e al benessere dei nostri ospiti e dei nostri dipendenti”
• Dedizione: “Sono state adottate le seguenti misure come parte del nostro impegno in termini di sicurezza…”

Aggiornate regolarmente gli ospiti e i dipendenti, e fornite delle linee guida allo staff per rispondere alle domande degli ospiti.

4. Prevenire la disinformazione

Paura e disinformazione possono diffondersi rapidamente in rete, e ciò è particolarmente vero nel caso del COVID-19, che è stato definito “infodemico”. Fate riferimento alle fonti ufficiali quali gli enti governativi e i consulenti di viaggio. Nel caso del coronavirus, è l’Organizzazione Mondiale della Sanità a fornire le informazioni, gli aggiornamenti e le indicazioni di viaggio ufficiali.

“Uno dei problemi maggiori che abbiamo dovuto affrontare è stato quello dei media”, ha specificato Ciannelli. “La diffusione di fake news o di informazioni non corrette ha alimentato il panico nella gente, dando vita a una sorta di ‘terrorismo mediatico’. È per questo che abbiamo deciso di fornire solo le informazioni basilari e oggettive, allo scopo di rassicurare i nostri clienti e dipendenti, sia di persona che on line”.

Se vi sentite sotto attacco a prescindere da quel che viene detto o fatto, la scelta più prudente potrebbe essere quella di “togliersi dai riflettori” dopo la pubblicazione di una risposta, astenendosi da ulteriori commenti in pubblico fino a quando le cose si sistemino.

Dimostrare compassione e gratitudine giocherà a vostro favore nell’instaurare un clima di fiducia e proteggere la vostra reputazione. Anche se le prenotazioni vengono cancellate, mettetevi in un’ottica a lungo termine: se vi dimostrate flessibili e comprensivi, i clienti saranno più inclini a effettuare nuove prenotazioni in futuro.

5. Mettersi in contatto con i partner di settore

In una situazione come quella del coronavirus, ci sono buone possibilità che i partner del settore turistico si trovino nella vostra identica situazione. Condividete ciò che sapete e collaborate per arginare i danni.

“Dal momento che il problema riguarda l’intero settore turistico, ci stiamo muovendo con l’associazione di categoria, la Federalberghi Italia, per trovare una via comune su come affrontare la questione”, ha dichiarato Ciannelli. “L’associazione ha intavolato una discussione con il governo e tutti gli organi competenti per stabilire adeguate e tempestive misure assistenziali”.

6. Ricostruire la reputazione

La buona notizia è che, spesso, le crisi si placano alla stessa velocità con cui divampano. Speriamo sia il caso anche del COVID-19. Quando si saranno calmate le acque sarà il momento di ricostruire la vostra reputazione.

A seconda del danno subito dalla vostra reputazione, tra le misure di ricostruzione sottolineamo:

• Mettersi in contatto con le fonti e chiedere gentilmente di rimuovere i contenuti*
• Segnalare i casi di disinformazione sui siti di recensioni e sui social media
• Rispondere a recensioni e commenti
• Lanciare una campagna PR o di recensioni per generare contenuti positivi

*Chiedere agli ospiti di rimuovere le recensioni va contro le linee guida di TripAdvisor e altri siti di recensioni.

Alla nostra richiesta di condividere suggerimenti con altri albergatori, in seguito alla sua esperienza, Ciannelli ha risposto: “Cercate di tornare quanto prima alla normalità e alla routine giornaliera, rassicurate i vostri ospiti e dipendenti e fornite sempre le informazioni giuste per evitare fake news e panico”.

Infine, fate in modo di dotarvi degli strumenti adeguati per prevenire e attenuare ogni eventualità, che sia una brutta recensione o una crisi conclamata, inclusi quelli per il monitoraggio delle recensioni, della gestione dei casi e i questionari di soddisfazione degli ospiti.

ReviewPro intende esprimere la propria vicinanza a tutte le persone e alle attività commerciali coinvolte nell’emergenza coronavirus, in tutto il mondo. Per qualsiasi domanda o necessità non esitate a contattarci.

Per maggiori informazioni sulla gestione della reputazione del vostro brand in tempo di crisi, consultate la Guida di ReviewPro, Brand sotto attacco: come tutelare e ricostruire la reputazione on line del vostro hotel.