Hotel memorabili: 15 buoni esempi di hotel che offrono servizi eccellenti ai clienti attraverso i social media

“I social media che aumentano la soddisfazione dei clienti”

Questo è stato uno dei dati più notevoli della recente ricerca Global Customer Service Barometer [PDF] condotta dall’Amercan Express. La ricerca ha evidenziato che la maggioranza dei consumatori soddisfatti di un servizio clienti di una data compagnia, spenderebbe il 21% in più con la stessa compagnia. Durante il Reuters Global Luxury e Fashion Summit, l’anno scorso, gli hotel executives hanno mostrato come stanno cercando di allontanarsi dal modello degli omaggi fantasiosi come saponette e lozioni, per abbracciare invece un approccio che si avvicina a ciò che i clienti chiedono e mira a capire i loro bisogni. Questo è l’unico modello che permette di avere successo oggi.

La connessione tra i servizi e le performance finanziarie nel settore dell’ospitalità ispira tutto ciò che abbiamo costruito qui a ReviewPro. Le nostre statistiche di social media e recensioni sono realizzate per aiutare i nostri clienti a capire meglio i consumatori, e quindi a migliorare le esperienze di viaggio che rendono l’hotel migliore. Un servizio di un certo livello paga i dividendi e aumenta la lealtà e il passaparola!

Il servizio clienti è sempre stato un prerequisito per avere successo nell’industria alberghiera, ma nell’era dei social media dove tutti sono diventati dei publisher, vi si aggiunge un altro grande valore di marketing. Porre delle basi corrette certamente conta, ma è altrettante importante cercare di creare dei punti di contatto dove poter dialogare.

Qui di seguito trovate una serie di esempi che recentemente ho avuto modo di conoscere e che vi potrebbero ispirare.

I padroni di casa danno il benvenuto all’Andaz Hotels

Il marchio di Hyatt Andaz ha rimpiazzato la classica concezione di reception con un’accoglienza più calda e un’atmosfera più rilassata. Ad accogliere i clienti si presentano come dei veri e propri padroni di casa. Joe Brancatelli – colonna del business travel – osserva:

“Sei invitato a sederti e ti viene offerto un bicchiere di vino o un caffè (Andaz Hotels ha sempre un barista attivo 24 ore su 24 nella hall dell’hotel). Il “padrone di casa” poi completa il check-in su un tablet PC. Quando hai finito di sorseggiare e di registrarti, sei accompagnato alla tua camera proprio da chi ha eseguito il check-in”.

“Andaz vuole offrire un ottimo servizio in modo rilassato”, dice Toni Hinterstoisser, direttore generale dell’ Andaz a Wall Street. “Il compito di “padrone di casa” è molto diverso da quello del receptionist. Dovrebbe essere come un direttore d’orchestra di una sinfonia. Quello che ci interessa è anticipare le esigenze dei nostri clienti al momento del check-in, vogliamo che i nostri ospiti si rilassino e si sentano liberi di chiamarci per qualunque necessità o bisogno”.

Pare che questo approccio paghi in termini di soddisfazione del cliente. Ciò viene dimostrato in maniera inequivocabile dal fatto che entrambi gli hotel con sede a New York sono nelle prime dieci posizioni in città secondo le recensioni on-line degli utenti (ricerca di ReviewPro).

Un fotolibro instagram al Sheraton Bratislava (Sherwood)

La fotografa e travel blogger Jen Pollack Bianco, si è trovata un libretto di fotografie scattate con Instagram, dopo aver fatto il check-in allo Sheraton Bratislava.

Insieme al libretto c’era un biglietto con scritto: “Visto che sappiamo che a Jennifer piace scattare fotografie con Instagram.. speriamo che apprezzi la selezione che abbiamo fatto dei nostri 25 scatti preferiti di Bratislava”. Un gesto di per sé piccolo, ma che come potete immaginare ha avuto un impatto strabiliante!

Servizio personalizzato tramite i feedback di Facebook al Ritz-Carlton di Napoli

Il Ritz- Clarton Resort di Napoli ha ben pensato di chiedere ai suoi fan di Facebook come amano prendere il caffè. In base alle risposte di ognuno, è stata servita a ciascuno una bella tazza di caffè già zuccherata secondo i loro gusti. Questo genere di attenzioni al cliente si possono applicare in svariati ambiti, come vedrete nell’esempio di seguito.

Social Media che aumentano la lealtà a Accor

Secondo Nancy Trejor USA Today, Accor Hotels ha provato a fare qualcosa di interessante al Sofitel e al Novotel di Philadelphia, Chicago, New York e Washington D.C. Hanno cercato di identificare i clienti più leali che hanno fatto il check-in in quel mese. Hanno quindi controllato i social media (profili pubblici) e visto gli interessi dei loro clienti. A quel punto hanno selezionato un regalo per il cliente, in base ai suoi gusti “per portarlo a un grado di engagement più alto, ad un livello di potere maggiore”, come sostiene Magali Jimenez Bervillé, direttore di e-commerce al North America per Accor.

Alcuni esempi?

• Ai clienti che amano la cucina raffinata, viene offerta un all-day-tour dietro le quinte di Tru a Chicago insieme ad una notte al Sofitel Chicago Water Tower.
• Ai clienti che amano la pesca, viene offerto un eco-friendly tour alla baia di San Diego..
• Ai clienti a cui piacciono le macchine di lusso, viene data la possibilità di guidare una Ferrari o un Lamborghini.
• Ai clienti che amano rilassarsi nelle spa e nei centri termali, viene offerto un giorno all’Hela spa a Washington D.C., più un pernottamento al Sofitel.
• Per i clienti che amano lo sport, biglietti VIP per una partita di hockey tra i San Jose Sharks e i Red Wings.

Divertimento e servizi gratuiti al citizenM Hotels

citizenM Hotels ha avuto successo grazie alla capacità di capire i clienti e offrire loro esattamente ciò che desiderano. Oltre al wifi gratuito e ai film, continuano costantemente ad introdurre novità nella loro vasta gamma di servizi gratuiti. L’ultima volta che sono stato ad Amsterdam, in una delle loro strutture, davano agli ospiti del riso con curry da portar via, in modo che avessero del cibo durante la visita della città! Ovviamente ho scattato una foto e l’ho condivisa con i miei amici di Facebook e ancora adesso la uso come esempio durante le presentazioni:

Un menù a misura di sonno al Conrad Hotel

Molti hotel offrono un “cuscino-menù”, ma Conrad porta questo modello ad un livello più completo con un vero e proprio menù “a misura di sonno”. Offrendo un completo di cuscino-menu, elisir di erbe e tisane per dormire, cioccolata per stimolare il sonno, trattamenti idratanti h20, maschere d’acqua, il tutto condito da musiche rilassanti adatte ad appisolarsi e godere del momento. E questi sono soltanto alcuni dei molti servizi che offrono!

Hanno anche creato un sito web separato: ConradChicagoSleepMenu.com

Una playlist musicale al Morgans Hotel Group

Molti hotel trascurano la musica come ingrediente essenziale dell’esperienza e come grande occasione per far sentire i globetrotter a proprio agio. Ma non è certo il caso di Morgans Hotels, che invece crea una vera e propria playlist musicale per ognuno dei loro hotel.

Tatuaggi all’Andaz 5th Avenue

Johathan Frolich, general manager di Andaz 5th Avenue a Manhattan, si impegna a connettere gli ospiti con la cultura di New York. Secondo questo articolo della CNN: “Il suo team ha commissionato artisti di strada per fare dei graffiti alle pareti dell’hotel. Ma lo spirito artistico si nota anche nella possibilità offerta ai clienti dell’hotel di farsi tatuare dal celebre artista Mister Cartoon, che annovera tra i suoi clienti anche Beyonc and Justin Timberlake”.

“Anni fa il più grande hotel era un’arena di cultura, rappresentando qualunque cosa potesse accadere artisticamente in una città. Questa dimensione artistica è andata sfumando col tempo. Quello che noi vogliamo fare è ricostruire questa concezione di hotel!” – Jonathan Frolich.

Informazioni sulla destinazione con Mandarin Oriental

Mandarin Oriental Hotel Group porta i contenuti del marketing ad un nuovo livello con Destination MO – il loro magazine online. I lettori ci trovano qualunque cosa dai consigli delle celebrità a come trovare il momento perfetto nella città.

Consigli personalizzati all’Hilton

Vanessa Sain-Dieguez è manager del Twitter team @HiltonSuggests all’Hilton Worldwide.

Lavorano in real team, monitorando continuamente i social media e cercando domande e richieste nel web, per essere sempre pronti a consigliare i clienti. Sono persino pronti a consigliare altri hotel se riconoscono che i clienti sono interessati ad altri tipi di soggiorni.

Tutti i consigli vengono da una personale esperienza nel settore. Britney Johnson ha raccontato al
Digital Royalty:

Hilton Suggestd comunica solo in Twitter per aiutare tutti, nelle diverse destinazioni a trovare le cose che rendano il viaggio più facile. Il servizio clienti fa sapere agli utenti che ogni suggerimento è basato sulla personale opinione ed esperienza dei membri del team.

Semplicemente, se qualcuno per esempio chiede qual è il miglior posto per fare una passeggiata o per mangiare a Los Angeles, @HiltonSuggests risponderà in base a quello che loro è meglio sperimentare (per es. Santa Monica Pier e Venice Beach). Il team sta facendo del suo meglio per fare una lista di città in Twitter (Atlanta, Austin, Chicago, etc.)

Videochat concierge all’InterContinental

Dal 2007 InterContinental Hotels ha iniziato a creare dei video nei quali i concierge danno consigli utili sulla destinazione. Nel video di seguito, Domenic Alfonzetti, Chief Concierge all’InterContinental New York Barclay, mostra un tour per le strade di New York:

InterContinental provvede anche a fornire un servizio di video chat diretto su Skype o Apple Facetime con la reception per qualunque necessità, richiesta o bisogno da parte dei clienti.

Receptionist olografici a Aloft Hotels

Non stiamo parlando delle esibizioni di Tupac al Festival Coachella, ma di ciò che realmente accade a Aloft Hotels. Il gruppo ha virato verso una vera e propria tecnologia “Star Trek” che spalanca nuove vie d’accesso alle informazioni e nuovi business: un’immagine olografica a dimensioni umane dei concierge viene proiettata nella hall. I clienti possono usar i loro smartphone per scaricare tutte le informazioni di cui necessitano.

“Caccia al tesoro” al Palomar di San Diego

Per aiutare i propri clienti ad esplorare la città di San Diego, il Palomar – un Kimpton Hotel – ha ben pensato di organizzare una caccia al tesoro che funziona come un concorso social. Attraverso delle applicazioni mobile per la caccia al tesoro, possono scovare indizi e possono condividere le scoperte con i loro amici condividendo le foto.

Mark Van Cooney, general manager del Palomar spiega: “ Crediamo sia una strada perfetta per assicurare un’esperienza reale ai nostri clienti e per farli divertire. La vediamo come una vera svolta creativa del nostro programma “Live as a Local” che, oltre a permettere ai clienti di vincere grandi premi, dà davvero la possibilità di conoscere san Diego come soltanto le persone autoctone conoscono”.

Facebook Updates dal Ushuaia Beach Hotel

L’Ushuaia Ibiza Beach Hotel utilizza la tecnologia RFID in un modo decisamente interessante. Crea dei braccialetti che sono direttamente sincronizzati con i profili Facebook dei clienti. I clienti, indossando questi braccialetti, possono fare un update del loro status Facebook (per esempio “Sto ballando al Ushuaia) e possono anche ricevere direttamente nei loro feed le foto di loro stessi scattate agli eventi dall’hotel.

I risvolti marketing sono stati stupefacenti, leggi l’intera storia su Tnooz.

Foto sulla vetta della montagna al Vail Resort

Ogni vero fan degli sport invernali ha un sogno: essere fotografato in cima ad una montagna! E ogni fotografo professionista ne è da anni consapevole e sfrutta questa opportunità scattando fotografie a prezzi esorbitanti. Quello che offre Vail Resort, invece, è la possibilità di ricevere direttamente e gratuitamente su Facebook e Twitter le foto scattate in vetta. Questa è certamente una buona mossa per la visibilità del brand oltre che un modo per dare un grande servizio ai clienti.

 

Come offrire servizi unici?

Senza dubbio questa lista di esempi propone delle vie molto diverse per rendere il proprio servizio unico. Spero possa ispirarvi per trovare la miglior soluzione creativa per voi. A prescindere che siate i gestori di un piccolo albergo o di una catena mondiale, quello che conta è trovare la propria via per rendere il servizio che offrite davvero memorabile.

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