Rispondere alle recensioni online: rapidità o quantità?

22 Feb 2017 by ReviewPro in Gestione della Reputazione

Al giorno d’oggi, la maggior parte dei viaggiatori legge le recensioni degli hotel online prima di prenotare una struttura. Essi non leggono solo i commenti degli ospiti, ma anche le risposte online dell’hotel (se l’hotel dedica del tempo a rispondere ai commenti). Uno studio TripAdvisor ha rivelato che il 68% dei clienti preferisce prenotare una stanza in una struttura che risponde alle recensioni, piuttosto che in un hotel che non lo fa. Rispondere alle recensioni online è un compito fondamentale ma anche molto difficile per gli albergatori.

Una delle sfide che molti nostri clienti affrontano oggigiorno è l’impostazione degli obiettivi riguardo le risposte alle recensioni. Gli hotel spesso tendono a rispondere puntando alla quantità totale di risposte, piuttosto che al tempo impiegato in ogni risposta.

Ad esempio, se l’Amministratore Generale imposta l’obiettivo di rispondere al 100% delle recensioni, talvolta le risposte saranno pubblicate due o tre mesi dopo che la recensione è stata scritta. Ciò può risultare spesso controproducente, dal momento che verranno impiegate risorse per rispondere a vecchie recensioni, ma la probabilità che esse saranno lette è scarsa, dal momento che la recensione è stata scritta parecchio tempo prima.

Secondo la nostra esperienza, è consigliabile concentrarsi a rispondere il più velocemente possibile alle recensioni più rilevanti, anziché cercare di rispondere a tutte le recensioni in un lungo periodo di tempo. Un obiettivo adeguato potrebbe essere quello di rispondere al 40% delle recensioni, assicurandosi però che la replica venga scritta entro 3-5 giorni.Rispondere alle recensioni negative tende ad avere la priorità sulle recensioni neutre o positive, perché spesso richiedono delle scuse o dei chiarimenti.

Nella nostra Guest Intelligence Suite potenziata, abbiamo una pagina dedicata alle risposte dalla direzione, che permette ai nostri utenti di accedere ad un pannello di controllo in cui è possibile monitorare il tasso di risposta e il tempo medio di risposta a livello complessivo per ogni fonte di dati, e confrontare la propria strategia di risposta rispetto ai competitor. Questa potente funzione permette agli utenti di identificare le aree da migliorare nella strategia di gestione delle risposte, e impostare obiettivi sui tassi di risposta.

Che si tratti di una recensione online, un sondaggio sul feedback degli ospiti, o un commento durante il checkout, la risposta del tuo hotel può avere un impatto notevole sull’impressione del cliente, sul comportamento degli ospiti, e sul successo complessivo dell’hotel. Scarica la nostra guida piena di consigli su come rispondere al feedback degli ospiti oggi stesso!