“As mídias sociais aumentam as oportunidades para o atendimento ao cliente.”

Esse foi um das mais importantes insights do recente Global Customer Service Barometer[PDF], produzido pela American Express, que apontou que clientes com experiência nas mídias sociais que estão felizes com o serviço de atendimento gastariam 21% mais nessas empresas. Ano passado, na Global Luxury and Fashion Summit da Reuters, executivos do setor hoteleiro ressaltaram a necessidade “de afastar-se dos brindes sofisticados como cremes e sabonetes e concentrar-se em oferecer um serviço de excelência que reflita um verdadeiro entendimento das preferências dos hóspedes” como uma estratégia de sucesso hoje em dia.

O vínculo entre serviço e desempenho financeiro no setor de hospitalidade inspira tudo o que está sendo construído aqui na ReviewPro. Nossas analíticas de avaliações e mídias sociais são desenhadas para ajudar os nossos clientes a entender os hóspedes e a proporcionar melhores experiências de viagem que levem à melhoria dos resultados do hotel. Um serviço extraordinário gera dividendos na medida em que aumenta a lealdade dos clientes e a propaganda boca a boca.

O atendimento ao cliente sempre foi um pré-requisito na indústria hoteleira, mas na era das mídias sociais, na qual todo mundo publica conteúdo, oferecer um serviço extraordinário está ganhando um valor adicional na estratégia de marketing dos hotéis. Fornecer o serviço básico é essencial, mas é muito importante criar “experiências que mereçam ser comentadas.”

Selecionamos alguns exemplos interessantes que possam servir de inspiração…

Recebendo os Hóspedes com Anfitriões, Andaz Hotels

O Hyatt’s Andaz substituiu o conceito de balcão de recepção por uma abordagem diferente: receber os hóspedes no lobby enquanto eles entram no hotel. Joe Brancatelli, colunista sobre viagens a negócios, observou:
“No Andaz tudo gira em torno de oferecer um ótimo serviço de uma maneira descontraída,” afirma Toni Hinterstoisser, gerente geral do Andaz em Wall Street. “O trabalho do anfitrião é muito diferente [daquele de um recepcionista]. Ele deve ser como o maestro de uma orquestra. Nós queremos que ele antecipe as suas necessidades enquanto você faz o check-in, que faça você se sentir relaxado e seja a pessoa com quem você falará sempre que precisar de ajuda durante sua estadia.”

Parece que essa abordagem está rendendo frutos em termos de satisfação dos hóspedes – ambas as propriedades do grupo Andaz em Nova Iorque estão entre os dez melhores hotéis da cidade segundo as avaliações dos hóspedes. [pesquisa ReviewPro].

Livro de “Momentos Instagram”, Sheraton Bratislava (Starwood)

A fotógrafa e blogueira de viagens Jen Pollack Bianco encontrou um livro de “Momentos Instragram” quando chegou ao Sheraton Bratislava:

O álbum veio acompanhado com um recado que dizia: “Como sabemos que a Jennifer adora publicar fotos no Instagram, nós pensamos que você gostaria dessa seleção das nossas 25 fotos favoritas de Bratislava…;)”. É um bom exemplo de um gesto simples que causa uma boa impressão.

Serviço Personalizado com o Facebook, Ritz-Carlton de Nápoles

O Ritz-Carlton Resorts de Nápoles perguntou aos seus fãs no Facebook como gostavam do café. Caso você respondesse e depois se hospedasse no hotel, o seu café seria servido perfeitamente adoçado – sem precisar avisar nada. Esse pequeno detalhe pode ser aplicado de diversas maneiras, como veremos no próximo exemplo…

Mídias Sociais Aumentam a Lealdade, Grupo Accor

Segundo Nancy Trejos, no USA Today, o grupo Accor Hotels tentou algo diferente nas suas propriedades Sofitel e Novotel em Chicago, Filadélfia, Nova Iorque e Washington D.C.. Eles identificaram membros do programa de fidelidade que se hospedariam nos hotéis da rede naquele mês e buscaram seus perfis (públicos) nas redes sociais para identificar os interesses deles. Um presente foi selecionado para cada hóspede a fim de “elevar o conhecimento sobre os hóspedes a um nível mais alto”, de acordo com Magali Jimenez Bervillé, diretora de e-commerce do grupo Accor na América do Norte.
Alguns exemplos:

• Para o hóspede que gostava de jantar em alto estilo, foi oferecido um tour de um dia aos bastidores do restaurante Tru em Chicago, juntamente com a diária no Sofitel Chicago Water Tower.
• Para o hóspede adepto da pescaria, foi oferecida uma viagem de pesca ecológica na baía de San Diego.
• Para o hóspede fissurado em carros de luxo, foi oferecido um certificado para dirigir uma Ferrari e uma Lamborghini.
• Para o hóspede que curtia passar o dia em spas, foi oferecida uma diária no Hela spa em Washington, D.C., juntamente com uma noite no Sofitel da capital norte-americana.
• E para o hóspede que era amante dos esportes, foram oferecidos ingressos VIPs para um jogo de hockey entre o San Jose Sharks e o Red Wings.

Amenidades gratuitas e divertidas, citizenM

O citizenM Hotels tem sucesso porque entende os hóspedes e oferece exatamente o que os eles querem. Além de oferecer wifi gratuita e filmes, eles estão constantemente introduzindo novas amenidades. Por exemplo, quando eu estava hospedado no hotel do grupo em Amsterdã no outono passado, eles estavam oferecendo pequenas porções de risoto de frango ao curry aos hóspedes antes de sairmos para explorar a cidade. Eu tirei uma foto, compartilhei com os meus amigos do Facebook e ainda estou usando esta ideia como exemplo nas minhas apresentações.

Menu do Sono, Conrad Chicago

Um grande número de hotéis oferece “menus do sono”, mas o Conrad Chicago levou isso a um nível mais alto, oferecendo um cardápio completo de travesseiros, chás herbais e pílulas para o sono, ‘chocolate para dormir’, tratamentos de hidromassagem, máscaras de água termal, música relaxante, entre outras amenidades.

Eles até mesmo criaram um site específico para isso: ConradChicagoSleepMenu.com

Playlists de Música, Morgans Hotel Group

Muitos hotéis negligenciam o papel música como um elemento essencial da experiência e como uma poderosa ferramenta para proporcionar uma sensação de lar aos viajantes. Não é o caso do Morgans Hotel Group. Eles chegaram a criar playlists para cada um dos hotéis do grupo.

Tatuagens, Andaz 5th Avenue

Jonathan Frolich, gerente geral do Andaz 5th Avenueem Manhattan, está empenhado em conectar os hóspedes com a cultura de Nova Iorque. De acordo como este artigo da CNN, ““A equipe de Jonathan contratou artistas de rua para grafitar as paredes do hotel e ofereceu aos hóspedes a oportunidade de pular a imensa lista de espera para fazer uma tatuagem com Mister Cartoon, o artista famoso mundialmente cuja lista de clientes inclui Beyoncé e Justin Timberlake”.

“Anos atrás, os hotéis mais grandiosos eram bastiões da cultura, representando todos os movimentos artísticos que aconteciam na cidade. Esse compromisso e essa conexão desapareceram por muito tempo e agora estamos tentando trazê-los de volta.” – Jonathan Frolich

Informações sobre Destinos, Mandarin Oriental

Mandarin Oriental Hotel Group elevou o conteúdo de marketing a um novo patamar com a Destination MO a revista online do grupo. Os leitores podem encontrar de tudo na revista, desde sugestões de celebridades até dicas para encontrar o “momento” perfeito numa cidade.

Recomendações Pessoais, Hilton

Vanessa Sain-Dieguez dirige uma equipe no Hilton Worldwide que administra a conta no Twitter @HiltonSuggests.

Eles trabalham 24h por dia para prover conselhos e recomendações em tempo real com base em perguntas e ideias coletadas através do monitoramento das redes sociais. Eles chegam até mesmo a recomendar hotéis concorrentes se eles não possuem uma propriedade que atenda as necessidades de alguma pessoa do público.

Todas as recomendações são fruto de experiências pessoais. Britnee Johnson explica na Digital Royalty:

Hilton Suggests se comunica apenas através do Twitter para ajudar aqueles que estão em diferentes destinos a encontrar coisas que facilitem a viagem. O serviço de atendimento ao cliente deixa claro que todas as sugestões são baseadas na opinião e na experiência pessoal dos membros da equipe.

Em termos práticos, se alguém perguntasse sobre os melhores lugares para caminhar e jantar na região de Los Angeles, @HiltonSuggests recomendaria os lugares que a equipe conhece melhor- Santa Monica Pier e Venice Beach. O pessoal faz de tudo para ajudar as pessoas que estão nas cidades listadas na conta do Twitter (Atlanta, Austin, Chicago, etc).

Vídeos de Dicas da Recepção, InterContinental Hotels

Em 2007, o InterContinental Hotels começou a publicar vídeos apresentados pelos recepcionistas para oferecer dicas de atrações, restaurantes e compras nos destinos dos hotéis. Assista a esse vídeo apresentado por Domenic Alfonzetti, Recepcionista-Chefe do InterContinental New York Barclay, que oferece um tour por Nova Iorque pela perspectiva de um morador:

InterContinental também experimentou oferecer serviços de recepção através de conversas por vídeo no Skype e no Facetime para proporcionar um nível mais alto de serviço via canais digitais.

Recepcionista Holográfico, Aloft Hotels

Não estamos falando de Tupac em Coachella, mas o Aloft Hotels de Starwood está testando uma tecnologia do Star Trek para oferecer uma nova maneira de ter acesso a informações e ofertas em negócios locais. Uma imagem holográfica é projetada numa tela em tamanho natural de uma pessoa no lobby do hotel. Os hóspedes podem usar seus smartphones para baixar e salvar informações.

Concurso de “Caça ao Tesouro”, Palomar San Diego

Para ajudar os hóspedes a explorar a cidade de San Diego, o Palomar, um hotel da rede Kimpton, criou uma caça ao tesouro que se tornou um concurso nas redes sociais. Participantes usavam as pistas fornecidas pelo aplicativo “Caça ao Tesouro com Amigos” e compartilhavam fotos dos itens à medida que os encontrava.

“Nós achamos que essa é a maneira perfeita para se divertir e curtir os cantos e recantos de San Diego, tendo também a chance de ganhar ótimos prêmios. Nós vemos esse concurso como uma atividade criativa que faz parte do programa ‘Viva como um Nativo’, que busca proporcionar uma experiência autêntica em San Diego aos hóspedes,” afirma Mark Van Cooney, gerente geral do Hotel Palomar San Diego.

Atualizações no Facebook do Ushuaia Beach Hotel

O Ushuaia Ibiza Beach Hotel usou a tecnologia RFID de uma maneira interessante: criou pulseiras que são sincronizadas com o perfil dos hóspedes no Facebook. Os hóspedes que estivessem usando estas pulseiras poderiam atualizar o status e fazer o check-in em diferentes lugares (por exemplo: “Estou dançando no Ushuaia”). Eles também poderiam tirar fotos em eventos e enviá-las diretamente ao feed de notícias deles no Facebook.

Os resultados de marketing foram impressionantes – leia a história completa no Tnooz.

Fotos Gratuitas na Montanha para Facebook, Vail Resorts

Todo fã de esportes de inverno quer uma foto no topo de uma montanha e fotógrafos profissionais exploraram essa oportunidade por anos, praticando preços exorbitantes. Vail Resorts ofereceram uma alternativa: tirar fotos dos hóspedes na montanha e disponibilizá-las para publicação no Facebook e no Twitter. É uma maneira poderosa de servir aos nossos hóspedes e aumentar a visibilidade da nossa marca ao mesmo tempo.

 

Como você oferecerá um serviço extraordinário?

Este artigo é, sem sombra de dúvidas, uma mescla muito eclética de técnicas que os hotéis estão usando para oferecer um serviço de excelência. Porém, independentemente de trabalhar para um hotel independente ou para uma das maiores marcas de hotéis do mundo, eu espero que este artigo inspire você a pensar em maneiras criativas para oferecer experiências memoráveis aos seus hóspedes.

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Saiba mais sobre como as mídias sociais podem ser usadas para oferecer um serviço de excelência: solicite uma demo da ReviewPro agora ou assista ao webinar: “How to Use Social Media to Drive Higher Guest Satisfaction.”