Q&A com Associação Brasileira de Resorts: Como uma Associação utiliza indicativos para tornar-se referência Hoteleira

Recentemente convidamos Luigi Rotunno, Presidente da ABR, para entender como uma Associação utiliza “Guest Intelligence” para melhorar a satisfação de seus hóspedes.

1. Porque você acha importante uma associação de resorts monitorar a reputação online?

O resort é um produto de alto padrão, que exige elevados índices de qualidade nos mais diversos departamentos que abrangem desde a limpeza, até a gastronomia e lazer. Monitorar a reputação online dividida por departamentos serve de apoio para os resorts identificarem as áreas que precisam de atenção e as que estão sendo bem trabalhadas, e, assim, conseguir aumentar mais e mais a qualidade do serviço. Os resorts associados começarão, então, a ter um desempenho acima dos demais, agregando valor à associação e aos próprios empreendimentos.

2. Que tipo de melhoras você conseguiu fazer na ABR desde que teve acesso as analíticas da ReviewPro?

Começamos a emitir relatórios mensais para os associados desde o início da implantação e utilização da ferramenta, comentando o desempenho geral da ABR, e neste mês, estamos agrupando os resorts por regiões, o que facilita a visualização de cada resort e seu posicionamento dentro de seu grupo. Desde que começamos a enviar os relatórios, há quatro meses, houve um aumento de um ponto percentual no GRI da associação, além de um comportamento diferente (positivamente) se comparado ao mesmo mês em 2015. Um ponto muito importante identificado no grupo dos Resorts associados, foi a inclusão, com mais peso, do tema Qualidade em todas as discussões nos diversos departamentos envolvidos.

3. Que tipo de melhorias os resorts fizeram a nível individual?

Não analisamos os resorts individualmente, mas sim como um todo da associação ou por regiões do Brasil. Mesmo assim, percebemos um grande aumento de GRI™ dos fatores que alertávamos como “abaixo da média”, como era o caso da gastronomia e do custo-benefício. E percebemos que, todos, individualmente, estão buscando ações corretivas ou de melhoria para aumentarem seus índices individualmente, e consequentemente contribuir para o crescimento do GRI™ global.

4. O que uma associação de resorts ganha com as analíticas do feedback dos hóspedes?

A partir das avaliações e comentários dos hóspedes, a associação pode entender as áreas mais bem avaliadas ou não dos resorts. Quando enviamos relatórios para os associados, esperamos que cada um dedique certa atenção para corrigir o que os outros associados estão fazendo “melhor”, e também que identifiquem seus pontos positivos para vender mais esses pontos. A associação ganha resorts com maior qualidade de serviço, melhor posicionamento no mercado, e, consequentemente, resorts mais competitivos no mercado brasileiro. Portanto, a associação se torna referência em excelência hoteleira para futuros hóspedes, que passam a confiar na marca.

5. É útil comparar as suas analíticas com de outros resorts? Caso sim, o que você descobriu?

Sim. Entender o potencial da concorrência é chave para entender o posicionamento de cada resort e os pontos que devem ser trabalhados. Analisar outros resorts concorrentes nos permitiu ver pontos muito positivos da ABR, que devem ser utilizados para divulgar mais eficientemente a associação e cada resort individualmente, além de nos mostrar aspectos que precisam ser corrigidos por todos os associados.

6. Como a ReviewPro abriu portas para a associação?

Com a ferramenta ReviewPro, a ABR pôde dimensionar seu mercado e sua área de atuação, identificando ameaças e possibilidades em seus produtos e concorrentes. Pudemos desenvolver relatórios mensais acerca da qualidade dos resorts associados, algo inovador no mercado de resorts do Brasil: antes havia somente relatórios quantitativos, com receitas e despesas, taxa de ocupação, etc. Agora, a associação possui índices quantitativos e qualitativos, o que a torna diferenciada.

7. Como você usa os dados?

Utilizamos os dados para comparar ao período anterior e ao mesmo período no ano anterior. Assim identificamos possíveis melhoras no desempenho dos resorts. Além disso, foi estabelecido 80% como nível de qualidade mínima para os resorts. Por enquanto os resorts estão se dedicando a alcançar esta meta.

8. Você considera o GRI™ útil? Caso sim, de que maneira? Para criar objetivos?

Muito. Basicamente analisamos o desempenho mensal e anual dos resorts e comparamos com o mesmo período no ano passado. Criamos metas de GRI™ global e de GRI™ por departamento. O GRI™ é uma ferramenta que auxilia os resorts a se posicionarem diante o mercado em geral, sua concorrência e seus hóspedes.