Respondendo às avaliações on-line: velocidade ou quantidade?

Hoje em dia, a maioria dos viajantes leem as avaliações on-line de um hotel antes de fazerem uma reserva numa propriedade. Eles não vêem apenas os comentários dos hóspedes, mas também as respostas on-line do hotel (caso o hotel tenha tirado tempo para responder). Um estudo da TripAdvisor revelou que 68% dos clientes vão preferir reservar um quarto numa propriedade que responde as suas avaliações, do que num hotel que não responde. Responder às avaliações on-line é uma tarefa crucial, mas muitas vezes é uma tarefa difícil para os hoteleiros.

Um desafio que muitos de nossos clientes enfrentam hoje em dia é o de definir metas em relação a responder às avaliações. Frequentemente, os hotéis respondem de acordo com o número total de avaliações em vez de pelo tempo necessário para responder.

Por exemplo, se os Diretores Gerais definirem metas para responderem 100% das avaliações, então, em algumas ocasiões as respostas poderão ser publicadas dois ou três meses depois que a avaliação foi escrita. Isto não é muitas vezes produtivo, já que se gastam recursos respondendo a estes antigos comentários e a probabilidade de que sejam lidos é baixa devido à antiguidade da avaliação.

Com base na nossa experiência, recomendamos que se concentre em responder às avaliações mais relevantes e o mais rápido possível, em vez de tentar responder a todas as avaliações durante um longo período de tempo. Uma meta apropriada poderia ser responder a 40% das avaliações, mas certificando-se de que sejam respondidas dentro do período de 3 a 5 dias. Responder às avaliações negativas tende a ser prioridade sobre as avaliações neutrais ou positivas, pois muitas vezes exigem um pedido de desculpas ou esclarecimento.

Como parte do nosso pacote de Guest Intelligence, dedicamos uma página para a resposta da gerência, permitindo que nossos usuários acessem um painel onde possam rastrear o índice de resposta e o tempo médio de resposta em um nível global agregado por fonte e possam ver como a sua estratégia de resposta se compara com a dos seus concorrentes. Este poderoso recurso permite que os usuários identifiquem as áreas que precisam de melhoria em sua estratégia de resposta da gerência, assim como a capacidade de definir metas de acordo com o índice de resposta.

Já seja uma avaliação on-line, um questionário de satisfação ou um comentário no check-out, a resposta do teu hotel pode ter um impacto significativo na percepção dos hóspedes, comportamento dos hóspedes e no sucesso geral do teu hotel. Faça o download hoje gratuitamente o nosso guia com as melhores práticas para responder aos comentários dos clientes!