Recentemente, um de nossos clientes teve problemas com sua reputação após dois hóspedes descobrirem que estavam com coronavírus.

Embora o hotel, FH55 Grand Hotel Palatino em Roma, tivesse feito todos os esforços possíveis para manter seus hóspedes seguros e informados, a história chegou à grande mídia, resultando em cancelamentos e avaliações negativas na internet.

Desde então, a epidemia se espalhou para outros lugares na Itália e ao redor do mundo. Com tanta incerteza e mudanças que nos deparamos diariamente, seria prudente que todos os hotéis implementasse medidas de prevenção e controle, além de um bom plano de comunicação.

Embora cada hotel precise definir sua própria estratégia, confira aqui algumas diretrizes gerais de comunicação a serem consideradas na gestão da sua reputação online durante uma crise:

1. Esteja preparado

O momento de se preparar é agora. Assim, se uma crise chegar, você pode se concentrar nas medidas necessárias para minimizar repercussões negativas. Implemente uma política atualizada nas mídias sociais que inclua um componente de comunicação sobre a crise. Internamente, defina papéis e responsabilidades, passos a serem seguidos, canais de comunicação, contatos de emergência e os detalhes de login de mídias sociais.

Tenha um plano de contingência para diferentes cenários. No caso do COVID-19, por exemplo, o seu plano pode abordar três cenários principais:

• O surto continua fora da sua região.
• A epidemia se espalha por sua área, mas não em sua propriedade.
• Ocorre um surto na propriedade.

2. Aja rapidamente

Quanto mais rápido responder e eliminar qualquer problema que você pode controlar, melhor posicionado você estará.. No entanto, primeiro investigue a situação de forma minuciosa, examine suas opções e avalie as possíveis consequências. Certifique-se de consultar os acionistas e, se necessário, o escritório corporativo. Se o risco para a reputação for muito alto, busque aconselhamento profissional com uma empresa de relações públicas ou um advogado.

“No Grand Hotel Palatino, a lição que aprendemos dessa experiência é tomar as precauções certas”, afirmou Enzo Ciannelli, gerente do hotel. “Desde o começo, adotamos todas as recomendações das autoridades de saúde… Estávamos constantemente em contato com a polícia e autoridades da saúde local para receber atualizações e instruções. Todas as informações foram imediatamente compartilhadas com os nossos funcionários para assegurar que estavam seguros”.

3. Publique uma resposta

Escolha um porta-voz para representar a empresa, preferencialmente o gerente geral ou um gerente sênior com conhecimento e treinamento de mídia. Oriente os funcionários a não comentar ou publicar nada na mídia ou ao público em geral. Se apropriado, publique uma nota oficial e/ou uma seção de perguntas frequentes no seu site e nos canais de mídias sociais, direcionando as consultas neste local. Esforce-se para responder às principais perguntas que as pessoas farão, entre elas:

• O que aconteceu?
• Quando e onde aconteceu?
• Quem foi afetado?
• O que está sendo feito a respeito?

Seja calmo, sincero e transparente na sua mensagem, esforçando-se para transmitir a mensagem correta:

• Atenção: “Nós nos importamos profundamente com o que aconteceu.”
• Preocupação: “Estamos preocupados com a segurança e o bem-estar dos nossos hóspedes e funcionários.”
• Compromisso: “Como parte do nosso compromisso com a proteção e segurança, tomamos as seguintes medidas…”

Mantenha os hóspedes e funcionários atualizados com frequência e providencie aos funcionários diretrizes para responder às perguntas dos hóspedes.

4. Previna informações erradas

Medo e informações desencontradas podem se espalhar rapidamente na internet, e também percebemos isso sobre o COVID-19, o que recebeu o nome de “infodemia”. Consulte fontes oficiais como agências governamentais e consultores de viagem. No caso do coronavírus, a Organização Mundial da Saúde fornece informações de saúde, atualizações e conselhos de viagem.

“Um dos maiores problemas que enfrentamos foi a mídia,” afirmou Ciannelli. “A propagação de fake news ou informações incorretas alimentava o pânico das pessoas e gerava um tipo de ‘terrorismo midiático’. Foi por esse motivo que escolhemos compartilhar somente informações objetivas e básicas, com o propósito de tranquilizar os clientes e funcionários, tanto online quanto offline”.

Caso seja alvo de ataques, não importa o que faça ou diga, pode ser prudente omitir-se após publicar uma resposta, evitando fazer mais comentários público até as coisas se acalmarem.

Demonstrações de compaixão e benevolência são excelentes para a criação de confiança e a proteção da sua reputação. Caso receba pedidos de cancelamento, mantenha a visão a longo prazo – se for flexível e compreensível, as pessoas estarão mais dispostas a reservar novamente com você no futuro.

5. Converse com parceiros do setor

Durante uma situação como o coronavírus, é provável que seus parceiros do setor de viagem estejam passando por problemas semelhantes ao seu. Compartilhe informações e trabalhem juntos para controlar os danos.

“Como o problema afeta todo o setor de viagens e eventos, agora estamos avançando junto com a associação italiana de comércio, Federalberghi, para encontrarmos uma forma comum de enfrentarmos o problema”, disse Ciannelli. “A associação abriu um diálogo com o governo e todos os órgãos responsáveis pela questão com o objetivo de chegar a um acordo sobre as medidas de apoio adequadas e oportunas”.

6. Recupere a sua reputação

A boa notícia é que crises acabam na mesma velocidade em que começam – vamos esperar que esse seja o caso com o COVID-19. Quando a poeira baixar, será hora de reconstruir a sua reputação.

Dependendo tipo e volume das avaliações negativa recebida, as medidas podem incluir:

• Entrar em contato com as fontes e educadamente pedir para que removam conteúdo*
• Sinalizar e relatar informações erradas em páginas de avaliações e mídias sociais
• Responder a avaliações e comentários
• Lançar um programa/incentivo de avaliação ou campanha de relações públicas para gerar conteúdo positivo

*Note que é contra as diretrizes do TripAdvisor e outras páginas de avaliações solicitar aos hóspedes para que removam suas avaliações.

Quando questionado sobre quais recomendações ele tem para outros hoteleiros com base na sua experiência, Ciannelli respondeu, “Tente voltar à normalidade e operação diária assim que possível, tranquilize seus hóspedes e funcionários, e forneça informações corretas para evitar fake news e pânico”.

Por fim, não deixe de aproveitar as ferramentas para prevenir e minimizar os impactos, desde uma avaliação negativa até uma crise total, incluindo monitoramento de avaliações, questionário de satisfação e gerenciamento de casos.

Nós, da ReviewPro, gostaríamos de manifestar a nossa solidariedade para com todas as pessoas e negócios afetados pelo Coronavírus ao redor do mundo. Não hesite em falar conosco caso queira fazer perguntas ou caso tenha problemas que podemos ajudar a resolver.

Para mais informações sobre como cuidar da reputação da sua marca em tempos de crise, veja o guia da ReviewPro, Ataques contra a marca: proteja e recupere a reputação on-line do seu hotel.