Полезные отели: 15 потрясающих примеров замечательного обслуживания, заслуживающего внимания социальных медиа

«Социальные медиа поднимают ставки на обслуживание клиентов»

Одной из наиболее важных находок последнего Глобального Барометра Обслуживания Клиентов (Global Customer Service Barometer [PDF]), проведенного American Express, стала информация о том, что подкованные в социальных медиа клиенты, которые довольны уровнем обслуживания клиентов определенных компаний, сказали, что они бы потратили на 21 % больше на услуги и продукты этих компаний. В 2011 году на саммите Reuters Global Luxury and Fashion Summit руководители отелей поделились своим методом достижения успеха в эти дни, рассказав как они «перемещают фокус с модных бесплатных бонусов таких как лосьон и мыло в сторону экспертного обслуживания, отражающего настоящее понимание предпочтений гостя».

Связь между качеством обслуживания и финансовой эффективностью в гостиничном бизнесе вдохновляет все, что мы формируем здесь в ReviewPro. Наша система аналитики социальных медиа и отзывов разработана с целью помочь нашим клиентам – отелям лучше понять их клиентов и оставлять лучшие впечатления от путешествий, что в конечном итоге вызывает улучшение практического результата деятельности отеля. Отличительное качество обслуживания приносит девиденды в виде роста лояльности клиентов и всплеска маркетинга из уст в уста.

Обслуживание клиентов всегда было залогом успеха в гостиничном бизнесе, но в эту эру социальных медиа, когда каждый выступает в роли издателя, быть выдающимся значит создавать дополнительную маркетинговую ценность. Важно не только правильно понять основы, но и стараться создать «говорящие точки соприкосновения».

Ниже представлена коллекция интересных примеров, с которыми я столкнулся недавно. Возможно, эта коллекция Вас вдохновит…

Встреча гостей в Andaz Hotels

Бренд Andaz компании Hyatt заменил традиционную стойку регистрации ресепшн на «хозяев», циркулирующих по лобби с целью встретить гостей, как только они войдут в здание. Обозреватель деловых поездок Джо Бранкателли поделился своими наблюдениями:

Вас приглашают присесть и предлагают приветственный бокал вина или чашечку кофе. (В лобби кафе в отелях Andaz 24 часа в сутки 7 дней в неделю работает бариста.) «Хозяин»осуществляет регистрацию на планшете. Когда вы закончили потягивать напиток и зарегистрировались «Хозяин» провожает Вас до номера.

«Andaz – это предоставление отличного обслуживания в расслабленной обстановке,» — сказал Тони Хинтерштойсер, генеральный директор отеля Andaz на Уолл-стрит . «Должность «хозяина» сильно отличается [от клерка за стойкой регистрации]. Подразумевается, что они словно композиторы симфонии. Мы хотим, чтобы они предугадывали Ваши потребности, когда Вы проходите регистрацию при заезде, заставили Вас расслабиться, и стали человеком, к которому Вы будете обращаться в течение своего пребывания когда ба Вам ни понадобилась помощь».

Кажется, этот подход оправдывает себя, увеличивая удовлетворенность гостей: оба отеля Andaz в Нью-Йорке вошли в число десяти лучших отелей города, согласно отзывам гостей [исследование ReviewPro].

Книга моментов Инстраграм в отеле Sheraton Bratislava (Старвуд)

Фотограф и блоггер путешествий Джен Поллак Бьянко обнаружила книгу моментов Инстаграм, когда она заехала в отель Sheraton Bratislava:

Книга пришла с запиской: «Так как мы знаем, что Дженифер любит делать снимки в Инстраграм, мы подумали, что тебе бы понравилась подобранная коллекция из 25 из наших любимых снимков Братиславы…;)» Это хороший пример простого жеста, производящего большое впечатление.

Персонализация обслуживания с помощью обратной связи в Facebook Feedback в отеле Ritz-Carlton, Неаполь

Отель Ritz-Carlton Resorts в Неаполе спросили у своих фанатов в Facebook, какой кофе они предпочитают пить. Если Вы ответили, значит останавливались у них, следующий Ваш кофе принесут с идеальным для Вас количеством сахара, и Вам не придется просить об этом. Эта маленькая деталь может быть использована и другими способами, как мы увидим в следующем примере…

Увеличение преданности клиентов отелю Accor благодаря социальным медиа

Согласно Нэнси Трейос из USA Today, группа Accor Hotels реализовали замечательную идею в своих отелях Sofitel и Novotel в Филадельфии, Чикаго, Нью-Йорке и Вашингтоне, округ Колумбия: они выявили, кто из их постоянных клиентов останавливался в данных отелях в том месяце, а затем проверили их публичные профайлы в социальных медиа, чтобы определить, каковы интересы этих клиентов. Затем каждому гостю был подобран подарок, соответствующий его интересам, чтобы «поднять признание постоянных гостей на новый уровень, более значительный уровень,» — как отметил Магали Хименес Бэйво, директор по электронной коммерции в Северной Америке в Accor.

Несколько примеров?

• Для гостя, которому нравятся изысканные ужины – экскурсионный тур в закулисную жизнь ресторана Tru в Чикаго на целый день вместе с пребыванием на одну ночь в Sofitel Chicago Water Tower.
• Для гостя, которому нравится рыбалка – экологичная поездка на рыбалку в залив в Сан-Диего.
• Для гостя, которому нравятся роскошные автомобили – сертификат на поездку в Феррари и Ламборджини.
• Для клиента, которому нравится релаксация в спа – день в спа центре Hela в Вашингтоне, округ Колумбия, а также пребывание на одну ночь в отеле Sofitel.
• А для гостя, которому нравится спорт — VIP билеты на хоккейную игру между San Jose Sharks и Red Wings.

Развлечения и бесплатные услуги в отелях citizenM Hotels

Отели citizenM Hotels добиваются успеха благодаря тому, что они определяют, что имеет большое значение для их гостей, и предлагают им именно это. Помимо бесплатных wifi подключения к интернету и фильмов, они постоянно внедряют новые интересные услуги. Например, когда я останавливался в их отеле в Амстердаме прошлой осенью, они бесплатно раздавали гостям перед тем, как те выходили на улицу в город, рис с курицой карри. Я сфотографировал это, поделился фото со своими друзьями в Facebook и я всё еще использую его как пример в своих презентациях:

Меню сна в отеле Conrad Chicago

Некоторые отели предлагают меню подушек на выбор, но отель Conrad Chicago развили эту идею до нового уровня: они предлагают полное меню подушек, травяных усыпляющих элексиров и ночных колпаков, «сонного шоколада», увлажняющих процедур h20, термальных аква масок, устройств, издающих усыпляющие звуки, в числе прочих услуг.

Они даже создали отдельный вебсайт: ConradChicagoSleepMenu.com

Музыкальный плейлист от группы отелей Morgans Hotel Group

Многие отели игнорируют роль музыка как важного элемента для усиления впечатлений гостя и эффективного метода создания особого ощущения исключительности места для искушенных путешественников. Но не Morgans Hotel Group. Они создали плейлист для каждого из их отелей.

Тату в отеле Andaz 5th Avenue

Джонатан Фрелих, генеральный менеджер отеля Andaz 5th Avenue в Манхэттене, предан идее представления гостей культуре Нью-Йорка. Согласно данной статье CNN, «его коллектив нанял уличных художников, чтобы расписать стены отеля граффити, а также предоставил клиентам возможность избежать месяцы ожидания в очереди, чтобы сделать татуировку у известного во всем мире художника Mister Cartoon, клиентами которого являются Beyoncé и Justin Timberlake».

«Много лет назад величайшие отели были бастионами культуры, представляя все художественные события, которые бы ни происходили в городе. “Years ago, the grandest hotels were bastions of culture, representing whatever was happening artistically in that city. Это обязательство отелей и их связь с культурой исчезли на долгое время, но мы пытаемся вернуть их к жизни,» – отметил Джонатан Фрелих.

Информация о пункте назначения от отеля Mandarin Oriental

Группа отелей Mandarin Oriental Hotel Group подняли контент-маркетинг на новый уровень благодаря их онлайн журналу Destination MO. Читатели могут найти в нем всё, начиная с рекомендаций звезд и заканчивая информацией о том, как найти идеальный «момент» в каком-либо городе.

Персональные рекомендации от Hilton

Ванесса Саин-Диегес руководит коллективом сотрудников в Hilton Worldwide которые управляют аккаунтом в Twitter @HiltonSuggests.

Они работают круглосуточно, чтобы обеспечивать пользователей советами и рекомендациями в режиме реального времени. Эта команда занимается мониторингом и отыскивает вопросы и идеи в социальных медиа. Они даже рекомендуют отели конкурентов в том случае, если в их сети нет отеля, который бы соответствовал потребностям пользователя.

Все рекомендации основаны на личном опыте. All recommendations come from personal experience. Бритни Джонсон объясняет в Digital Royalty:

Hilton Suggests осуществляет коммуникации только посредством Twitter, чтобы помочь людям, планирующим поездку в различные направления, сделать их путешествие легче и приятнее. Организация системы обслуживания клиентов оповещает клиентов о том, что все рекомендации основаны на личном опыте и мнении членов команды Hilton Suggests.

Проще говоря, кто-то может спросить о лучших знаковых местах для прогулки и ужина в Лос-Анжелесе и @HiltonSuggests в ответ назовет места, которые являются лучшими по их собственному опыту — Пирс Санта-Моники и Венис-Бич. Команда делает всё, что может, чтобы помочь людям в отношении городов, указанных в их профайле в Twitter (Атланта, Остин, Чикаго, и т.д.).

Консьерж-видео в InterContinental Hotels

Еще в 2007 году InterContinental Hotels начали создавать видеоролики с участием консьержей отелей, дающих советы путешественникам о том, какие места лучше посетить и где можно приятно провести время в том или ином городе. На приведенном ниже видео Доменик Альфонзетти, главный консьерж отеля InterContinental New York Barclay, проводит инсайдерский тур по Нью-Йорку:

InterContinental также протестировали идею предоставления услуг консьержа через онлайн-видео чат в Skype или Facetime от Apple, чтобы обеспечить более высокий уровень обслуживания через цифровые каналы.

Голографический консьерж в Aloft Hotels

Это не Tupac в Coachella, а Aloft Hotels группы отелей Starwood тестирует новейшую фантастическую технологию, чтобы предоставить гостям новый способ получить информацию об отеле и услугах. Голографическое изображение проецируется на вырез фигуры человека в натуральную величину, стоящий в лобби отеля Aloft Hotel. Гости могут скачать и сохранить информацию с помощью своих смартфонов.

Игра Scavenger Hunt в отеле Palomar San Diego

Отель Palomar, Kimpton Hotel, провели игру scavenger hunt (игра, участники которой должны как можно быстрее найти все предметы из списка и сфотографировать их) в форме конкурса в социальных медиа, чтобы помочь своим гостям познакомиться с городом Сан-Диего. Участники получали ключи через мобильное приложение Scavenger Hunt with Friends, а затем, как только они находили необходимые объекты, они фотографировали их и выкладывали фотографии в интернет.

«Мы думаем, что для участников это идеальный способ развлечься и исследовать все закоулки и укромные уголки Сан-Диего, а также, возможно, и выйграть отличные призы. Мы полагаем, что это креативный вклад в нашу программу «Живи как местный», который позволяет гостям прочувствовать подлинную жизнь Сан-Диего,» — отметил Марк Ван Куни, генеральный менеджер Hotel Palomar San Diego.

Обновления Facebook от Ushuaia Beach Hotel

Отель Ushuaia Ibiza Beach Hotel использовал технологию RFID очень интересным способом: они создали браслеты, которые были синхронизированы с их профайлами в Facebook. Гости, нося эти браслеты, могли отметиться в местах на территории отеля и обновить свой статус (например: «Я танцую в Ushuaia”). Также на различных мероприятиях, организованных отелем, гости могли попросить их сфотографировать. Получившиеся фотографии отправляли гостям напрямую в их ленту новостей в Facebook.

Маркетинговые результаты были поразительные – прочитайте полную версию этой истории Tnooz.

Бесплатные фотографии на горной вершине для Facebook в Vail Resorts

Любой фанат зимних видов спорта мечтает о фотографии на горной вершине, и профессиональные фотографы в течение многих лет используют этот фактор в своих интересах, устанавливая запредельно высокие цены. Vail Resorts предложили альтернативу: бесплатные фотографии на горной вершине, которые публиковались в Facebook и Twitter. Это очень эффективный способ угодить клиенам, но в тоже время и поднять узнаваемость бренда.

 

А как Вы предоставите клиентам обслуживание выдающегося качества?

Безусловно, это очень эклектический коктейль различных способов, как отели предоставляют своим гостям обслуживание выдающегося качества. Но независимо от того, работаете ли Вы в маленьком отдельном отеле или в одном из крупнейших отельных брендов, я надеюсь, что эти примеры вдохновили Вас на размышление о том, как Вы можете произвести запоминающиеся впечатления на своих гостей, используя более креативный подход.

—

Узнайте больше о том, как можно использовать социальные медиа, чтобы предоставить клиентам обслуживание выдающегося уровня – закажите демонстрацию ReviewPro прямо сейчас.