当许多团队遭遇着裁员或强制休假的不幸时，另外一些庞大的群体兴起了在家远程办公模式。如何在危机时期管理团队是我们最近一期Hotelier Talks探讨过的一个话题，在过程中一些来自全球最富有经验的服务业领导者发表了他们的真知灼见。 从人际软技巧到运用哪些工具技术，以及如何在家保持密切联系，我们带来了关于这些话题的最佳实践。 远程管理团队时应表现出同理心 我们需要意识到，远程办公对一些同事来讲是很轻松，但同样对另一些同事来说在家办公是巨大的困难。因此领导者需要针对沟通的对象表现出相应的同情和理解。 “每个人在这样状况下的应对方式皆有不同，因此我们需要做到尊重和善解人意。” Craig Bond, ONYX Hospitality运营副总裁 请记住：不是您团队所有成员都能得到相同的科技支持 在家远程办公时，我们会通过不同的视频通话平台来交流。 虽然这能让我们见到团队成员的笑容，但我们也需要考虑到无法使用这项技术的同事。… Read More

当全球很多酒店受近期疫情影响而闭门停业时，北京励骏酒店却依旧开门迎客。在我们与酒店总经理徐锦祉先生交流过程中，他为其他疫情期间保持营业的酒店提供了一些建议。 首先，徐锦祉先生明确表示，在疫情期间营业的酒店一定首要严格遵守当地政府和疾病控制中心的要求，从而确保员工与客人的安全。 接着，酒店可以通过以下建议，花时间考虑员工及客人的生理和心理安全： 1.每天与团队成员沟通并认真询问他们的感受。这能确保任何症状在早期被发现，同时有利于在这艰难时期巩固团队的凝聚力和传播共鸣。 2.鼓励员工开车上班，避免使用公共交通带来的交叉感染，并为员工在酒店提供免费停车 3.通过在酒店准备营养均衡的员工餐，来确保团队健康、营养充足。 4.为所有员工提供防护设备，比如口罩、手套、围裙等，并向他们展示这些设备的正确使用和处理方式。 5.每一位团队成员务必完成在线健康和安全课程，充分认知新冠病毒以及如何避免感染和传播的最佳措施 6.在明确的营业时间内，开放一家特定餐厅为客人提供餐食服务 7.总经理应一直出现在酒店现场，处理任何紧急事件并支持员工工作 8.通过在酒店各个区域提供每日体温监测、房间清洁、一经要求消毒、提供洗手液，确保客人安心 无论您正在营业还是考虑复工，确保员工和客人被完全照顾到永远是一个好的战略。… Read More

目前，WhatsApp业务API的推出仅限于一些精选的品牌。 一些酒店经营者以此为借口来推迟客户消息传递的实施。这样，当他们有了API，他们就会手忙脚乱，这会影响他们把一切安排到位。 酒店应立即开始实施客户传递信息，有四个主要原因: WhatsApp不是唯一重要的参与者。 对于酒店而言，客户消息传递是一种管理多个渠道通信的新方式 – 不仅仅限于WhatsApp。在某些地区，它并不是最受欢迎的消息应用程序。例如，在美国，Facebook Messenger仍然是最受欢迎的，而在中国则是微信。数据显示，许多用户手机上安装了多个消息传递应用程序，例如Messenger和WhatsApp，或WhatsApp和Viber，手机还预装了SMS。无论是个人使用还是与企业和品牌的沟通，人们通常不会将自己局限于一种消息服务，而是根据自己的需求在几种服务之间移动。 实施内部流程需要时间。 客人信息必须适合酒店的日常活动才能充分发挥作用，但这有一定的挑战性。我们与客户的经验表明，推出消息传递需要时间，因为它涉及组织中的多个部门。必须定义流程、商定战略、培训员工，并建立知识库，以简化对客人查询的回复。 对于客户信息中心此知识库称为“快速答案” – 一种允许酒店预先编制常见查询的答案，确保效率和遵守品牌标准的功能。此外，酒店必须决定客户如何通过消息与他们联系，更不用说确保遵守GDPR和其他相关法规。 这样，当WhatsApp和其它渠道推出时，你就可以从容应对了。 与某些人可能认为的相反，采用酒店客人消息传递不仅仅是选择消息传递渠道和开启传输那么简单。如果你在Facebook Messenger、SMS和其他服务的消息量还相对较低的情况下建立协议并解决这些问题，那么当WhatsApp上线时，你就能对付更高的消息量。对于即将上线的其它渠道 – Android Messages和Apple Business Chat… Read More

大约10年前，图书馆酒店系列因其有四家精品酒店在 TripAdvisor 上被列入纽约酒店的前四名而成为了传奇。此后，该公司现已扩展到七家酒店。但是，该公司非但没有在规模扩展期间降低声誉，反而加强了业绩。 ReviewPro 以其与图书馆酒店系列的长期合作关系而自豪。 在此，该公司的销售、营销和收益副总裁 Adele Gutman 分享了她建立稳固品牌声誉的五个秘密。 1. 创造强大、独特的品牌形象。 与其它品牌相比，图书馆酒店系列在以下三个关键领域中脱颖而出： 个性化主题的酒店 独特的个性和魅力 图书馆酒店系列中每家酒店均致力于为每位住客提供独特的美感、卓越的价值和出色且实在的旅行体验 2. 雇佣友善、个性乐天且乐于为他人带来欢乐的员工。 在多伦多、布拉格、布达佩斯或纽约酒店工作的每位图书馆酒店系列员工自始至终都知道我们的目标是让每一位住客都感到宾至如归。 当客户向我们提供反馈意见时，重要的是我们的女服务员、前台服务员和客房部都会不断向公司管理层报告。团队中的每位成员都必须知道他们要如何为提供那种美妙的客户体验出一份力。我们的声誉是我们最宝贵的财富。… Read More

近年来，酒店品牌和子品牌在酒店业中激增。酒店品牌标准是客户感知和体验的一項重要因素，更不用说对潜在买家和投资者的考虑。 在我们最新的指南中, 我们探讨了最近的品牌声誉报告中提出的三个品牌策略。无论您是监督小型子品牌还是全球超级品牌，这些重要步骤都将有助于确保您确定自己的酒店品牌战略。 1. 与您的酒店品牌识别不同 有这么多品牌可供选择，旅客越来越难以区分一个品牌和其他品牌的不同。旅客相信体验，而这需要酒店找到一个利基和独特的卖点，从中建立一个故事和品牌声誉。 然而，这通常与大型酒店公司吸引广大受众，以便他们能够发展、扩大并产生规模经济的需求不一致。 品牌价值定位越严格越精确，要找到满足要求的特性就越困难，这就阻碍了品牌的成长。因此，许多品牌保持更宽松的标准，以涵盖更广泛的特性。这部分解释了为什么品牌定位往往含糊不清且陈词滥调。 关键： 与众不同，但又不能太过，从而阻碍了品牌的扩张。 2. 始终如一 除了要与众不同外，一致性也是关键。如果旅行者在某酒店获得了不合标准的体验，他们将对该酒店失去信任，可能对该品牌不再那么忠诚。同样，如果某品牌下的一家酒店表现优于其他姐妹酒店，则可能会对该集团属下其余的酒店产生负面影响。 这使酒店品牌陷入了窘境。虽然旅行者需要酒店保持一致性和能完全满足他们期望的舒适度，但他们也渴望获得能够反映出他们此时此地的独特体验。品牌的真正挑战是如何在整个产品组合中提供一致的客户体验，同时允许每个酒店拥有独特的本地特征作为补充。 关键点： 一个品牌中表现出色的酒店可以造成与表现不佳的酒店相同的损害。关键是客户体验的一致性。 3. 评估您的酒店品牌声誉 正如着名商人彼得•德鲁克曾经说过的那样，“如果你无法衡量它，你就无法改善它。” 虽然酒店多年来一直在设定声誉目标和跟踪业绩，但在品牌层面这样做对酒店公司来说是最新的趋势。如今，酒店根据客户反馈可以随时监控、征求、分析和衡量他们的声誉。这可以通过在线评论来收集，也可以通过客户满意度问卷调查以及最近通过访客消息来收集。… Read More

在酒店业中，向客户传送信息已不再是一个”该不该”的问题，而是”何时”的问题。酒店行业依靠的是提供优质的客户体验，像WhatsApp、Messenger和微信这样的短信和消息传送应用很快会投入大规模使用应该是合情合理的事。 作家Deanna Ting在最近一篇关于Skift的文章 中写道：“预计有超过11亿的新用户将在2018年末加入到使用信息传送的大军，对于总共36亿的用户来说，信息传送明显真的是一种新社交媒体。” 在我们的操作指南中找到您需要了解的有关客户信息传送的所。 有信息 . 但这一转变要求酒店经营者接受短信传送，而许多酒店经营者表示不愿意这样做。我如何得以管理所有这些渠道？ 谁来回复客人的查询？ 我们如何得以保持对品牌形象的控制？ 通常，这种担忧的核心在于人们对什么是消息传送以及它如何适应酒店运营的错误认识。要消除这些错误观念，以下有七个关于客户消息传送的重要真相。 1. 向数字通信过渡是一种自然演变 在过去十年中，酒店业在技术上已获得了巨大的提升，这些提升对客户体验产生了重大影响。现在我们可以快速高效地预订住宿，在社交媒体上转松分享观点，旅行者和酒店经营者同样都必需适应联系日益紧密的世界。 最能体现这一点的就是我们交换信息的方式。电子邮件、短信、社交媒体-通信的速度和通信量已成倍飙升。现时，消息传送应用的受欢迎程度已超越了其他形式的通信，酒店不能再忽视这种转变了。 2. 旅行者希望能够给酒店留言 酒店业在消息传送的使用方面滞后并不是因为消费者欠缺使用的意欲。在日常生活中，人们使用消息传送与朋友家人交流，而且也越来越期望在联系公司企业时享有同样的便利。 在”开放市场”最近一项研究中显示，美国和英国90％的酒店客户表示他们认为通过短信传送与酒店进行沟通很有用。旅行者不想在打电话时或者在发送电子邮件后进入等待的状态。向酒店发送信息要容易得多。此外，在这个数据隐私最受关注的时代，消息传送应用提供了私密、安全的环境。 3. Read More

有谁还记得即时通讯应用推出之前的生活？那时候随手拨个电话给别人并不会感到唐突。历史上第一条手机短信是在1992年发出的，尽管在过了将近十年后短信才变得普及。随后，社交媒体即时通讯应用在千禧年后的十年间推出，而如今独领风骚的则是私人即时通讯应用。 无论使用哪种服务，我们大多数人在日常生活或工作中都完全依赖上了发信息。企业注意到：与客户收发消息已经风靡一段时间了。 在酒店行业中，企业需要与客户保持联系，为他们答疑，快速解决他们的问题并提升客户体验，所以自然会选择使用信息进行交流。 您是否想在酒店或企业信息收发的管理问题上获取帮助呢？ 让我们来看看私人消息收发的情景中有哪些主要的方式或工具吧： 使用手机短信收发信息 手机短信的流行程度因地区而异。目前手机短信在北美仍然很受欢迎，但在欧洲和亚洲人们更喜欢使用即时通讯应用。鉴于WhatsApp、Messenger和微信等平台的垄断地位，而且Apple Business Chat和Android Messages又即将推出，许多机构碍于额外的成本而决定不采用手机短信服务。 Facebook Messenger Facebook Messenger在2011年被作为一个独立的即时通讯应用重新发布。现时，人们和企业每月在Messenger上的信息传送量超过20亿。企业可通过他们的Facebook页面管理这项服务，他们可以在那里设置欢迎问候和即时回复，并激活其他功能。 WhatsApp WhatsApp是Facebook的一项即时通讯服务。它可发送文本、语音、照片和视频信息以及多媒体文件。WhatsApp上每天有超过15亿用户发送650亿条消息。WhatsApp Business应用在去年推出，企业可使用它来创建个人资料，设置自动问候语并编写快速回复。最近，WhatsApp Business API也推出了，它可以与消息收发软件解决方案进行整合（包括ReviewPro的Guest Messaging Hub）。 微信 微信是一个中文多功能“超级应用程序”，它集合了信息收发、社交媒体、预约和移动支付等多项功能。该应用的月活跃用户超过10亿，其中大部分居住在Facebook、Twitter和谷歌被当地政府被封杀的中国。… Read More