15个客户满意度问卷调查术语揭秘

从客户满意度问卷调查中获得的见解对于酒店经营者来说是无比珍贵的，他们可以利用这些见解来确定客人喜欢/不喜欢什么以及原因。通过对这些反馈采取快速有效的行动，酒店可以提供卓越的服务，提升客户满意度，并给他们的在线声誉带来积极的影响。

 

但是，问卷调查所用的术语是不是会让您感到困惑？您知道您的ECR的NPS®吗？为了帮助您更好地理解与客户问卷调查相关的关键术语，确保您能够充分利用这个强大的工具，我们建立了以下术语表。

ECR（电邮收集率）

对于酒店来说，跟踪他们的电邮收集率（ECR）极其重要，因为如果没有电邮地址，怎么联系客户要求反馈或者进行其他的营销活动呢？ECR是酒店获得的有效电邮地址总数除以总退房数。这一比例为酒店提供了一个概念，即与退房的房间总数量相比较，收集的电邮地址有多少是正确的。这是一个很有价值的关键业绩指标（KPI），不仅可以监督长期表现，还可以为员工设置目标。

客户名录

为了能够通过电子邮件发送客户问卷调查，酒店需要利用PMS中的相关数据创建客户名录，如客户的姓名、电邮地址和退房日期等。纳入的PMS数据字段越多，对调查结果的分析就越详细。例如，如果包含房号，那么就可以按房号来分析客户满意度。

问题逻辑

在设计问卷调查时，问题逻辑（Question Logic）是一个很方便的功能。它使酒店经营者可以根据客户的回答来显示或隐藏问题，使调查更贴近每一位客户，获得更详细的反馈，从而帮助确定运营、服务或与产品相关的改进的优先顺序。它还能使问卷调查保持尽可能地简短，有助于获得更高的响应率！

 

使用问题逻辑，可以根据客户的具体回答来创建后续问题。例如，不要问五个关于入住的问题，而是问一个有关整体入住体验的问题。如果客户的评价很低，再询问更多的问题，以获得更深入的了解。

评定量表

评定量表（Rating Scale）是一种要求客户为向他们所提出的问题给出评分的提问类型。三种常见的评定量表类型是数字、图形和描述。

对于量表是否应该有奇数或偶数类别的问题，人们有不同的看法。对于奇数类别，如1-5，客户可以选择3作为中立选项。对于偶数评定量表，则没有中间点，这样就迫使客户选择消极或积极的选项。量表点的数量以及是否使用奇数或偶数取决于您所问的问题，以及您希望从答案中了解到什么。在整个调查过程中，您所选择的量表对所有的评定问题都是一样的。

李克特量表

李克特量表（Likert Scale）是一种用于衡量客户的态度和意见的评定量表，以它的开发者Rensis Likert而命名。它并不是提供简单的“是”或“否”的答案，而是提供了更多的细微差别，因为客户拥有一系列的答案选项。

一般情况下，调查对象会被要求根据5种回答类别量表来表示他们的同意或不同意程度，从“强烈不同意”到“强烈同意”。另一种选择是，为了衡量客户的满意度，从“非常不满意”到“非常满意”。

在分析结果的基础上，可以计算调查对象选择每个选项的百分比。如果愿意，还可以为每个选项分配一个分值，然后利用这些值来计算总体分数。

点评收集计划

客户问卷调查中的点评收集计划（Review Collection Program）使酒店能够增加主流点评网站上的在线点评数量。参与该计划的酒店经营者可以在他们的客户问卷调查中嵌入一份点评表格，鼓励客户在网上发表点评，增加评论量。其中，三个最重要的计划提供方有TripAdvisor、HolidayCheck和谷歌。

住后问卷调查

住后问卷调查（Post-stay Survey）是指在客户退房后，通过电子邮件向客户发送电子问卷调查，让他们对住宿的满意度水平进行评估。一系列的问题促使客户针对他们的入住的具体方面给出反馈，并对部门和属性进行评分。这种深入的反馈可以为酒店经营者提供有价值的见解，从而确定并解决内部问题。要确保调查的设计对客户来说不会难以应付，同时又要使酒店可以收集尽可能多的详细的反馈，这一点非常重要。

住中问卷调查

住中问卷调查（In-stay Survey) 是在客户还在酒店里发送给他们的调查，来检查他们是否对入住感到满意。这是一项极具价值的技术，因为它为酒店经营者提供了在客户退房之前解决问题的机会，从而减少了负面在线评论的风险。

这种问卷调查通常很短，最多三个问题。根据酒店类型的不同，发送住中问卷调查的渠道和时间可能会有所不同。例如，这项调查可以在客户入住两晚后通过电子邮件发送，也可以在客户首次登录酒店WiFi时使用带有问卷调查链接的弹出窗口。

送达率

送达率（Delivery Rate）是指您发送的问卷调查电子邮件送达客户的百分比。这一度量标准的计算方法是用已送达的电子邮件数量除以已发送的邮件总数。

已送达的电子邮件指正确到达收件人的收件箱没有弹回的信息。硬性弹回反映的是永久的交付问题，例如收件人的电邮地址无效或者电子邮件网络域名不存在。软性弹回通常反映的是临时交付问题，比如您的邮件太大、服务器关闭或者收件人的收件箱已满。

当送达率较低时，酒店经营者可以修改他们的电子邮件收集策略，例如，确保前台工作人员仔细检查客户所提供的电子邮件，以增加成功送达的电子邮件数量。

调查转换率

调查转化率（Survey Conversion Rate）就是对调查做出响应的客户的百分比。计算方法为用已完成的响应数量除以成功送达给客户的调查数量。转化率的提高可以通过优化调查的设计和分布来实现。

净推荐值®

净推荐值® （NPS）是一种客户满意度度量标准，它所立足的基本观点是每个公司的客户都可以划分为三类：推荐者、被动者或贬损者。

它以客户问卷调查中的一个简单问题的答案为基础，这个问题为：“您向朋友或同事推荐这家酒店的可能性有多大？” 要求客户从0到10之间（11分的范围）打分来回答这个问题。

• 推荐者：打分在9－10之间
• 被动者：打分在7－8之间
• 贬损者：打分在6分或以下

NPS®的计算方法为：推荐者所占的百分比减去贬损者所占的百分比。这意味着该分数可以是正数（推荐者比贬损者多）或者是负数（贬损者比推荐者多）。

NPS®是许多行业在全球范围内使用的标准度量标准, 它在酒店业的重要性不断上升，由于所使用的标准方法学，使其成为了基本标准调查的关键指标。

整体满意度分数

整体满意度分数（Overall Satisfaction Score）是根据对整体评价问卷调查中特定问题的答案来计算的。它并不是问卷调查中有关体验的各个方面的评分问题的平均数。整体满意度问题的例子有“您会如何评价您在酒店的整体体验”，并给出一个数值做出回应，比如1-5、1-6或1-10。

Top Box

Top Box分数是一个可以让您了解酒店的优秀水平的指标。它是评分问题的1或2个最高分的响应百分比的总和。

当酒店经营者询问一个评分问题，比如“在1-10的范围内，您会如何评价您对房间的满意度？ ” 他们可能特别感兴趣的是有多少客户会给出9或10分的分数。Top Box分数使他们可以以一种直观且易于理解的方式来监控这一问题。

管理响应率

对那些花时间在调查中提供反馈的客户做出回复非常重要，这样可以显示出您的关心，并且在必要的时候，告诉他们您将如何跟进。

管理响应率（Management Response Rate）使酒店可以监控他们响应的问卷调查的数量。这个百分比的计算方法为用已经回答的问卷调查总数除以已收到的完成的问卷调查数量。酒店管理者可以监控这个指标随着时间的推移而产生的变化，并且可以对同一集团内的物业的响应管理响应率进行比较。

平均响应时间

除了酒店经营者回复的问卷调查响应的数量以外，还要监控回复的速度有多快，这一点非常重要。平均响应时间（Average Response Time）通常是以小时计算，是根据在收到完成的问卷调查后对客户回复所花费的时间计算得出的平均值。

与其试图回复每一位提供直接反馈的客户，不如集中精力尽快回应最相关的情况。对负面客户反馈的响应往往比对中立或正面反馈做出响应更为重要，因为它通常需要道歉或澄清。

现在，您对一些最常见的客户问卷调查术语已经有了大概的了解了，我们希望您在制定有效的客户问卷调查策略时能够更清楚地了解应该考虑什么因素。如果您想了解我们如何利用住中和住后问卷调查的直接反馈来帮助您提高酒店的客户满意度，请联系我们。