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在酒店业中，向客户传送信息已不再是一个”该不该”的问题，而是”何时”的问题。酒店行业依靠的是提供优质的客户体验，像WhatsApp、Messenger和微信这样的短信和消息传送应用很快会投入大规模使用应该是合情合理的事。 作家Deanna Ting在最近一篇关于Skift的文章 中写道：“预计有超过11亿的新用户将在2018年末加入到使用信息传送的大军，对于总共36亿的用户来说，信息传送明显真的是一种新社交媒体。” 在我们的操作指南中找到您需要了解的有关客户信息传送的所。 有信息 . 但这一转变要求酒店经营者接受短信传送，而许多酒店经营者表示不愿意这样做。我如何得以管理所有这些渠道？ 谁来回复客人的查询？ 我们如何得以保持对品牌形象的控制？ 通常，这种担忧的核心在于人们对什么是消息传送以及它如何适应酒店运营的错误认识。要消除这些错误观念，以下有七个关于客户消息传送的重要真相。 1. 向数字通信过渡是一种自然演变 在过去十年中，酒店业在技术上已获得了巨大的提升，这些提升对客户体验产生了重大影响。现在我们可以快速高效地预订住宿，在社交媒体上转松分享观点，旅行者和酒店经营者同样都必需适应联系日益紧密的世界。 最能体现这一点的就是我们交换信息的方式。电子邮件、短信、社交媒体-通信的速度和通信量已成倍飙升。现时，消息传送应用的受欢迎程度已超越了其他形式的通信，酒店不能再忽视这种转变了。 2. 旅行者希望能够给酒店留言 酒店业在消息传送的使用方面滞后并不是因为消费者欠缺使用的意欲。在日常生活中，人们使用消息传送与朋友家人交流，而且也越来越期望在联系公司企业时享有同样的便利。 在”开放市场”最近一项研究中显示，美国和英国90％的酒店客户表示他们认为通过短信传送与酒店进行沟通很有用。旅行者不想在打电话时或者在发送电子邮件后进入等待的状态。向酒店发送信息要容易得多。此外，在这个数据隐私最受关注的时代，消息传送应用提供了私密、安全的环境。 3. Read More

有谁还记得即时通讯应用推出之前的生活？那时候随手拨个电话给别人并不会感到唐突。历史上第一条手机短信是在1992年发出的，尽管在过了将近十年后短信才变得普及。随后，社交媒体即时通讯应用在千禧年后的十年间推出，而如今独领风骚的则是私人即时通讯应用。 无论使用哪种服务，我们大多数人在日常生活或工作中都完全依赖上了发信息。企业注意到：与客户收发消息已经风靡一段时间了。 在酒店行业中，企业需要与客户保持联系，为他们答疑，快速解决他们的问题并提升客户体验，所以自然会选择使用信息进行交流。 您是否想在酒店或企业信息收发的管理问题上获取帮助呢？ 让我们来看看私人消息收发的情景中有哪些主要的方式或工具吧： 使用手机短信收发信息 手机短信的流行程度因地区而异。目前手机短信在北美仍然很受欢迎，但在欧洲和亚洲人们更喜欢使用即时通讯应用。鉴于WhatsApp、Messenger和微信等平台的垄断地位，而且Apple Business Chat和Android Messages又即将推出，许多机构碍于额外的成本而决定不采用手机短信服务。 Facebook Messenger Facebook Messenger在2011年被作为一个独立的即时通讯应用重新发布。现时，人们和企业每月在Messenger上的信息传送量超过20亿。企业可通过他们的Facebook页面管理这项服务，他们可以在那里设置欢迎问候和即时回复，并激活其他功能。 WhatsApp WhatsApp是Facebook的一项即时通讯服务。它可发送文本、语音、照片和视频信息以及多媒体文件。WhatsApp上每天有超过15亿用户发送650亿条消息。WhatsApp Business应用在去年推出，企业可使用它来创建个人资料，设置自动问候语并编写快速回复。最近，WhatsApp Business API也推出了，它可以与消息收发软件解决方案进行整合（包括ReviewPro的Guest Messaging Hub）。 微信 微信是一个中文多功能“超级应用程序”，它集合了信息收发、社交媒体、预约和移动支付等多项功能。该应用的月活跃用户超过10亿，其中大部分居住在Facebook、Twitter和谷歌被当地政府被封杀的中国。… Read More

客户信息中心（Guest Messaging Hub）旨在答复酒店客户的需求，以最适合他们的方式进行快速、个性化且便捷化的沟通。其目的是提升客户体验，提高在线声誉并增加收益。 一旦整合了平台后，确定谁及何时将作出回复，并设置处理各种问题的程序，那么还剩一件需要做的事情：让顾客了解您已开放该服务了！ 在我们开始之前，请记住，您可以直接从我们的平台创建个性化的QR码。然后，您可以在酒店的任何一处下载、打印或显示它们。使用手机相机扫描QR码，将直接把客户导向您的信息服务。 以下是协助您开始使用的一些建议！ 1. 酒店网站。这是客户的第一个停留处，是您与客户分享信息的重要地方，它们可以通过消息与您联系来得知该资料。在客人预订前，您便可以在您的网站和信息中心显示联系方式和/或直接使用网络聊天。 网站屏幕上的客户信息中心 2. 在登记入住时。无论是在屏幕上显示还是在入住登记台直接打印在卡上，这是客户抵达时的第一个停留处，以及入住期间会多次访问的地点。在此清楚地显示您的联系方式，并确保他们都看见它。 3. 客房。当涉及客房内的通讯时，您有数种选择： • 请将通讯联系信息放置在电话放置的位置。电话一直处于长期稳定的使用下滑状态，维护他们的费用比产生的收益高。出于安全考虑，虽然紧急电话可能是一个好主意，但客户可能更希望将床头柜上的空间用于移动设备，而不是旧式电话听筒。 其他选项：… Read More

没有人比 充满活力的酒店品牌 Radisson酒店集团 更了解 在线声誉的重要性。执行ReviewPro的 客户情报套件 只是品牌追求持续提供卓越客户体验的步骤之一。该集团很快意识到，在如此大量的反馈意见下，它需要一个 可靠的策略… Read More

在旺季，酒店会随着需求的增加而提高客房价格，而随着房价的提高，客户的期望也更高。然而，由于员工疲于应付不断增加的客户到达和离开以及经常满负荷运转的设施，酒店并不能总是满足每位客人的期望。 为了确保酒店的标准在旺季不会下降，请遵循以下备忘录： 做好准备。如果在旺季到达之后再来搬救兵，那就太晚而无法阻止投诉了。要提前做好计划。 人员配备。在旺季，首要任务是确保雇佣和培训足够的员工。包括对员工进行培训，以提供高效的服务，让员工能在酒店解决问题，在其他部门交叉培训员工，谨慎充足地安排员工适应高峰。记住，旺季的客户往往需要更高的维持费用，而对酒店来说，一条差评可能比加班几小时的代价更大。在忙碌的时候，确保经理们在楼层支持和激励员工、处理客户问题以及展示领导能力。 酒店物业。一定要确保在生意清淡的时候，把酒店打理好，后勤和维护人员可以进入房间和设施。这意味着对房间和设施进行详细的检查，在必要的地方进行维修和维护，并对所有房间和设施进行深度清洁。 备好库存。不要在您最需要的时候，才发现物料和设施的短缺。在旺季开始前对库存进行全面的盘点，确保手头有充足的库存。此外，别忘了确保酒店的无线网络系统有足够的带宽来满足客满的需求。 积极沟通。在旺季，员工和部门之间保持公开积极的沟通至关重要。要求员工提前到达做好轮班前的工作，并使用员工备忘板和日志来分享信息，如酒店的入住率、空房情况、活动、VIP和发生的事件等。 应用技术。 技术在提高效率和提高客户服务方面可发挥关键的作用。这可能包括： · 确保您的网站、预订引擎和酒店经营管理（PMS）系统使用简单、快捷、高效。 · 使用客户关系管理（CRM）系统向客户发送入住前电子邮件，帮助他们提前计划好逗留时间。… Read More

作为一名酒店经营者，你会碰到很多客户对入住期间某个特定的服务或体验不满意的情况，如果没有必要的辅助工具，及时发现问题并找到解决办法可能是一件极为困难的事情。 使用我们完整客情数据解决方案中的入住调查， 酒店可以快速识别服务补救的必要性，并在客户还在酒店时实施补救策略。通过在客户退房之前采取纠正措施，你可以帮助改善满意度并防止负面的在线评价。 在客户退房之前，针对客户反馈情况迅速行动和采取纠正措施的能力将帮助酒店将潜在的破坏性情况转变成提供难以置信的服务、超越客户期望和推动顾客忠诚度的机会。 订阅了高级GSS工具的酒店合作伙伴已经可以使用这个功能。用户可以在工具中创建多个调查来详细了解客户喜好，最终给您的在线声誉带来积极影响。 我们建议在客户入住两晚后，通过电子邮件向他们发送一份简短的问卷调查，调查包括三个简单的问题： • 到目前为止，您如何评价您的入住体验？ • 您会愿意向朋友推荐这家酒店吗？ • 我们能做些什么来使您的入住体验更好？ 这时，您将会发现任何不满意的客户，同时在客户的心中设立积极的印象。 当启动入住调查时，对于那些在调查中提出负面反馈的客户，酒店要有明确的服务补救程序，这一点很重要。 入住调查的整体目标是： • 改善客户满意度 •… Read More

时下的客户满意度调查（宾客意见调查）比以往任何时候都要重要。通过电子调查征求完客户的直接反馈后，您的酒店将获得关于如何可提高客户满意度和忠诚度的宝贵信息，您还可以同时增加在线评论数量。如何设计更好的宾客意见调查表，我们汇总了如下一些最佳做法。 1. 制定目标 首先，明确调查的主要目标。你是想要获得一些详细具体的反馈，但因此愿意接受以较低的答复率为代价，还是想要获取高的答复率才是最重要的目的？你想找出问题所在，增加各点评渠道的评论数量并且收到他人的关于如何优化服务和提高舒适性的建议或收到来自特定客户群的反馈吗？回答这些问题将有助于您撰写出一些能引出你最需要的信息类型的问题。 2. 突出重点领域 与其用一堆有关他们住宿各个方面的问题砸向客户，不如直接展开到关键领域（或部分），反而容易获得具体的行动方案。根据客户的答复，然后使用高级的问题逻辑来显示或隐藏一些问题，使调查更贴近每位客户，获得更详细的反馈，以帮助优化服务或产品相关的改进。根据客户的具体回答创建后续问题。例如，与其问上五个入住时遇到的问题，还不如问上一个关于整个入住体验的问题。如果客户给的评价很低，那么就提出更多的问题来获得更深入的了解。 3. 移动性的思维 不要假定你所有的客户都是在台式电脑上完成的调查。根据我们的研究，平均60％的电子邮件和40％的调查都是在移动设备上被回答的，所以你的调查表必须是手机优化的，这比以往任何时候都更加重要。 4. 不断增加评论数量 通过客户调查能够增加大量的在线评论。例如，我们与猫途鹰，谷歌和HolidayCheck合作的评论收集项目帮助酒店大大增加了评论量，这是非常有好处的，因为往往是评论量和最新的评论如何在影响着你酒店的排名。 5. 通过调查来了解细分客源的反馈和满意度 你可针对不同的目标客户群来量身定制不一样的问题，从而了解他们的更多需求和满意度。这些人可能包含会议参与人员，会议组织者，常客俱乐部会员以及其他设施如水疗或高尔夫球场的用户。 6. Read More