利用ReviewPro 移动APP提升酒店的客户体验

移动,移动,移动。在过去几年,随着越来越多的旅行者使用移动设备预订酒店并分享体验,移动一词成为了酒店业的一个流行词语。然而,这不仅是客户的一种趋势,酒店员工也越来越多地使用移动设备来更有效地开展他们的日常业务。因此,ReviewPro一直与客户密切合作,致力于开发一款适合客户需求的手机APP,从而实现“随时随地”管理客户反馈。 ReviewPro的移动App适用于iOS和Android系统,它能够让繁忙的酒店业者更容易随时掌握情况、实时接收警报和通知。该应用与我们行业领先的在线声誉和客户满意度调查分析工具无缝结合,我们为点评和调查问卷打造了控制面板,还带有重要关键业务指标快照。通过为酒店管理者提供对他们影响最大的相关领域的重要数据,该App使员工能够集中精力且快速采取必要的行动来改善客户体验。 通过手机或平板电脑,用户可以监控在175 多家OTA和旅游评论网站以及内部客户问卷调查的表现,从部门层面来优化营运和服务改进。同时,竞争小控件还使得酒店可以衡量酒店、集团和品牌层面的表现。 根据点评或问卷调查的个性化观点,用户可以选择只相看与其部门最相关的分析。创建和分配工作单给工作人员的选项可以帮助用户调动他们的团队,以确保重要的不足之处能迅速得到解决,所有人都集中于追求完美。例如,如果一位感到不快的客户在入住期间完成了入住中调查,那么酒店就会在App上接收推送提醒,使得他们可以在客户依然在酒店时实施服务补救。 今天,没有人会质疑与客户有效互动的重要性。结合警报、通知和实时响应客户反馈的能力,我们给酒店经营者提供通过智能手机或平板电脑与客户主动接洽所需要的工具。 “通过该App的推出,ReviewPro使透明度和洞察力又上升了一个层次。” citizenM 酒店的合伙人兼首席执行官Michael Levie如此说道。“现在,ReviewPro的所有重要信息都在您的手掌之中,以确保当你需要时它就在那里,使可用性更加有效并提醒我们如何以及哪些方面需要加强或改善。 我们的移动App使得ReviewPro客户可以: ·当客户提供重要反馈时,接收特定于角色的警报和通知。 ·通过您的手掌直接响应在线点评和客户问卷调查的反馈。 ·访问实时分析来安排运营和服务改进的优先顺序。 ·轻松识别上升和下降趋势的概念。 ·通过分配工作单给员工来采取必要行动,优化工作流。… Read More

07 7月 2016 by ReviewPro in 未分类

案例研究:三亚美高梅酒店如何实现携程网4.7/5评分

最近,我们亚太区客户经理Stefanie Lim与中国三亚美高梅酒店的经理Joe Zheng见面共同讨论了该酒店目前是如何管理并改进其在线声誉的。在三亚的1227家酒店中,该酒店在猫途鹰网上排名为3,并且在携程网上有10750条的点评,实现了4.7/5的评分。 为什么您认为管理在线声誉很重要? 如今,随着手机和社交的网络化,人与人之前的连接非常好,并且永远保持的更新状态。在预订酒店之前,客户会通过搜索互联网在线旅行社的在线评论来寻找关于酒店的信息。因此,管理酒店的在线声誉对酒店业务的成功至关重要。我们已经看到,如果您的在线声誉得到了快速、有效和专业的管理,那么它将直接影响酒店的收入和客户满意度。 针对在线点评做出响应时您会采取什么步骤?您是如何响应的? 对在线点评的反馈进行分析非常重要,因为他们包含了针对机会改善的必要洞察力。当对反馈做出响应时,我们会做到客观性并且一直基于诚信进行响应。酒店经营者应真诚地进行回应,要对花时间写评论的人表现感激之情。当进行回应时,不要让客户(或潜在的客户)觉得您是在找借口,相反,要让他们知道他们的意见是有价值的,这一点很重要。 自从您的整体在线声誉改善以后,您看到了什么效果? 一般来说,通过积极管理我们的在线声誉和从调查问卷中收集客户的反馈,我们已经能够解决我们酒店的一些关键问题。ReviewPro的分析为我们提供了做出这些改善所必须的见解和洞察力从而来提高客户体验。在内部,我们正在进行一些深入的研究,对在线声誉分数和我们的入住率及房价等关键业务指标进行比较,并对两者之前的联系进行分析来确定它们是如何共同作用的。让我们非常高兴的是,我们已经能够改善一些影响我们客户在酒店入住的不足之处。 ReviewPro怎样为您提供帮助? 作为酒店经理,ReviewPro的解决方案帮助我更紧密地与曾经的、现在的或将来的客户进行互动。它帮助我对我们的服务水平进行分析并确定需要采取行动的领域。从根本上说,ReviewPro是一个完美的工具,可以确保我们以快速有效的方式来改进我们的酒店。 你们有什么内部行动方案来改善客户满意度? 所有执委会成员和部门负责人都有ReviewPro工具的完全访问权。每个经理会每周及每月创建可供内部分享的报告并实现与所有员工共享。培训部也会对部门培训计划和从ReviewPro工具所提取的信息进行交叉检查。我们最重要的一个目的就是确保设定恰当的全球点评指数和客户问卷调查目标,并通过团队来实现这些目标。 您认为猫途鹰网点评收集方案有用吗? 是的,除了帮助我们增加猫途鹰网的点评数量以外,这一方案还让我们可以征求具备具体化、结构化及已证实的反馈,而这些正是衡量我们的服务和运营标准在客户入住时是否得到满足所必须的反馈。猫途鹰网是国际旅行者非常常用的一个网站,所以我们利用这些点评来确保可以迎合不同文化的需要。 在与三亚美高梅酒店交谈之后,显而易见,有效地管理酒店在线声誉和利用客户的反馈来追求卓越正是该品牌在猫途鹰网和携程网以及其他评论网站上排名攀升的原因。就中国的许多酒店来说,携程网上关于他们酒店的大量点评意味着他们在这个在线旅行社上的评分对于成功来说至关重要,并会影响他们最重要的预订渠道之一。… Read More

30 6月 2016 by ReviewPro in 客户情报

猫途鹰网人气排名算法改变

为了改善游客和企业的网站体验,猫途鹰网(TripAdvisor)今年对餐厅、景点和酒店的人气排名算法做出了改变。 为什么要改变? 随着在猫途鹰网上发布的点评的数量之高,在许多情况下,新的物业能够跳到排名的顶部(猫途鹰网称之为“快速升位者”),从而导致排名的不准确,使企业所呈现的排名低于本来的排名。 影响猫途鹰网排名的因素有哪些? 点评的数量、近因和质量是影响人气排名的三个因素。简单地说,猫途鹰网总结如下: ·点评数量多优于数量少 ·好评优于差评 ·近期点评优于陈旧点评 增强后的算法如何运作 算法仍然基于企业从游客处收到的点评的质量、近因和数量。通过更显著地考虑点评的数量和一致性,增强的排名可以确保更准确地呈现企业的长期表现。这样有助于实现并保持所有酒店更加平衡的排名,减少快速升位者行为,并改善游客的整体网站体验。 ReviewPro如何帮助酒店提高猫途鹰网点评量 ReviewPro的客户调查问卷解决方案(GSS)可以创建并分发定制客户满意度调查问卷(入住中与入住后),使用GSS的客户可以访问猫途鹰网点评收集计划,这一计划使企业可以在他们的调查问卷中嵌入猫途鹰网的评论表单。因此,与我们合作的25000 +客户可以使用一种强大的解决方案来收集有关客户体验方面的反馈,同时还可以增加在猫途鹰网上的点评量。 欲获取更多有关猫途鹰网最新算法改变的信息,请点击此处。… Read More

19 5月 2016 by ReviewPro in 客户满意度调查

ADR是什么&如何识别机会提高它

完全理解关键指标的意义和如何使用它们对你有利对酒店行业的每个人来说都非常重要。在我们之前有关于每间可销售房收入(RevPAR)和净推荐值(Net Promoter Score)的文章中,我们为读者提供了详细的定义以及实际使用的例子。 ADR是什么? 作为酒店业使用的一个重要指标,平均每日房价(ADR)它表示了在给定的时间范围内每间入住客房的平均租金收入。ADR是酒店经营者用来衡量酒店运营表现的最重要的指标之一,但他们应该同时监测ADR、入住率和RevPAR(每间可销售房收入)来获取更准确的结果。 它的计算方法 ADR的计算是用客房收入除以已出租客房得出的,它可以使用来衡量酒店的表现。 ADR = 客房收入 / 已出租客房 提高你的ADR 酒店经营者可以通过以下几点来提供他们酒店的ADR 和RevPAR。 有效管理在线声誉 通过改善客户满意度和管理在线声誉,你可以增加整体收入和ADR。全球点评指数™是用于衡量个体酒店或集团的在线声誉,对比酒店间或与竞争对手之间的结果,并随着时间的演变来跟踪酒店的表现。酒店可以用它来设定质量目标以及优化在线定价和分销策略。 打造独特的体验 如今不仅仅是要给客人一张床和一间浴室,而是要打造独特的体验。人们更愿意为难忘的入住体验支付更高的价格,为他们供应新鲜的产品和服务,反过来会这也会提高你的ADR。 提供额外服务 许多酒店在在线预订时会为客人提供额外的服务,如机场班车或在抵达酒店后在特殊的时刻在客房中提供香槟。通过富有创意地鼓励客人多花一点额外的钱,从而可以提高你的ADR。 了解你的客人 在这样一个竞争的行业,个性化变得比以往任何时候都重要。了解你的客人使得你可以根据他们在不同旅程中的需求和利益直接向他们推销。 了解自己相对于竞争对手的表现… Read More

02 5月 2016 by ReviewPro in 客户情报

设定酒店在线声誉目标

很多酒店经营者都会收集并分析数据,但是,并不是所有人都知道如何使用这一洞察力来为他们的团队设置目标。 ReviewPro提供很多的数据,但是在开始时我们会建议关注几个关键性能指标(KPI)。设定实际且可实现的目标并让你的团队所有成员参与这一过程。 全球点评指数™ (GRI) 行业标准全球点评指数™ (GRI)是专门为ReviewPro客户提供的一种在线声誉分数,全球有成千上万的酒店把它作为声誉管理努力的基准。GRI™越低,就更容易提高它。例如,如果你的GRI™是60%,通过识别并快速实行一些“速效方案”,你可能会在短期内看到显著提升。如果你目前的GRI™较高,比如说是71.1%,那么合理的目标应该是在六个月内达到75.0%。如果你的GRI™是90%,那么获取小小的改善都是件非常有挑战的事情,这是一个令人高兴的问题!注意,你可以在控制面板的记分板页面上点击“目标”按钮来记录GRI™和时间表。一旦目标设定,它就会显示在报告中以便于参考。 部门指数 部门指数提供了针对酒店各个领域的客户满意度的深入分析,使你可以根据部门来设定评估指标目标。注意,有些领域并不是单一的部门,而是受到几个部门影响的“属性”,如清洁和服务。举例来说,如果你目前的清洁评级指数为81.4%,那么你的目标可能是在六个月内达到85.0%。对于其他属性,譬如装修和客房,如不升级设施的话则不可能实现显著的改善。你可以在控制面板的记分板页面上点击“目标”按钮来记录部门指数目标和时间表。一旦目标设定,它就会显示在报告中,以便于参考。 竞争组排名 在设定GRI™和点评数量目标时,比较酒店竞争对手的表现,来确定你认为可以实现的排名。例如,如果你的GRI™目前在六家酒店中排名第四,那么你的目标可能是在明年达到第二。注意,这是一个相对的衡量,它取决于竞争对手的表现以及你自己的表现。 竞争品质指数™ (CQI) 这一非常有用的指标可以确定相对于竞争对手的声誉目标。100的CQI™代表了客户满意度的“公平市场份额”。实现大于公平市场份额的能力将取决于许多变量,包括相对于竞争对手的服务评级、设施和位置。定价也可能会影响GRI™,取决于客人是否觉得物有所值。注意,只有在你的GRI™提高比竞争组的平均GRI™提高更快时,你的CQI™才会提高。 群组排名 如果你属于连锁店、酒店品牌或所有制集团,并选用了ReviewPro的企业版或Plus版,那么你可以比较自己在群组内相对于其他酒店的GRI™排名。除了您所指定的群组以外,ReviewPro还可以提供预定义群组,如你所在地区的四星级酒店。当设定这些目标时,要考虑如何比较你的酒店与群组中的其他酒店。例如,如果您的GRI™目前在22家酒店中排名第20位,那么你的目标可能是在一年内达到第14位。记住,这个排名在一定程度上依赖于群组中其他酒店的表现。 点评数量 因为更高的点评数量对酒店在点评网站及搜索引擎的曝光和排名都有好处,并且可以增加消费者的信心,因此,你也应该设定点评数量的目标。点评数量受很多变量的影响,包括房间的数量、入住率、客户满意度以及你是否有征求评论。… Read More

29 4月 2016 by ReviewPro in 客户情报

新功能:节省回复TripAdvisor(猫途鹰)评论的时间

在ReviewPro,我们不断改进我们的产品,以确保我们的客户拥有最好的工具来轻松有效地管理工作流程,从而来获取更好的在线声誉。 对于酒店经营者来说,回复在线评论可能是一项艰巨的任务,为此,我们很高兴地向大家宣布,我们在现有的解决方案中纳入了一项新的功能,现在,我们的客户现在可以在ReviewPro在线声誉管理工具中直接回复TripAdvisor评论。 这也就意味着当用户现在点击小工具中的“回复TripAdvisor”时,他们将被直接带到TripAdvisor管理中心所选定地评论,那里已经选出了需要做出回复的正确评论。因此,用户不再需要在TripAdvisor管理中心搜索评论。如要查看这一额外功能的益处,用户需要登录TripAdvisor管理中心。 对评论做出回复非常重要。TripAdvisor最近的一项调查强调了酒店回复评论的重要性,85%的用户同意对差评的认真回复会改善他们对酒店的印象。 在我们的2015顶级奢华酒店与品牌报告中,我们发现酒店的GRI™指数和它的管理回复速度存在着一定的联系,这证明了回复评论的重要性。在2330家酒店的总样本中,前25名独立奢华酒店平均在线评论回复率为56%,平均GRI™指数为97.4%。而客户满意度排名最后的25家独立奢华酒店的在线评论回复率只有17%,平均GRI™指数为66.8%。 这一新功能将使我们的客户可以轻松高效地在一个平台中回复TripAdvisor上的评论,以便提高他们的响应速度,并改善他们的整体在线声誉。… Read More

23 2月 2016 by ReviewPro in 未分类

中国精品酒店如何提高平均房价

我们相信我们客户成功的案例将会为其它酒店提供极具价值的经验。 不论酒店的规模大小及方位的优劣,酒店管理者可以酌情调整这些最优实践方法,最大限度的优化自身的营销策略。 亚太区客户经理Amiee Ying近期的中国之行,就与杭州逸酒店的总经理陆峰先生探讨了,杭州逸酒店作为一家中国精品酒店是如何通过获得卓越的客户满意度来显著提升酒店的出租率及平均房价。 通过为顾客提供最完美的入住体验,使得这家奢华酒店自2013开业以来就以提供出色的服务及超越顾客期望在其所在地区获得极高知名度。 杭州逸酒店为顾客提供一个中式传统与西式摩登结合的非凡文化旅宿体验。 比方,在顾客踏入酒店办理入住手续时,酒店就会送上用杭城虎跑泉水冲泡的龙井茶,温暖的茶水温馨的服务足以冲淡顾客的旅途劳顿。 杭州逸酒店总经理陆峰先生称:“杭州逸酒店秉承西湖细腻浓情的中式江南服务文化,旨在为客人打造优雅商旅的尊贵奢华体验。酒店注重每一位客人的安全及隐私,倡导“看不见人,看得见服务”。” 贯彻我们的在线声誉管理方案帮助酒店提高了在线声誉的同时,也增加了酒店的收益。 令人关注的是,当2014年国内及省内的RevPar及出租率整体下降的大背景下,杭州逸酒店的相关数据依然处于上升状态。酒店同时还获得“TripAdvisor 2015年旅行者之选酒店”称号。 这个表格显示,中国以及浙江省五星级酒店自2013年至2014年的绩效统计(包括平均出租率,平均房价及RevPar)。从中可以明显地看到杭州逸酒店在同一时期取得显著进步并与其它的巨大反差。 究竟这个个案成功的诀窍是什么呢? 迎合市场需求 杭州逸酒店充分认识到创造迎合市场需求产品的重要性。确保酒店的一切供给都能满足客户的需求。当某一顾客在网络上搜索“杭州西湖”,杭州逸酒店即刻能在搜索引擎上以酒店排位第一个显示。这也归功于酒店十分有利的地理位置,及其在所有搜索引擎和搜索关键词上的重要性。 逸家会员部 逸酒店坚信不单要吸引新客户,同时也要使这些客户成为酒店的忠诚顾客, 或者至少能成为逸酒店品牌的拥护者。为了答谢这些忠诚顾客,酒店设计并建立了一个切实有效的会员部–逸家会员部。… Read More

09 12月 2015 by ReviewPro in 未分类