案例研究

大约10年前，图书馆酒店系列因其有四家精品酒店在 TripAdvisor 上被列入纽约酒店的前四名而成为了传奇。此后，该公司现已扩展到七家酒店。但是，该公司非但没有在规模扩展期间降低声誉，反而加强了业绩。 ReviewPro 以其与图书馆酒店系列的长期合作关系而自豪。 在此，该公司的销售、营销和收益副总裁 Adele Gutman 分享了她建立稳固品牌声誉的五个秘密。 1. 创造强大、独特的品牌形象。 与其它品牌相比，图书馆酒店系列在以下三个关键领域中脱颖而出： 个性化主题的酒店 独特的个性和魅力 图书馆酒店系列中每家酒店均致力于为每位住客提供独特的美感、卓越的价值和出色且实在的旅行体验 2. 雇佣友善、个性乐天且乐于为他人带来欢乐的员工。 在多伦多、布拉格、布达佩斯或纽约酒店工作的每位图书馆酒店系列员工自始至终都知道我们的目标是让每一位住客都感到宾至如归。 当客户向我们提供反馈意见时，重要的是我们的女服务员、前台服务员和客房部都会不断向公司管理层报告。团队中的每位成员都必须知道他们要如何为提供那种美妙的客户体验出一份力。我们的声誉是我们最宝贵的财富。… Read More

没有人比 充满活力的酒店品牌 Radisson酒店集团 更了解 在线声誉的重要性。执行ReviewPro的 客户情报套件 只是品牌追求持续提供卓越客户体验的步骤之一。该集团很快意识到，在如此大量的反馈意见下，它需要一个 可靠的策略… Read More

我们最近的客户案例研究分析了以色列的Prima Hotels 如何使用我们的在线声誉管理解决方案对具体部门进行深入探讨,以确定他们需要在哪些方面做出改善来超越客户期望。 该品牌相信每位客户都是与众不同的，每一位客户都在寻找一种独一无二的体验。 然而，无法确定部门问题或者不知道把工作重心放在哪方面是Prima Hotels团队面临的主要挑战之一。因此，在2014年6月，他们决定与ReviewPro合作，以帮助他们确定其13家物业的运营和服务改善的优先顺序。 承蒙Prima Hotels提供 ReviewPro 的语义分析通过 450多个概念评估与客户体验有关的正面和负面情绪提及，使酒店更容易发现和报告原本很难识别的问题。自从使用ReviewPro以来，Prima Hotels看到了许多的积极结果，包括服务和产品的改善、相对于竞争对手来说定位的增强以及响应点评的效率的提高。 Prima Hotels的客户关系经理Deena Moskowitz说：“ReviewPro不仅让我们获得全面的洞察，而且，当我们有需要时，他们的专家团队能随时为我们提供服务。他们总是尽其所能地帮助我们超越客户的期望。ReviewPro的在线声誉管理解决方案是一个很好的方式，可以让我们想出在酒店集团内部做事的新方法，并且我们已经取得了一系列重要的改善。竞争情报使我们能够在竞争中保持领先——你不会想和比你差的人打网球，否则你就不会进步。”   摄影师：Max Moron， Hotel Prima… Read More

最近，我们与国际青年旅舍展开了合作，来帮助世界各地的旅舍提供更好的客户体验。新西兰青年旅舍，新西兰最大的背包客连锁店，始于1932年，现在拥有14家现代化YHA管理的旅舍和29个特许经营和联合合作伙伴。YHA提供了高质量的住宿，针对世界各地的青年旅行者。年度客户过夜数达到700000晚，其中，来自德国、英国、中国、美国、澳大利亚和欧洲的背包客占有相同的比例。 我们采访了YHA的销售和营销经理布莱恩·韦斯特伍德（Brian Westwood），来了解管理客户情报对改善全球旅舍的整体满意度的重要性。 1. 您的组织面临的挑战是什么？在使用ReviewPro服务之前，您是如何管理在线声誉的呢？ 点评的扩散会影响所有旅游企业，YHA也不例外。在此之前，除了偶尔处理特别不好的差评以外，YHA并没有通过点评网站管理公共声誉。我们知道价值感知和最大化收益之间息息相关，所以我们需要可以帮助我们更有效地管理声誉的产品。 点评的问题是它们到处都有，而我们运行的是精益化管理结构，所以没有资源来每天监督并管理每一个网站。及时性对这些点评来说也是至关重要的。如果点评没有得到答复，潜在的客户就会认为我们不在乎。 2. 奢华酒店的客户显然有着很高的期望，所以不难想象为什么在线声誉对奢华酒店来说很重要。您为什么认为提高客户满意度和在线声誉对旅舍也很重要呢？ 拥有良好的声誉不是奢华酒店的专利。无论处于何种价值链，每个产品都要必须能够维护和管理其声誉，才能在其自己部分的范围内获得最大化收益。旅舍也不例外，客户要求旅舍级别的高品质，就跟他们对奢华酒店要求奢华酒店级别的高品质一样。这都是相对的。 价值透明度是一个正在普及的新术语，是点评从一些网站的添加内容变成绝对无处不在的一种演变。住宿尤其是一个高调的点评目标。在过去，价格是需求产生的主要影响因素。现在，由于人们很容易就能确定可能的体验和住宿风格质量，因此价值感知成为了需求的关键驱动因素。价值感知改善得更好，那人们可接受的价格就越高， 而ReviewPro协助改善价值感知的最理想的工具。 3. 请简要说明选择ReviewPro的过程是怎样的？ ReviewPro找到YHA，因为他们在扩大澳大拉西亚的市场。我们对软件进行了评估，与HI USA讨论了它，提议很合理并且是我们能负担得起的。过程真的非常简单。 4. 这种新合作关系的目标是什么？ 我们的主要目标是改善管理人员的点评网站参与度，更好的理解顾客对我们的评论，对我们的竞争对手的评论。以及我们可以如何提高评论网站的响应率，同时对管理时间产生最小的影响。 5. ReviewPro在您的组织中使用的如何呢？ ReviewPro被用来确定客户所体验的关键摩擦点，并且这已经直接影响了投资决策和时间表。这有助于改善产品交付，最终获得更好的点评。它还被用于展示更全面的旅舍翻新所带来的激动人心的积极结果。这样可以很好地增强员工、管理层和董事会成员的信心。 是最有趣的是，它还对员工服务水平产生了积极的影响。相关人员可以立即处理集中具体的投诉，帮助他们从更好的角度看待自己的行为会如何影响客户体验。这比有关良好服务技巧的抽象管理概念更有效。员工也愿意看到他们的点评获得改善，在一些地方，员工比管理人员更加密切地监测结果并取得了值得庆祝的改善结果。… Read More

最近，我们亚太区客户经理Stefanie Lim与中国三亚美高梅酒店的经理Joe Zheng见面共同讨论了该酒店目前是如何管理并改进其在线声誉的。在三亚的1227家酒店中，该酒店在猫途鹰网上排名为3，并且在携程网上有10750条的点评，实现了4.7/5的评分。 为什么您认为管理在线声誉很重要？ 如今，随着手机和社交的网络化，人与人之前的连接非常好，并且永远保持的更新状态。在预订酒店之前，客户会通过搜索互联网在线旅行社的在线评论来寻找关于酒店的信息。因此，管理酒店的在线声誉对酒店业务的成功至关重要。我们已经看到，如果您的在线声誉得到了快速、有效和专业的管理，那么它将直接影响酒店的收入和客户满意度。 针对在线点评做出响应时您会采取什么步骤？您是如何响应的？ 对在线点评的反馈进行分析非常重要，因为他们包含了针对机会改善的必要洞察力。当对反馈做出响应时，我们会做到客观性并且一直基于诚信进行响应。酒店经营者应真诚地进行回应，要对花时间写评论的人表现感激之情。当进行回应时，不要让客户（或潜在的客户）觉得您是在找借口，相反，要让他们知道他们的意见是有价值的，这一点很重要。 自从您的整体在线声誉改善以后，您看到了什么效果？ 一般来说，通过积极管理我们的在线声誉和从调查问卷中收集客户的反馈，我们已经能够解决我们酒店的一些关键问题。ReviewPro的分析为我们提供了做出这些改善所必须的见解和洞察力从而来提高客户体验。在内部，我们正在进行一些深入的研究，对在线声誉分数和我们的入住率及房价等关键业务指标进行比较，并对两者之前的联系进行分析来确定它们是如何共同作用的。让我们非常高兴的是，我们已经能够改善一些影响我们客户在酒店入住的不足之处。 ReviewPro怎样为您提供帮助？ 作为酒店经理，ReviewPro的解决方案帮助我更紧密地与曾经的、现在的或将来的客户进行互动。它帮助我对我们的服务水平进行分析并确定需要采取行动的领域。从根本上说，ReviewPro是一个完美的工具，可以确保我们以快速有效的方式来改进我们的酒店。 你们有什么内部行动方案来改善客户满意度？ 所有执委会成员和部门负责人都有ReviewPro工具的完全访问权。每个经理会每周及每月创建可供内部分享的报告并实现与所有员工共享。培训部也会对部门培训计划和从ReviewPro工具所提取的信息进行交叉检查。我们最重要的一个目的就是确保设定恰当的全球点评指数和客户问卷调查目标，并通过团队来实现这些目标。 您认为猫途鹰网点评收集方案有用吗？ 是的，除了帮助我们增加猫途鹰网的点评数量以外，这一方案还让我们可以征求具备具体化、结构化及已证实的反馈，而这些正是衡量我们的服务和运营标准在客户入住时是否得到满足所必须的反馈。猫途鹰网是国际旅行者非常常用的一个网站，所以我们利用这些点评来确保可以迎合不同文化的需要。 在与三亚美高梅酒店交谈之后，显而易见，有效地管理酒店在线声誉和利用客户的反馈来追求卓越正是该品牌在猫途鹰网和携程网以及其他评论网站上排名攀升的原因。就中国的许多酒店来说，携程网上关于他们酒店的大量点评意味着他们在这个在线旅行社上的评分对于成功来说至关重要，并会影响他们最重要的预订渠道之一。… Read More

在猫途鹰（TripAdvisor）网站上拥有积极的声誉对酒店来说非常关键。96%的猫途鹰网站用户认为在计划旅行和预订酒店时阅读点评很重要。点评的质量、近因和数量三个因素相互彼此影响来确定酒店在猫途鹰网站上的人气排名. 从单体酒店到一些最著名的酒店品牌，我们与全世界25000多家酒店合作。无论什么类型的酒店，他们几乎都明白在线声誉对预订的影响，因此都渴望提高他们在猫途鹰网站以及其他在线旅游评论网站上的排名。我们帮助这些企业增加点评量并提升在猫途鹰网站上的排名。 然而，仅仅是爬升到猫途鹰网站排名前列还远远不够。要确保能够保持在排名榜首，酒店面临的是一场持久战。要做到这一点，您需要正确的工具来管理您的声誉，但更重要的是要能为您提供精准的洞察力，这样您就可以做出改进从而继续实现卓越。 因此，尽管排名第一，猫途鹰网站上的一些最成功的酒店依然选择与我们合作，来管理他们的在线声誉并利用我们的分析来改善运营和服务，从而继续增强客人体验，实现领先于猫途鹰网站上竞争对手地位： Casa Gangotena 厄瓜多尔的Casa Gangotena精品酒店位于新修复的具有历史意义的大厦，在那里可以俯瞰圣弗朗西斯科广场，酒店共三层楼高，在基多114家酒店当中排名第一，在世界上排名前25位。2014年5月以来我们一直与该机构合作，帮助他们利用客户情报并维持其高排位。 Hotel Abadia Retuerta LeDomaine Hotel Abadia Retuerta LeDomaine 位于杜埃罗河岸（Ribera del Duero）中心，在猫途鹰网站上的西班牙酒店中排名第1，全世界排名第21。Abadia Retuerta酒店今年3月和ReviewPro签约，我们一直在帮助他们管理和改善他们在猫途鹰网站以及其他点评网站上的在线声誉。 The Singular Patagonia… Read More

我们相信我们客户成功的案例将会为其它酒店提供极具价值的经验。 不论酒店的规模大小及方位的优劣,酒店管理者可以酌情调整这些最优实践方法,最大限度的优化自身的营销策略。 亚太区客户经理Amiee Ying近期的中国之行，就与杭州逸酒店的总经理陆峰先生探讨了，杭州逸酒店作为一家中国精品酒店是如何通过获得卓越的客户满意度来显著提升酒店的出租率及平均房价。 通过为顾客提供最完美的入住体验，使得这家奢华酒店自2013开业以来就以提供出色的服务及超越顾客期望在其所在地区获得极高知名度。 杭州逸酒店为顾客提供一个中式传统与西式摩登结合的非凡文化旅宿体验。 比方，在顾客踏入酒店办理入住手续时，酒店就会送上用杭城虎跑泉水冲泡的龙井茶，温暖的茶水温馨的服务足以冲淡顾客的旅途劳顿。 杭州逸酒店总经理陆峰先生称：“杭州逸酒店秉承西湖细腻浓情的中式江南服务文化，旨在为客人打造优雅商旅的尊贵奢华体验。酒店注重每一位客人的安全及隐私，倡导“看不见人，看得见服务”。” 贯彻我们的在线声誉管理方案帮助酒店提高了在线声誉的同时，也增加了酒店的收益。 令人关注的是，当2014年国内及省内的RevPar及出租率整体下降的大背景下，杭州逸酒店的相关数据依然处于上升状态。酒店同时还获得“TripAdvisor 2015年旅行者之选酒店”称号。 这个表格显示，中国以及浙江省五星级酒店自2013年至2014年的绩效统计（包括平均出租率，平均房价及RevPar）。从中可以明显地看到杭州逸酒店在同一时期取得显著进步并与其它的巨大反差。 究竟这个个案成功的诀窍是什么呢？ 迎合市场需求 杭州逸酒店充分认识到创造迎合市场需求产品的重要性。确保酒店的一切供给都能满足客户的需求。当某一顾客在网络上搜索“杭州西湖”，杭州逸酒店即刻能在搜索引擎上以酒店排位第一个显示。这也归功于酒店十分有利的地理位置，及其在所有搜索引擎和搜索关键词上的重要性。 逸家会员部 逸酒店坚信不单要吸引新客户，同时也要使这些客户成为酒店的忠诚顾客， 或者至少能成为逸酒店品牌的拥护者。为了答谢这些忠诚顾客，酒店设计并建立了一个切实有效的会员部–逸家会员部。… Read More