行业报告

数字世界正在发生变化，酒店客户期待的不仅是睡枕菜单，还有更快速且更容易地的沟通。 酒店也在寻找更好的服务提供方式，以符合当今快节奏的环境，并且在他们得到网上负面评论之前，找到有效解决问题的方法。 欢迎来到 客户消息中心，这是一个实时解决方案，当客户真正需要时，与他们进行沟通。 客户消息中心是如何运作的？ 这款创新工具可让客户用他们喜欢的消息服务来 联系酒店，而且无需下载应用程序。无论客人使用哪种消息服务，酒店都可以从同一个地方收到信息，然后他们可以在那里回复和管理请求。这个工具允许客户仍然在现场的时候，实现 迅速 和 无缝 的回复。 对客户来说，它提供了 最适合他们的方式来与酒店 进行灵活和弹性的沟通 对于酒店来说，好处更是数不清 。客户 可以在消息服务中心 根据他们的需求和消息服务的偏好（例如Facebook和Twitter）或客人类型（VIP，会议）进行分组。新的案例或整个聊天可以 分配和传递 给合适的人员，然后他们可以处理来自任何设备的请求。 您想看看它是如何运作的吗？… Read More

净推荐值®（NPS）是立足于一个简单问题的度量标准，这个问题就是：“您可能如何向朋友或同事推荐这家企业？”但是，您知道客户可能如何推荐您的竞争对手的酒店吗？ 与内部客户问卷调查的重要性一样，NPS®（净推荐值）的意义多年来在酒店业也不断增加。问题的方法论永远是相同的，使之成为了标杆管理的关键度量标准，不仅仅是作为有效的内部绩效指标，还有可能作为对比竞争对手品牌结果的一种手段。 今天, 我们大多数的客户满意度问卷调查（GSS） 客户都在使用NPS®问题来衡量他们的整体品牌满意度，并跟踪随着时间的流逝而做出的改善。但是，许多ReviewPro客户都会查看其他酒店集团的分值，表达了对能够与竞争对手的NPS®相对比的兴趣。 为此，我们推出了全新的NPS® Competitors功能。这一最新的功能为酒店提供了令人振奋的机会，可以收集之前不可获得的独家竞争洞察，同时帮助他们保持领先地位。 这一新功能的理念很简单。同意分享NPS®结果的高级GSS产品客户将可以查看同样选择参与计划的竞争对手的NPS®结果。为了访问这一新的竞争基准数据，客户必须在工具的设置中激活该功能并同意跟其他参与计划的ReviewPro客户分享NPS®结果。 酒店竞争对手的列表将与工具的在线声誉管理中的竞争对手酒店相同。在概览中，用户将可以看到： · 排名：酒店的NPS®相对于竞争对手酒店的排名 · 竞争对手酒店NPS®：竞争对手平均NPS® · 酒店NPS®演变VS竞争对手酒店平均NPS®… Read More

美国康奈尔大学酒店管理学院的Cathy Enz教授最近发表的一项研究显示，点评分数、渠道组合和减去客户获得成本后的收入表现之间存在着相关性。研究结果表明，这三者之间存在着明显的关联，客户点评影响净收入表现。 ReviewPro 的全球点评指数 (GRI™) 是行业标准的在线声誉分数，通过175家在线旅行社和点评网站的点评数据计算而得出，研究使用了该指数结合Kalibri实验室的月度渠道和收入表现数据。Enz教授将所有的数据点结合在一起，以确定点评分数、点评量、预订渠道份额和净收入表现之间的相关性。 研究结果包括: 1. 较高的全球点评指数™（GRI™）与较高的每间可销售房净收入表现之间呈正相关关系。每间可销售房净收入的计算方法是从房间收入减去直接的客户获取成本，如佣金、交易费和忠诚度费用等。 2. 通过brand.com获得较高预订份额的酒店往往拥有较高的在线客户点评排名。 这种相关性的一种假设是：通过brand.com的预订使酒店拥有更多通过个性化和其他设施提供更高水平服务的机会，从而使客户满意度水平更高，最终获得更高的点评分数。 康奈尔大学和ReviewPro 之前的研究公布了在线客户满意度与酒店财务表现的这种关系的其他方面。 由副教授Chris Anderson进行的一项具有重大意义的研究表明，全球点评指数™（GRI™）每增加1个点，会使平均房价（ADR） 上涨0.89%，入住率增长0.54%，每间可销售房净收入（RevPAR）上涨1.42%。 这些研究发现强化了当今业界广泛接受的一个观点：那就是在线点评影响酒店收入。因此，毫无疑问，有效地管理和改善酒店的在线声誉对成功来说至关重要。… Read More