酒店行业快讯

目前，WhatsApp业务API的推出仅限于一些精选的品牌。 一些酒店经营者以此为借口来推迟客户消息传递的实施。这样，当他们有了API，他们就会手忙脚乱，这会影响他们把一切安排到位。 酒店应立即开始实施客户传递信息，有四个主要原因: WhatsApp不是唯一重要的参与者。 对于酒店而言，客户消息传递是一种管理多个渠道通信的新方式 – 不仅仅限于WhatsApp。在某些地区，它并不是最受欢迎的消息应用程序。例如，在美国，Facebook Messenger仍然是最受欢迎的，而在中国则是微信。数据显示，许多用户手机上安装了多个消息传递应用程序，例如Messenger和WhatsApp，或WhatsApp和Viber，手机还预装了SMS。无论是个人使用还是与企业和品牌的沟通，人们通常不会将自己局限于一种消息服务，而是根据自己的需求在几种服务之间移动。 实施内部流程需要时间。 客人信息必须适合酒店的日常活动才能充分发挥作用，但这有一定的挑战性。我们与客户的经验表明，推出消息传递需要时间，因为它涉及组织中的多个部门。必须定义流程、商定战略、培训员工，并建立知识库，以简化对客人查询的回复。 对于客户信息中心此知识库称为“快速答案” – 一种允许酒店预先编制常见查询的答案，确保效率和遵守品牌标准的功能。此外，酒店必须决定客户如何通过消息与他们联系，更不用说确保遵守GDPR和其他相关法规。 这样，当WhatsApp和其它渠道推出时，你就可以从容应对了。 与某些人可能认为的相反，采用酒店客人消息传递不仅仅是选择消息传递渠道和开启传输那么简单。如果你在Facebook Messenger、SMS和其他服务的消息量还相对较低的情况下建立协议并解决这些问题，那么当WhatsApp上线时，你就能对付更高的消息量。对于即将上线的其它渠道 – Android Messages和Apple Business Chat… Read More

数字世界正在发生变化，酒店客户期待的不仅是睡枕菜单，还有更快速且更容易地的沟通。 酒店也在寻找更好的服务提供方式，以符合当今快节奏的环境，并且在他们得到网上负面评论之前，找到有效解决问题的方法。 欢迎来到 客户消息中心，这是一个实时解决方案，当客户真正需要时，与他们进行沟通。 客户消息中心是如何运作的？ 这款创新工具可让客户用他们喜欢的消息服务来 联系酒店，而且无需下载应用程序。无论客人使用哪种消息服务，酒店都可以从同一个地方收到信息，然后他们可以在那里回复和管理请求。这个工具允许客户仍然在现场的时候，实现 迅速 和 无缝 的回复。 对客户来说，它提供了 最适合他们的方式来与酒店 进行灵活和弹性的沟通 对于酒店来说，好处更是数不清 。客户 可以在消息服务中心 根据他们的需求和消息服务的偏好（例如Facebook和Twitter）或客人类型（VIP，会议）进行分组。新的案例或整个聊天可以 分配和传递 给合适的人员，然后他们可以处理来自任何设备的请求。 您想看看它是如何运作的吗？… Read More

在当今的数字世界中，社群倡导者和影响力者代表了一种世界范围内低成本高效益且强有力的酒店、酒店集团和品牌的宣传方式。在这篇最新的博文里，我们着重讲述了社群影响力者——他们是谁，去哪里找到他们，以及如何动员他们来推广您的酒店品牌。 社群影响力者是知名的在线内容发布者，其发布的内容能够影响大量人群对事物的印象、决定和行为。内容可以是负面的、积极的或两种类型的混合。 通常情况下，社群影响力者并不与他们认可的产品有关联或特别忠于此类产品，这种关系是短期和交易性的。他们对某个品牌的宣传推荐是有偿或者有物质奖励的，因此受众对他们建议的信任度只是中等的，不过受众规模和影响范围都很可观。 寻找影响力者更具挑战性，因为您可能与对方还素不相识，没有任何关系。影响力人士包括记者、摄影师、博客博主、视频博主、社交媒体红人、名人和其他具有大量粉丝的高调人士。 您可以在旅游网站和博客、特殊兴趣网站和博客（如生活方式、时尚和奢侈品、媒体网站以及Facebook，Twitter、Instagram、YouTube和Pinterest等社交媒体渠道）上找到影响力人士。 酒店可以选择各种活动来动员影响力人士。其中包括: • 影响力人士外展. 联系摄影师、博主、媒体和其他有影响力者，并邀请他们入住您的酒店，或设酒水和宴席招待他们，以换取这些知名人士就贵店发表文章，并且讲述他们的体验。 • 考察团之旅. 招待一组媒体和/或社交媒体+影响力人士，通过为他们提供免费住宿让他们了解您的酒店。 通过与当地旅游局、航空公司、当地餐馆和活动供应商合作，从而提供免费航班、餐饮和活动，以此形成一个诱人的旅行套餐。 • 各种聚会. 为您所在地区的特殊利益团体、一些地方媒体、行业领袖、社交媒体影响者或其他较高知名度和有影响力的人士举办活动。在活动期间，鼓励他们在Facebook、Twitter和Instagram上发布实时更新。 查看meetup.com以发现您所在地区的利益团体名单。 • 竞赛. 竞赛是可以鼓励人们发布和分享您酒店内容的好方法，从而将社交媒体用户和影响力者转变为推广者。提供一份诱人的奖品并将分享给其他人作为赢得竞赛的条件，然后就坐看该消息被疯狂传播吧！ • 影响力人士的参与. 在其最受欢迎的渠道上关注这些影响力人士，并通过分享和评论他们的内容来获得他们的注意和感激。… Read More

净推荐值®（NPS）是立足于一个简单问题的度量标准，这个问题就是：“您可能如何向朋友或同事推荐这家企业？”但是，您知道客户可能如何推荐您的竞争对手的酒店吗？ 与内部客户问卷调查的重要性一样，NPS®（净推荐值）的意义多年来在酒店业也不断增加。问题的方法论永远是相同的，使之成为了标杆管理的关键度量标准，不仅仅是作为有效的内部绩效指标，还有可能作为对比竞争对手品牌结果的一种手段。 今天, 我们大多数的客户满意度问卷调查（GSS） 客户都在使用NPS®问题来衡量他们的整体品牌满意度，并跟踪随着时间的流逝而做出的改善。但是，许多ReviewPro客户都会查看其他酒店集团的分值，表达了对能够与竞争对手的NPS®相对比的兴趣。 为此，我们推出了全新的NPS® Competitors功能。这一最新的功能为酒店提供了令人振奋的机会，可以收集之前不可获得的独家竞争洞察，同时帮助他们保持领先地位。 这一新功能的理念很简单。同意分享NPS®结果的高级GSS产品客户将可以查看同样选择参与计划的竞争对手的NPS®结果。为了访问这一新的竞争基准数据，客户必须在工具的设置中激活该功能并同意跟其他参与计划的ReviewPro客户分享NPS®结果。 酒店竞争对手的列表将与工具的在线声誉管理中的竞争对手酒店相同。在概览中，用户将可以看到： · 排名：酒店的NPS®相对于竞争对手酒店的排名 · 竞争对手酒店NPS®：竞争对手平均NPS® · 酒店NPS®演变VS竞争对手酒店平均NPS®… Read More

最近，我们与国际青年旅舍展开了合作，来帮助世界各地的旅舍提供更好的客户体验。新西兰青年旅舍，新西兰最大的背包客连锁店，始于1932年，现在拥有14家现代化YHA管理的旅舍和29个特许经营和联合合作伙伴。YHA提供了高质量的住宿，针对世界各地的青年旅行者。年度客户过夜数达到700000晚，其中，来自德国、英国、中国、美国、澳大利亚和欧洲的背包客占有相同的比例。 我们采访了YHA的销售和营销经理布莱恩·韦斯特伍德（Brian Westwood），来了解管理客户情报对改善全球旅舍的整体满意度的重要性。 1. 您的组织面临的挑战是什么？在使用ReviewPro服务之前，您是如何管理在线声誉的呢？ 点评的扩散会影响所有旅游企业，YHA也不例外。在此之前，除了偶尔处理特别不好的差评以外，YHA并没有通过点评网站管理公共声誉。我们知道价值感知和最大化收益之间息息相关，所以我们需要可以帮助我们更有效地管理声誉的产品。 点评的问题是它们到处都有，而我们运行的是精益化管理结构，所以没有资源来每天监督并管理每一个网站。及时性对这些点评来说也是至关重要的。如果点评没有得到答复，潜在的客户就会认为我们不在乎。 2. 奢华酒店的客户显然有着很高的期望，所以不难想象为什么在线声誉对奢华酒店来说很重要。您为什么认为提高客户满意度和在线声誉对旅舍也很重要呢？ 拥有良好的声誉不是奢华酒店的专利。无论处于何种价值链，每个产品都要必须能够维护和管理其声誉，才能在其自己部分的范围内获得最大化收益。旅舍也不例外，客户要求旅舍级别的高品质，就跟他们对奢华酒店要求奢华酒店级别的高品质一样。这都是相对的。 价值透明度是一个正在普及的新术语，是点评从一些网站的添加内容变成绝对无处不在的一种演变。住宿尤其是一个高调的点评目标。在过去，价格是需求产生的主要影响因素。现在，由于人们很容易就能确定可能的体验和住宿风格质量，因此价值感知成为了需求的关键驱动因素。价值感知改善得更好，那人们可接受的价格就越高， 而ReviewPro协助改善价值感知的最理想的工具。 3. 请简要说明选择ReviewPro的过程是怎样的？ ReviewPro找到YHA，因为他们在扩大澳大拉西亚的市场。我们对软件进行了评估，与HI USA讨论了它，提议很合理并且是我们能负担得起的。过程真的非常简单。 4. 这种新合作关系的目标是什么？ 我们的主要目标是改善管理人员的点评网站参与度，更好的理解顾客对我们的评论，对我们的竞争对手的评论。以及我们可以如何提高评论网站的响应率，同时对管理时间产生最小的影响。 5. ReviewPro在您的组织中使用的如何呢？ ReviewPro被用来确定客户所体验的关键摩擦点，并且这已经直接影响了投资决策和时间表。这有助于改善产品交付，最终获得更好的点评。它还被用于展示更全面的旅舍翻新所带来的激动人心的积极结果。这样可以很好地增强员工、管理层和董事会成员的信心。 是最有趣的是，它还对员工服务水平产生了积极的影响。相关人员可以立即处理集中具体的投诉，帮助他们从更好的角度看待自己的行为会如何影响客户体验。这比有关良好服务技巧的抽象管理概念更有效。员工也愿意看到他们的点评获得改善，在一些地方，员工比管理人员更加密切地监测结果并取得了值得庆祝的改善结果。… Read More

在这个游客都渴望独特体验的时代，如果加入机器人会发生什么？人们更喜欢人际接触还是想要更多创新和更高效率呢？ 想象一下这个场景。你在酒店房间休息，然后打电话给接待处让他们拿干净的浴巾给你。几分钟后，外面有人敲门，你打开门，发现一个机器人拿着折好的浴巾在等着你。你会欣赏这种创新还是会不喜欢这种缺少人际互动的服务呢？ 这并不是一个未来概念，而是已经存在的事实。几个自主机器人助手的创造者正在试图通过技术增强客户体验，从而改变客户体验。有一些酒店已经在使用这些机器人来提供一系列的服务：万豪酒店有Mario迎宾，弗吉尼亚州希尔顿酒店有Connie礼宾员，洲际旗下众多酒店有Dash机器人自动把物品从酒店员工处传送给宾客。 根特万豪酒店的Mario机器人 服务机器人经过编程来响应客人的简单要求，如请求毛巾或小吃。酒店员工的一员可以把东西放在机器人身上，它的程序已设定好，可以让它把东西送去特定的房间。如希尔顿酒店的Connie可以告诉客人可以到哪吃饭、喝酒以及其他任何他们可能想知道的关于酒店的信息。 机器人在酒店服务客人有利有弊。使用机器人的一个显著优点是员工和客人之间没有冲突的可能性。缺点是它不是人，有些客人可能会觉得这样缺乏人情味或友好的微笑。 在ReviewPro，我们看到的是通过使用客户情报，酒店以及机器人的创造者可以监督机器人的受客人欢迎度。我们的高级语义分析可以用来创建关键字提醒，跟踪并监控客人对机器人的响应。这使得单体酒店能够识别包含有关机器人评论的所有在线点评，从而来分析它的积极或消极的影响。 这一客户体验的创新显示了酒店业发生的一个令人兴奋的技术发展，无论是在机器人技术方面还是在客户满意度表现的衡量方式方面。… Read More

如今成功的酒店业者已意识到他们实际是在经营一种期望值管理业务。每个旅客个体，出于各自不同喜好和旅行目，正在寻求一种个性化的的体验。在当今竞争激烈的酒店市场中，成功的关键在于找到一种能够超越客户预期的方法。   过去，营销的核心在于4 个P：产品，促销，价格和地点。这一传奇性的营销法则，尽管有趣，却也不再像以前那么重要。营销的“4个P”也在演变。 互联网和社交媒体对营销人员的发力方向有着巨大影响。4个P的概念已变成了“4个E”：经验，分享，交换和随地。以下例举出了聪明的酒店营销人员如何利用这等机会的几个例子。 如今，在选择酒店的时候，旅客的决策过程，相比以“产品”标准为中心，变得更容易收到预期的“经历”的影响。旅客对每次行程都有具体的期望，并且这些期望往往会根据旅行目的，住宿时间等原因而改变。如果酒店业者在客人的每一次住宿期间都能给客人带来非凡体验，就会有越来越多的人通过猫途鹰或全球其他175家在线旅行社和评论网站的“点评”功能分享这些经历。无论是正面或负面的评论，都会影响其他旅客，影响酒店的排名，进而影响酒店房间的定价。“价格”的概念也发生了变化。这无关需要花多少钱才能住进一个房间，而是与一个人的期望相关，即他们想用自己辛苦赚来的钱“交换”什么。有研究表明，如果某人确信这项服务/体验将超越个人预期，他最多会愿意为这个房间比原先预计的多支付34％的费用。 在“地方”，或渠道方面，也与在线旅行社数量的增长紧密相关，重要的是酒店营销人员要记住酒店本身的特色和优势要在“随处随地”皆有展示和曝光 – 在所有的相关渠道上展现良好的图像和文字内容。而且，既然上面提到了超过有175个频道，这就对酒店营销人员构成了巨大的挑战，他们必须依据最大化ADR，入住率及RevPAR来相应地调整自己的策略。 尽管了解并重视客户的反馈非常重要，然而只有酒店业者改善了客户体验，才算真正把握住了机会。当所有的客情信息被整合在一个易于使用的系统，具有一个模式化的分析模型，即可优先处理需要做出的运营和服务方面的改进，这样就能实现最优的结果。同时，重点了解宾客反馈意见和在线评论网站的集中反馈部分，酒店将对客人对酒店入住过程中喜欢和不喜欢的地方有一个深入的了解。 做出这一文化机制转变的机构将变得更加以客户为中心，在提高旅客的体验这方面不断取得明显成效。最成功的酒店营销人员正在适应此番产业革命，并理解着“4个E”提供的影响和机会。… Read More