酒店声誉管理

当提及一个行业领先的高端酒店品牌时，可能会令人联想到奢华、体贴的完美服务。而一个经济适用型的品牌令人联想到的可能是干净,整洁和经济实惠。 酒店品牌不论拥有什么星级评级或细分市场，都会唤起人们的某些期望。一家酒店能在多大程度上符合这些期望直接影响了该酒店和品牌的声誉。 最近，康奈尔大学与ReviewPro联手，分析了来自美国和加拿大3万多家品牌酒店的3000多万条住客评论。研究结果发表在一份康奈尔大学酒店研究中心的报告中，名为《衡量酒店品牌声誉的指标》。 该报告揭示了与酒店品牌和在线声誉相关的深刻见解和发展趋势。其中一些关键性的发现包括: • 在线声誉主要取决于品牌，而非细分市场或酒店的地理位置。 • 不同品牌之间声誉的差异性是不同连锁酒店规模或不同细分市场之间声誉差异的四倍。 • 同一品牌内不同酒店之间声誉的差异性大于不同品牌之间酒店声誉的差异。 该报告的合著者，康奈尔大学酒店研究中心主任Chris K. Anderson说:“我们的研究表明，酒店品牌和连锁规模所带来的影响正在发生改变，而且，更准确的说，品牌的影响力正在增强。” 他说，“如果与酒店的连锁规模或星级评级相比，酒店品牌是衡量声誉的更可靠指标，那么旅行者在选择酒店时就会更加重视品牌。随着时间的推移，如果某些品牌旗下的酒店能够持续地符合住客的期望，所占市场份额就会日益增大。” 康奈尔大学此前的一项研究表明，酒店声誉与定价能力之间存在直接联系。因此，酒店公司、运营团队和投资者最明智的做法是专注于在品牌层面建立声誉。 要获得更多信息，请在此处参阅完整的报告。… Read More

在线评论提供了客户对于您的酒店真实的想法和宝贵见解。这反过来又使潜在客户 – 旅游经营商、活动策划者，公司旅行经理和组织者 – 得以一窥您的酒店将会带来什么，以及它是否会是一个安全的选择。在这里，六位业内人士告诉我们，在线声誉和客户反馈如何为客户决策提供信息并促进业务发展。 1. 使用在线声誉作为酒店的质量标志。 “今天，我认为所有会议策划者和企业预订者都希望确保他们提议的场所运行良好，并提供一致的服务水平，这样他们就不会让客户失望或以后感到诧异。”Al Baleed Resort Salalah by Anantara总经理James Hewitson表示。 2. 您酒店的声誉会影响您客户的声誉。 “我在Sony工作了15年，我的声誉对于我在该计划中所选的酒店来说是非常重要的…我在TripAdvisor查看（旅客）的意见。”Sony影视娱乐全球计划管理员Ray Foley说到。 3. 使用在线排名作为旅游经营商的质量基准。 “越来越多的团体和旅游经营商会先在网上查看声誉，然后研究价格。如果酒店没有可接受的评级，一些旅游经营商将不会与之签约。“… Read More

客户反馈调查能为酒店提供客户体验的珍贵洞察和超越客户期望的方式。但是，现在经常会收到许多填写调查问卷的请求。那么，您如何避免“调查疲劳”并确保您可以脱颖而出呢？ 1. 设定目标 如果您正在寻找 深入的见解，您可能需要提出更多的问题并接受较低的回复率。如果 高回复率是更重要的，为了保持简洁，您或许得牺牲反馈的广度和深度。 2. 打造极具吸引力的主题 在电邮邀请函的主题使用精简的短语，吸引收件人注意、建立 关系、并清楚了解 您的目的。例如，主题可能是“请跟我们分享您最近的入住体验”或“通过填写简短调查帮助我们改进”。 3. 避免垃圾邮件拦截器 为防止邀请邮件发送至垃圾邮件夹，请避免使用可能触发垃圾邮件过滤器的单词，例如大写字母、感叹号、货币符号以及免费、赢取、奖品和金钱等单词。了解 您的地区的垃圾邮件规则 并确保符合标准。这可能意味着包含有效的“回复”邮件地址、您的地址和选择退出链接。 4. 提供一个良好的理由和美化 保留电邮邀请函 简短、简单、清晰，使用最少的文字。研究表明，客户反馈调查写得越简短，回复率越高。使用客户的名字，告诉其反馈的重要性，并说明调查需时多久。添加酒店商标，并附上显眼的行动呼吁按钮，如“立即参与调查”。个性化总经理或其他高级经理的邀请函。 您想了解更多关于我们的客户满意度调查吗？… Read More

数字世界正在发生变化，酒店客户期待的不仅是睡枕菜单，还有更快速且更容易地的沟通。 酒店也在寻找更好的服务提供方式，以符合当今快节奏的环境，并且在他们得到网上负面评论之前，找到有效解决问题的方法。 欢迎来到 客户消息中心，这是一个实时解决方案，当客户真正需要时，与他们进行沟通。 客户消息中心是如何运作的？ 这款创新工具可让客户用他们喜欢的消息服务来 联系酒店，而且无需下载应用程序。无论客人使用哪种消息服务，酒店都可以从同一个地方收到信息，然后他们可以在那里回复和管理请求。这个工具允许客户仍然在现场的时候，实现 迅速 和 无缝 的回复。 对客户来说，它提供了 最适合他们的方式来与酒店 进行灵活和弹性的沟通 对于酒店来说，好处更是数不清 。客户 可以在消息服务中心 根据他们的需求和消息服务的偏好（例如Facebook和Twitter）或客人类型（VIP，会议）进行分组。新的案例或整个聊天可以 分配和传递 给合适的人员，然后他们可以处理来自任何设备的请求。 您想看看它是如何运作的吗？… Read More

作为酒店经营者，您使用ReviewPro软件的目标可能主要是优化客户体验从而增加GRI™且充分利用ADR、酒店入住率和每件可售房收益。但是，您是否知道该工具能为您的酒店销售部门提供许多实用的洞察？ 客户情报是为您客户所收集的数据：根据网络声誉?，他们所认为的酒店的优点和缺点是什么？ 他们在网络上给您的评论是什么？ 并且他们对于您的酒店的入住体验感觉如何? 充分利用这个信息来做为销售工具是非常合理的，这里是如何使用的方法。 1) 创建一个杀手级销售组合 通过使用ReviewPro来跟踪和分析评论以及调查，您可以确定客户所认为的优缺点，进而做出改进。您可以按类别或概念来分析表现绩效，并使用语义分析来识别趋势和模式。 ReviewPro具有竞争性的基准测量工具也能让您更好地了解那些让您从竞争对手中脱颖而出的销售提议。这些优势可用做酒店营销材料来与潜在客户的沟通，以说服他们选择您的酒店而不是您的竞争对手。 评论数据还提供了销售人员在与现有的潜在客户和旅游经营者谈判时的重要见解。例如，如果评论指出您的德国客户非常高兴并热爱您的早餐，则可以使用此信息来说服其他德国批发商在他们的计画中特别标出您的酒店。 “我们鼓励我们的销售高管按公司（PMS数据）来筛选调查回复，以协助谈判和销售账户管理，”GLH酒店的集团客户服务经理Nadine Lee表示。 提醒和报告可使您的销售和运营部门持续了解并关注关键行动项目和需要改进的地方。这将有助于鼓励酒店销售人员对他们管理的账户之相关客户满意度负责。 2) 使用满意的客户的感言 在ReviewPro的帮助下，您可以根据评论是正面的、负面的、还是中立的，来过滤评论。您还可以按语言、来源和部门来过滤评论。要提取与销售相关的自定义指标，您可以创建关键字来搜索特定活动、婚礼和会议的评论，从长达三年的历史数据中获取洞察。… Read More

收集关于您酒店的在线声誉 是整个流程的第一环，也是ReviewPro一直以来为人所熟知的工作。毕竟，客人评论在酒店业中是个决定成败的问题。客户体验是皇道。 “（一项TripAdvisor调查显示）八成受访者在做出决定前至少阅读6条至12条评论” [i] 但是，如果您希望能对客户体验作出正面诱导从而避免差评的发生呢？ 这就是我们确实需要好好利用用客户满意度调查的原因了。这些调查可在住宿期间或住宿结束后进行，并可根据您的需求进行定制，确保您给出准确的问题并获得准确的反馈，从而实现业务的改善，甚至在客人仍住在您酒店的期间，就已经可以达到业务改善的目的。 ReviewPro的首席执行官RJ Friedlander说: “您不希望等到客人在TripAdvisor上发布了某个问题，然后其他七位客户也表示有类似的经历” 。 我们把这称为联合知识客户情报，它是改进您客人的体验、提升收益和声誉的关键。 这就是为什么您可能已经把ReviewPro纳入到业务战略当中。唷。 请求一个免责演示。 现在，您拥有从175个来源搜集得来的数据，数据每两小时 更新一次，并根据您在调查中设置的参数为您的酒店 量身定制，您如何能保证会针对这些数据作出实质性的行动?… Read More

我们最近的客户案例研究分析了以色列的Prima Hotels 如何使用我们的在线声誉管理解决方案对具体部门进行深入探讨,以确定他们需要在哪些方面做出改善来超越客户期望。 该品牌相信每位客户都是与众不同的，每一位客户都在寻找一种独一无二的体验。 然而，无法确定部门问题或者不知道把工作重心放在哪方面是Prima Hotels团队面临的主要挑战之一。因此，在2014年6月，他们决定与ReviewPro合作，以帮助他们确定其13家物业的运营和服务改善的优先顺序。 承蒙Prima Hotels提供 ReviewPro 的语义分析通过 450多个概念评估与客户体验有关的正面和负面情绪提及，使酒店更容易发现和报告原本很难识别的问题。自从使用ReviewPro以来，Prima Hotels看到了许多的积极结果，包括服务和产品的改善、相对于竞争对手来说定位的增强以及响应点评的效率的提高。 Prima Hotels的客户关系经理Deena Moskowitz说：“ReviewPro不仅让我们获得全面的洞察，而且，当我们有需要时，他们的专家团队能随时为我们提供服务。他们总是尽其所能地帮助我们超越客户的期望。ReviewPro的在线声誉管理解决方案是一个很好的方式，可以让我们想出在酒店集团内部做事的新方法，并且我们已经取得了一系列重要的改善。竞争情报使我们能够在竞争中保持领先——你不会想和比你差的人打网球，否则你就不会进步。”   摄影师：Max Moron， Hotel Prima… Read More