较高点评分数与每间可销售房净收入(Net RevPAR)之间的关系

美国康奈尔大学酒店管理学院的Cathy Enz教授最近发表的一项研究显示,点评分数、渠道组合和减去客户获得成本后的收入表现之间存在着相关性。研究结果表明,这三者之间存在着明显的关联,客户点评影响净收入表现。 ReviewPro 的全球点评指数 (GRI™) 是行业标准的在线声誉分数,通过175家在线旅行社和点评网站的点评数据计算而得出,研究使用了该指数结合Kalibri实验室的月度渠道和收入表现数据。Enz教授将所有的数据点结合在一起,以确定点评分数、点评量、预订渠道份额和净收入表现之间的相关性。 研究结果包括: 1. 较高的全球点评指数™(GRI™)与较高的每间可销售房净收入表现之间呈正相关关系。每间可销售房净收入的计算方法是从房间收入减去直接的客户获取成本,如佣金、交易费和忠诚度费用等。 2. 通过brand.com获得较高预订份额的酒店往往拥有较高的在线客户点评排名。 这种相关性的一种假设是:通过brand.com的预订使酒店拥有更多通过个性化和其他设施提供更高水平服务的机会,从而使客户满意度水平更高,最终获得更高的点评分数。 康奈尔大学和ReviewPro 之前的研究公布了在线客户满意度与酒店财务表现的这种关系的其他方面。 由副教授Chris Anderson进行的一项具有重大意义的研究表明,全球点评指数™(GRI™)每增加1个点,会使平均房价(ADR) 上涨0.89%,入住率增长0.54%,每间可销售房净收入(RevPAR)上涨1.42%。 这些研究发现强化了当今业界广泛接受的一个观点:那就是在线点评影响酒店收入。因此,毫无疑问,有效地管理和改善酒店的在线声誉对成功来说至关重要。… Read More

18 4月 2017 by ReviewPro in 最佳实践

把在线旅行社(OTA)客人转变成直订客户的顶级秘诀

在我们最近的“为你的酒店建立制胜OTA策略” (Building a Winning OTA Strategy for Your Hotel), 指南中,通过讨论OTA在酒店营销中的作用、衡量获得成本、优化OTA上架列表等等,我们重点研究了如何让OTA企业为酒店或酒店集团工作。 事实证明,把OTA客人转化为直订客户对许多酒店来说都是一种挑战,绝大多数酒店对此都还没有清晰的策略。 Expedia的首席执行官Dara Khosrowshahi称应该考虑把OTA作为一种获得渠道来寻找新的客人,并确保这些客人在未来入住时直接进行预订:“把我们当作可以想象的最便宜的客人来源。如果他们通过我,你付一次费给我,如果他们一次又一次的到我这里,替你们脸红,因为你们应该让他们成为忠诚的客户。” 那么,如何使OTA客人在未来入住时直接预订呢?以下是我们的专家小组提供的一些顶级秘诀和建议: 1. 从反向策略开始 为你的网站、移机网站、语音和社交媒体设立具体的预订百分比目标。 2. 教育员工 确保前台工作人员了解酒店的促销活动,并知道酒店的直订的策略。要让所有员工理解直订的重要性,这一点非常重要。为了鼓励员工增加直接预订量,可考虑向业绩优秀的员工提供小的奖励或补偿来。 3. Read More

23 1月 2017 by ReviewPro in 客户情报

新西兰YHA青年旅舍问与答:提供更好的客户体验对于旅舍的重要性

最近,我们与国际青年旅舍展开了合作,来帮助世界各地的旅舍提供更好的客户体验。新西兰青年旅舍,新西兰最大的背包客连锁店,始于1932年,现在拥有14家现代化YHA管理的旅舍和29个特许经营和联合合作伙伴。YHA提供了高质量的住宿,针对世界各地的青年旅行者。年度客户过夜数达到700000晚,其中,来自德国、英国、中国、美国、澳大利亚和欧洲的背包客占有相同的比例。 我们采访了YHA的销售和营销经理布莱恩·韦斯特伍德(Brian Westwood),来了解管理客户情报对改善全球旅舍的整体满意度的重要性。 1. 您的组织面临的挑战是什么?在使用ReviewPro服务之前,您是如何管理在线声誉的呢? 点评的扩散会影响所有旅游企业,YHA也不例外。在此之前,除了偶尔处理特别不好的差评以外,YHA并没有通过点评网站管理公共声誉。我们知道价值感知和最大化收益之间息息相关,所以我们需要可以帮助我们更有效地管理声誉的产品。 点评的问题是它们到处都有,而我们运行的是精益化管理结构,所以没有资源来每天监督并管理每一个网站。及时性对这些点评来说也是至关重要的。如果点评没有得到答复,潜在的客户就会认为我们不在乎。 2. 奢华酒店的客户显然有着很高的期望,所以不难想象为什么在线声誉对奢华酒店来说很重要。您为什么认为提高客户满意度和在线声誉对旅舍也很重要呢? 拥有良好的声誉不是奢华酒店的专利。无论处于何种价值链,每个产品都要必须能够维护和管理其声誉,才能在其自己部分的范围内获得最大化收益。旅舍也不例外,客户要求旅舍级别的高品质,就跟他们对奢华酒店要求奢华酒店级别的高品质一样。这都是相对的。 价值透明度是一个正在普及的新术语,是点评从一些网站的添加内容变成绝对无处不在的一种演变。住宿尤其是一个高调的点评目标。在过去,价格是需求产生的主要影响因素。现在,由于人们很容易就能确定可能的体验和住宿风格质量,因此价值感知成为了需求的关键驱动因素。价值感知改善得更好,那人们可接受的价格就越高, 而ReviewPro协助改善价值感知的最理想的工具。 3. 请简要说明选择ReviewPro的过程是怎样的? ReviewPro找到YHA,因为他们在扩大澳大拉西亚的市场。我们对软件进行了评估,与HI USA讨论了它,提议很合理并且是我们能负担得起的。过程真的非常简单。 4. 这种新合作关系的目标是什么? 我们的主要目标是改善管理人员的点评网站参与度,更好的理解顾客对我们的评论,对我们的竞争对手的评论。以及我们可以如何提高评论网站的响应率,同时对管理时间产生最小的影响。 5. ReviewPro在您的组织中使用的如何呢? ReviewPro被用来确定客户所体验的关键摩擦点,并且这已经直接影响了投资决策和时间表。这有助于改善产品交付,最终获得更好的点评。它还被用于展示更全面的旅舍翻新所带来的激动人心的积极结果。这样可以很好地增强员工、管理层和董事会成员的信心。 是最有趣的是,它还对员工服务水平产生了积极的影响。相关人员可以立即处理集中具体的投诉,帮助他们从更好的角度看待自己的行为会如何影响客户体验。这比有关良好服务技巧的抽象管理概念更有效。员工也愿意看到他们的点评获得改善,在一些地方,员工比管理人员更加密切地监测结果并取得了值得庆祝的改善结果。… Read More

14 11月 2016 by ReviewPro in ReviewPro新闻

案例研究:三亚美高梅酒店如何实现携程网4.7/5评分

最近,我们亚太区客户经理Stefanie Lim与中国三亚美高梅酒店的经理Joe Zheng见面共同讨论了该酒店目前是如何管理并改进其在线声誉的。在三亚的1227家酒店中,该酒店在猫途鹰网上排名为3,并且在携程网上有10750条的点评,实现了4.7/5的评分。 为什么您认为管理在线声誉很重要? 如今,随着手机和社交的网络化,人与人之前的连接非常好,并且永远保持的更新状态。在预订酒店之前,客户会通过搜索互联网在线旅行社的在线评论来寻找关于酒店的信息。因此,管理酒店的在线声誉对酒店业务的成功至关重要。我们已经看到,如果您的在线声誉得到了快速、有效和专业的管理,那么它将直接影响酒店的收入和客户满意度。 针对在线点评做出响应时您会采取什么步骤?您是如何响应的? 对在线点评的反馈进行分析非常重要,因为他们包含了针对机会改善的必要洞察力。当对反馈做出响应时,我们会做到客观性并且一直基于诚信进行响应。酒店经营者应真诚地进行回应,要对花时间写评论的人表现感激之情。当进行回应时,不要让客户(或潜在的客户)觉得您是在找借口,相反,要让他们知道他们的意见是有价值的,这一点很重要。 自从您的整体在线声誉改善以后,您看到了什么效果? 一般来说,通过积极管理我们的在线声誉和从调查问卷中收集客户的反馈,我们已经能够解决我们酒店的一些关键问题。ReviewPro的分析为我们提供了做出这些改善所必须的见解和洞察力从而来提高客户体验。在内部,我们正在进行一些深入的研究,对在线声誉分数和我们的入住率及房价等关键业务指标进行比较,并对两者之前的联系进行分析来确定它们是如何共同作用的。让我们非常高兴的是,我们已经能够改善一些影响我们客户在酒店入住的不足之处。 ReviewPro怎样为您提供帮助? 作为酒店经理,ReviewPro的解决方案帮助我更紧密地与曾经的、现在的或将来的客户进行互动。它帮助我对我们的服务水平进行分析并确定需要采取行动的领域。从根本上说,ReviewPro是一个完美的工具,可以确保我们以快速有效的方式来改进我们的酒店。 你们有什么内部行动方案来改善客户满意度? 所有执委会成员和部门负责人都有ReviewPro工具的完全访问权。每个经理会每周及每月创建可供内部分享的报告并实现与所有员工共享。培训部也会对部门培训计划和从ReviewPro工具所提取的信息进行交叉检查。我们最重要的一个目的就是确保设定恰当的全球点评指数和客户问卷调查目标,并通过团队来实现这些目标。 您认为猫途鹰网点评收集方案有用吗? 是的,除了帮助我们增加猫途鹰网的点评数量以外,这一方案还让我们可以征求具备具体化、结构化及已证实的反馈,而这些正是衡量我们的服务和运营标准在客户入住时是否得到满足所必须的反馈。猫途鹰网是国际旅行者非常常用的一个网站,所以我们利用这些点评来确保可以迎合不同文化的需要。 在与三亚美高梅酒店交谈之后,显而易见,有效地管理酒店在线声誉和利用客户的反馈来追求卓越正是该品牌在猫途鹰网和携程网以及其他评论网站上排名攀升的原因。就中国的许多酒店来说,携程网上关于他们酒店的大量点评意味着他们在这个在线旅行社上的评分对于成功来说至关重要,并会影响他们最重要的预订渠道之一。… Read More

30 6月 2016 by ReviewPro in 客户情报

猫途鹰(TripAdvisor)上最佳酒店选择ReviewPro

在猫途鹰(TripAdvisor)网站上拥有积极的声誉对酒店来说非常关键。96%的猫途鹰网站用户认为在计划旅行和预订酒店时阅读点评很重要。点评的质量、近因和数量三个因素相互彼此影响来确定酒店在猫途鹰网站上的人气排名. 从单体酒店到一些最著名的酒店品牌,我们与全世界25000多家酒店合作。无论什么类型的酒店,他们几乎都明白在线声誉对预订的影响,因此都渴望提高他们在猫途鹰网站以及其他在线旅游评论网站上的排名。我们帮助这些企业增加点评量并提升在猫途鹰网站上的排名。 然而,仅仅是爬升到猫途鹰网站排名前列还远远不够。要确保能够保持在排名榜首,酒店面临的是一场持久战。要做到这一点,您需要正确的工具来管理您的声誉,但更重要的是要能为您提供精准的洞察力,这样您就可以做出改进从而继续实现卓越。 因此,尽管排名第一,猫途鹰网站上的一些最成功的酒店依然选择与我们合作,来管理他们的在线声誉并利用我们的分析来改善运营和服务,从而继续增强客人体验,实现领先于猫途鹰网站上竞争对手地位: Casa Gangotena 厄瓜多尔的Casa Gangotena精品酒店位于新修复的具有历史意义的大厦,在那里可以俯瞰圣弗朗西斯科广场,酒店共三层楼高,在基多114家酒店当中排名第一,在世界上排名前25位。2014年5月以来我们一直与该机构合作,帮助他们利用客户情报并维持其高排位。 Hotel Abadia Retuerta LeDomaine Hotel Abadia Retuerta LeDomaine 位于杜埃罗河岸(Ribera del Duero)中心,在猫途鹰网站上的西班牙酒店中排名第1,全世界排名第21。Abadia Retuerta酒店今年3月和ReviewPro签约,我们一直在帮助他们管理和改善他们在猫途鹰网站以及其他点评网站上的在线声誉。 The Singular Patagonia… Read More

22 6月 2016 by ReviewPro in 客户情报

猫途鹰网人气排名算法改变

为了改善游客和企业的网站体验,猫途鹰网(TripAdvisor)今年对餐厅、景点和酒店的人气排名算法做出了改变。 为什么要改变? 随着在猫途鹰网上发布的点评的数量之高,在许多情况下,新的物业能够跳到排名的顶部(猫途鹰网称之为“快速升位者”),从而导致排名的不准确,使企业所呈现的排名低于本来的排名。 影响猫途鹰网排名的因素有哪些? 点评的数量、近因和质量是影响人气排名的三个因素。简单地说,猫途鹰网总结如下: ·点评数量多优于数量少 ·好评优于差评 ·近期点评优于陈旧点评 增强后的算法如何运作 算法仍然基于企业从游客处收到的点评的质量、近因和数量。通过更显著地考虑点评的数量和一致性,增强的排名可以确保更准确地呈现企业的长期表现。这样有助于实现并保持所有酒店更加平衡的排名,减少快速升位者行为,并改善游客的整体网站体验。 ReviewPro如何帮助酒店提高猫途鹰网点评量 ReviewPro的客户调查问卷解决方案(GSS)可以创建并分发定制客户满意度调查问卷(入住中与入住后),使用GSS的客户可以访问猫途鹰网点评收集计划,这一计划使企业可以在他们的调查问卷中嵌入猫途鹰网的评论表单。因此,与我们合作的25000 +客户可以使用一种强大的解决方案来收集有关客户体验方面的反馈,同时还可以增加在猫途鹰网上的点评量。 欲获取更多有关猫途鹰网最新算法改变的信息,请点击此处。… Read More

19 5月 2016 by ReviewPro in 客户满意度调查

设定酒店在线声誉目标

很多酒店经营者都会收集并分析数据,但是,并不是所有人都知道如何使用这一洞察力来为他们的团队设置目标。 ReviewPro提供很多的数据,但是在开始时我们会建议关注几个关键性能指标(KPI)。设定实际且可实现的目标并让你的团队所有成员参与这一过程。 全球点评指数™ (GRI) 行业标准全球点评指数™ (GRI)是专门为ReviewPro客户提供的一种在线声誉分数,全球有成千上万的酒店把它作为声誉管理努力的基准。GRI™越低,就更容易提高它。例如,如果你的GRI™是60%,通过识别并快速实行一些“速效方案”,你可能会在短期内看到显著提升。如果你目前的GRI™较高,比如说是71.1%,那么合理的目标应该是在六个月内达到75.0%。如果你的GRI™是90%,那么获取小小的改善都是件非常有挑战的事情,这是一个令人高兴的问题!注意,你可以在控制面板的记分板页面上点击“目标”按钮来记录GRI™和时间表。一旦目标设定,它就会显示在报告中以便于参考。 部门指数 部门指数提供了针对酒店各个领域的客户满意度的深入分析,使你可以根据部门来设定评估指标目标。注意,有些领域并不是单一的部门,而是受到几个部门影响的“属性”,如清洁和服务。举例来说,如果你目前的清洁评级指数为81.4%,那么你的目标可能是在六个月内达到85.0%。对于其他属性,譬如装修和客房,如不升级设施的话则不可能实现显著的改善。你可以在控制面板的记分板页面上点击“目标”按钮来记录部门指数目标和时间表。一旦目标设定,它就会显示在报告中,以便于参考。 竞争组排名 在设定GRI™和点评数量目标时,比较酒店竞争对手的表现,来确定你认为可以实现的排名。例如,如果你的GRI™目前在六家酒店中排名第四,那么你的目标可能是在明年达到第二。注意,这是一个相对的衡量,它取决于竞争对手的表现以及你自己的表现。 竞争品质指数™ (CQI) 这一非常有用的指标可以确定相对于竞争对手的声誉目标。100的CQI™代表了客户满意度的“公平市场份额”。实现大于公平市场份额的能力将取决于许多变量,包括相对于竞争对手的服务评级、设施和位置。定价也可能会影响GRI™,取决于客人是否觉得物有所值。注意,只有在你的GRI™提高比竞争组的平均GRI™提高更快时,你的CQI™才会提高。 群组排名 如果你属于连锁店、酒店品牌或所有制集团,并选用了ReviewPro的企业版或Plus版,那么你可以比较自己在群组内相对于其他酒店的GRI™排名。除了您所指定的群组以外,ReviewPro还可以提供预定义群组,如你所在地区的四星级酒店。当设定这些目标时,要考虑如何比较你的酒店与群组中的其他酒店。例如,如果您的GRI™目前在22家酒店中排名第20位,那么你的目标可能是在一年内达到第14位。记住,这个排名在一定程度上依赖于群组中其他酒店的表现。 点评数量 因为更高的点评数量对酒店在点评网站及搜索引擎的曝光和排名都有好处,并且可以增加消费者的信心,因此,你也应该设定点评数量的目标。点评数量受很多变量的影响,包括房间的数量、入住率、客户满意度以及你是否有征求评论。… Read More

29 4月 2016 by ReviewPro in 客户情报