管理酒店在线声誉的10个关键步骤

客座文章,作者:Reknown 创始人Daniel E. Craig 近年来,酒店在线声誉管理已经成为了增加酒店收入的关键环节,成为一种衡量客户满意度、指导改进内部管理和吸引更多预订的有效手段。 根据猫途鹰(TripAdvisor)最近对全球1000家酒店企业进行的一项调查,结果表明在线声誉管理是全球酒店2015年的首要投资重点,高于革新、营销、员工培训和技术(TripBarometer, 2015). 资料来源:TripBarometer 但是,并不是每家酒店都明白管理线上声誉最有效的方法:通过采用系统性的、全员参与的方法来增加酒店收入,同时避免诸如错失机会、负面评价和浪费时间等所可能造成的损失。 以下为你阐述管理酒店在线声誉的10个关键步骤,来帮助你有效地聚拢资源提升线上声誉的管理效率: 1. 理解在线声誉管理的重要性 声誉管理是对在线评价进行监控、管理并采取相关行动,利用它来提升市场认知度、客户满意度和收入的一个过程。随着越来越多的旅客求助于线上评论,把它作为旅行计划和分享的一部分, 积极的在线声誉是酒店成功的关键。 2. 设定声誉目标和策略… Read More

07 9月 2015 by ReviewPro in 最佳实践

管理客户冲突和预防在线差评的六大指导方针

处理客户冲突是服务行业员工面临的最难的一件事。如果管理不当,酒店内的投诉可能会升级为在线差评。而负面评论可能会把预期客户吓走,并会在企业的声誉和收益上留下永久的伤疤。 当客户花时间提出问题引起你的注意时,你应该把这当成是一种馈赠。他们是在给予你纠正问题的机会。你的响应方式对结果有着决定性的影响。 以下是管理客户冲突的六大指导方针,它们可以帮助你避免负面评价,并让客户对你和你的企业有着正面积极的感觉。 1.管理预期 客户来到你的酒店,对你们将提供的品质、价值和服务都有着一定的预期。如果没有达到他们的预期,冲突就有可能会产生。 预防冲突首先要制定现实的体验期望。要确保你的网站上的描述、图片和其他信息以及第三方网站上的宣传资料和商情都是你的企业的精确反映。 避免在宣传资料中使用夸张的描述,如“最佳价值”、“超奢华”或“无与伦比的服务”等,除非你确信能够每次都能为客户做到这些。评论中经常会出现这方面的投诉。最好是做出保守一点的承诺,提供更好一点的服务。 2.了解情绪触发点 通常,在客户评价中,对工作人员处理问题的方式的抱怨比对问题本身的抱怨更多。情绪触发点是指员工做的或说的一些让客人生气的事情。客人变的越情绪化,就越难跟他讲道理。 情绪触发点有以下三种类型: 视觉触发:包括手势、肢体语言、面部表情、姿势、个人形象和环境。如果你紧抿嘴巴、避免眼神交流或手臂交叉着,客人可能会觉得这是冷淡、不温顺甚至是攻击性的表现。混乱的工作场所或不整洁的外表也可能表明漠不关心的态度。通过建立眼神交流、使用开放的肢体语言以及确保环境整洁和专业来向客户表明你很在乎。 语言触发:与你所说的事情有关。和告诉客人他们是错误的、拒绝承担责任和引用政策一样,打断客人也会使紧张的形势升级。要避免说“您应该”和“我不能”;相反地,告诉客人你能做什么。 声音触发:与你的声音的音调、音量和语速有关。说的太快可能会使客人混乱或不愉快,而慢慢地或大声地讲给人的印象似乎很傲慢。要尽量地使用洪亮自信的声音和安抚的语调,清楚地跟客户讲话。 在面对面的相互交流中,视觉和声音暗示发挥着主导作用。在电话中,你必须依赖语言和声音示来传达意思。而在社交媒体和电子邮件中,你则仅限于语言暗示,所以,用词的选择尤其重要。 3.保持积极的态度 要意识到,你的情绪也有被触发的时候。如果客户说了一些带有攻击性或不真实的言语,你可能会变得恼怒 ,并且越不想帮助他们。要努力控制你的情绪触发点。要提醒自己,你的工作就是要让客户高兴,有时候,这意味着你要把自己的感受放到一边。… Read More

20 7月 2015 by ReviewPro in 最佳实践

客情报告是什么?你的酒店需要了解哪一些

作为一名酒店业者,在任何时刻,你都要努力兼顾多个部门和利害关系。从预订到登记入住、客房服务、收益管理和客户的满意度,要确保酒店表现出最高的服务水平,你一定承受比较大的压力。确保始终如一地关注酒店正常运转并要确定在取悦客户方面有哪些不足做出提升更加困难,这些信息也叫做客情报告。但是,客情报告到底是什么呢? 到到网(TripAdvisor)两周前发布的“2015 TripBarometer报告”表明:“与之前12个月相比,60%的酒店投资在线声誉管理解决方案[i]”。因此,如果你的酒店没有积极监控在线声誉和利用可用的客情报告来做出关键的运营和服务改进,那么你的酒店可能就会败给那些积极监控在线声誉和利用客户情报的酒店。   客情报告是什么? 客情报告是对在线评论和客户满意度调查数据(包括入住期间和入住后调查)的深入分析,来深入洞察客户对入住的喜欢与不喜欢之处,并决定如何改进酒店的服务。通过收集和分析客户反馈,你不再需要猜测哪些行为可以提高未来客户的入住体验。通过一个单一的、易于使用的控制面板,你就可以查看酒店的哪些领域/部门表现良好,而哪些则需要改进。通过那里,你可以确定哪些运营和服务方面必须做出改变,并实施这些改变,以提高客人满意度。 为什么在线评论对酒店来说很重要? “89%的全球旅行者认为在线评论对预订很重要。” [ii] “53%的旅客不会预订没有评论的酒店。” [iii] “78%的消费者相信同行的推荐,只有14%的人相信广告。” [iv] “在到到网(TripAdvisor)搜索入住酒店时,“2014年到到网调查”80%的调查对象会阅读至少6至12条评论,然后再做出决定,并且,他们对最近的评论最为感兴趣,因为这些会带给他们最新的反馈。” [v] “全球点评指数TM(GRI-ReviewPro的独家在线声誉分数,已被全球数千家酒店用来作为声誉管理的基准)需要至少25次客户评价,才能对酒店的整体声誉和竞争地位进行排名。” 客情报告如何帮助酒店提高在线声誉? 根据客户情报数据对运营/服务实施改变,从而提高客户满意度,随着客户满意度的提高,酒店收到的负面评价会越来越少,并且,在许多情况下,正面评价会增加。而随着正面评价数量的增加,酒店的在线声誉同样也会提高,这是一个可以对酒店的整体收益产生重大影响的因素。根据康奈尔大学2012年的一项研究(使用ReviewPro的数据),GRI每增加一分,可以带来: 平均房价(ADR平均每日房价)提高0.89% 入住率提高0.54% 每间可销售房收入提高1.42%  … Read More

15 6月 2015 by ReviewPro in 客户情报

酒店客户反馈管理常见的四个误区

TripAdvisor 最近的 TripBarometer 报告结果显示, 60%的酒店业者计划在2015年加大对在线声誉管理(ORM)的投资。如果你今年也打算投资ORM,那么在此之前,你有必要对客情报告有一个正确的认识。客情报告即是对线上评论及客户满意度调查数据的深入分析——包括入住期间及入住后的调查,详细地了解客户的喜好,进而决定如何改进酒店的服务和产品。使用客情报告和数据分析你能够准确地认识到,改善业务和服务对于提升酒店的整体客户满意度以及在主流评论网站上的排名的重要性。 和其他许多尝试新策略和辅助系统的酒店经营者一样,你可能不太确定如何从客情报告和大数据分析的解决方案投资中获取最大的回报率。我们收集了四种关于管理线上及线下客户反馈的最常见四个误区,同时还提供了一些最佳的实践,来帮助你改进酒店的客情报告的效果。 误区 1:在线声誉管理(ORM)和客户调查是两个独立的数据库。 正解:许多酒店分开收集和使用ORM和客户调查资料,一些酒店甚至用两个不同部门分管两个数据库。然而,只有两者同时使用时,分析结果才会更实用、更有效。只有同时收集、分析线上评论和线下客户调查资料,才能对酒店的优缺点有更详尽、更准确的把握,进而帮你优化内部行动,提升客户满意度。同样的,客情报告结合了两种资料——比单一的传统在线声誉管理资料更有价值,能超过客户的期望并且提升在影响力较强的网站上的排名,比如TripAdvisor、 Booking.com、 Expedia等。 误区 2:要提升在TripAdvisor及其他主流评论网上的排名极为困难。 正解:这一误解半真半假。的确,许多酒店都在想尽办法提高自己在主流评论网上的综合评分和排名;然而,这并不意味着没有可能。关键在于对顾客的喜好要掌握得够详细。显然,如果你不了解你客户的感受,那么要提高客户满意度就非常困难——最终,你在TripAdvisor和其他评论网上的排名也会难以提升。 但是,如果你的品牌有合适的客情报告分析解决方案,能够正确地分析客户反馈的细微差别,那么要大幅度提升你的综合评分和排名就容易得多了。这不仅需要时刻关注线上评论网站和线下调查的反馈信息,而且在酒店内外对客户满意度影响较大的方面也要做些必要的改变。最后就是要鼓励你的顾客根据他们自己的亲身体验写下评论。许多酒店业者发现到到网的点评收集工具非常有效,它将TripAdvisor调查表与酒店的入住后调查结合起来,大大增加了酒店在到到网上的评论量。 误区 3:问题越多越好。 正解:这是一个普遍的误解,认为客户调查上的问题越多,得到的信息就越有用。某种程度上说,事实正好相反,有两个重要的原因:首先,顾客经常会被冗长的、过度零碎的问题吓到,尤其这些问题与顾客的入住并无相关时,他会选择完全不予回答;其次,最完整的数据结果得益于向正确的顾客问正确的问题(又称为重质不重量)。 应该询问的问题数量取决于你的策略。提问逻辑是基于先前问题的回应,使用过滤器显示或隐藏问题,如果你想获得酒店里某一特定部门/区域绩效的反馈,那它也特别有用,因为它将询问每个顾客的标准问题数量降至最低。一般来说,调查问卷应包括不超过10至15个基础问题(不计算后续问题或者逻辑问题)。对于了解怎样的行动会有助于改善客户体验,使用不同类型的问题(即多项选择、主观题等)也会十分有效。 误区 4:只要跟踪酒店在全球主流渠道上的评论信息就足够了。 正解:为了实现旅客的细分,如果你不在所有相关的、有影响力的OTA及评论网站上跟踪回应并且生成评论,你就不太可能优化你的网上分销策略。现在全球有超过142个线上评论网站,使用超过45种不同的语言生成评论。每个网站关于你的酒店的整体评分、部门评分以及情感评价都会由于该网站的文化和人口构成不同而差异巨大。 同样地,如果你不优先考虑客户源的关键市场——二级渠道,就会限制你的酒店的预订量。要解决这些问题,审查你的酒店的分销策略,确保酒店在所有相应区域及本地渠道享有牢固的地位和良好声誉。对于拥有你所在酒店的线上信息和点评的各个渠道,积极管理曝光情况(回复顾客的评论等),因为大多数顾客不会在零条评价(或很少评价)的酒店预订房间。… Read More

29 4月 2015 by ReviewPro in 酒店声誉管理

Google酒店系列: 撩开Hotel Finder, Adwords和品牌劫持的面纱

By Daniel Edward Craig 在这个最新一辑的Google酒店系列问答环节中, 我们将会解答一些在6月26日ReviewPro 举办的网络研讨会中与会者提出的与付费广告有关的问题。由于Google搜索不断更新变化, 付费广告毫无疑问是能使酒店在搜索结果中优先显示的稳妥措施, 是提升酒店可视度和直接访问量的有效方式。 免费网络研讨会: Google酒店系列 Google的付费搜索选项如按点击付费和横幅标语广告会影响自然搜索结果吗? 我想我有必要最先解释这个问题, 因为现在网络上已有太多关于这方面的错误信息。 在网络研讨会中, Google英国旅游行业经理David Zammitt非常清楚地说明付费广告不会对自然搜索结果产生影响。 因此你无法 “购买” 更高的自然搜索排名,… Read More

15 7月 2013 by ReviewPro in 在线研讨会