客户满意度调查

谁信任只有两个评论的酒店？ 获得五星评价很重要，但酒店收到的评论数量也会直接影响收益。获得更高的客户评分数量将提升您在搜索引擎和点评网站上的排名和评级。最重要的是，各种新的、正面的评论将鼓励潜在的客户花钱在您身上，因为与竞争对手相比，您的酒店看起来更可靠且更值得信赖。 目前，ReviewPro允许酒店和餐厅将评论收集小部件嵌入到我们的客户满意度调查（GSS）中，以大幅地增加评论的数量和新鲜度。酒店可以选择三个主要的点评网站：TripAdvisor、HolidayCheck和Google。 如何在TripAdvisor上提升评论？ TripAdvisor是旅客发布评论的主要网站，该网站有超过5.7亿条评论。TripAdvisor人气排行榜使用一种衡量评论质量、时近和数量的算法来列出酒店。越新的评论在排名中拥有越大的权重，而越高的评论量也是如此。通过将TripAdvisor评论收集小部件添加到您住后问卷，您可以提升评论的数量和新鲜度。 根据TripAdvisor的数据，“与不使用评论收集服务的酒店相比，有使用这些服务的高度参与酒店，其评论数量增加了30-80%，TripAdvisor网页浏览量增加了40%。” ReviewPro是TripAdvisor点评收集项目的白金合作伙伴，这意味着通过展示卓越的技术集成和稳定的客户转换率，我们被授予最高级别的合作伙伴关系。 有关如何应用小部件的信息，请参阅我们的学习中心；有关如何提升TripAdvisor排名的提示，请参阅我们的指南。 如何在HolidayCheck上提升评论？ HolidayCheck在德国、奥地利、瑞士和波兰市场特别受欢迎。该网站拥有多达2500万的月访问量，以及来自全球超过659000家酒店的600万条评论。ReviewPro的评论收集项目允许我们的委托方邀请住客将客户满意度调查中的评论直接分享到HolidayCheck，而无需访问该网站。 如何在Google上提升评论？ 今年Google评论是大赢家，根据ReviewPro数据，在2017/18年，北美酒店在该平台上所获得的评论与去年同期相比增长超过100%。现在Google占总评论量的近30%，超过任何其他评论来源。使用ReviewPro的Google评论收集项目，酒店可以鼓励客户在Google上直接发表评论，而无需另外访问该网站。 收集评论的下一步是什么？ 无论是正面、负面还是中立的评论，当酒店管理层能够认真、个性化地回复这些评论时，它们才能够最大化地影响旅客的决策。如需帮助制定专业的管理回复策略，请下载我们的指南。… Read More

客户反馈调查能为酒店提供客户体验的珍贵洞察和超越客户期望的方式。但是，现在经常会收到许多填写调查问卷的请求。那么，您如何避免“调查疲劳”并确保您可以脱颖而出呢？ 1. 设定目标 如果您正在寻找 深入的见解，您可能需要提出更多的问题并接受较低的回复率。如果 高回复率是更重要的，为了保持简洁，您或许得牺牲反馈的广度和深度。 2. 打造极具吸引力的主题 在电邮邀请函的主题使用精简的短语，吸引收件人注意、建立 关系、并清楚了解 您的目的。例如，主题可能是“请跟我们分享您最近的入住体验”或“通过填写简短调查帮助我们改进”。 3. 避免垃圾邮件拦截器 为防止邀请邮件发送至垃圾邮件夹，请避免使用可能触发垃圾邮件过滤器的单词，例如大写字母、感叹号、货币符号以及免费、赢取、奖品和金钱等单词。了解 您的地区的垃圾邮件规则 并确保符合标准。这可能意味着包含有效的“回复”邮件地址、您的地址和选择退出链接。 4. 提供一个良好的理由和美化 保留电邮邀请函 简短、简单、清晰，使用最少的文字。研究表明，客户反馈调查写得越简短，回复率越高。使用客户的名字，告诉其反馈的重要性，并说明调查需时多久。添加酒店商标，并附上显眼的行动呼吁按钮，如“立即参与调查”。个性化总经理或其他高级经理的邀请函。 您想了解更多关于我们的客户满意度调查吗？… Read More

作为酒店经营者，您使用ReviewPro软件的目标可能主要是优化客户体验从而增加GRI™且充分利用ADR、酒店入住率和每件可售房收益。但是，您是否知道该工具能为您的酒店销售部门提供许多实用的洞察？ 客户情报是为您客户所收集的数据：根据网络声誉?，他们所认为的酒店的优点和缺点是什么？ 他们在网络上给您的评论是什么？ 并且他们对于您的酒店的入住体验感觉如何? 充分利用这个信息来做为销售工具是非常合理的，这里是如何使用的方法。 1) 创建一个杀手级销售组合 通过使用ReviewPro来跟踪和分析评论以及调查，您可以确定客户所认为的优缺点，进而做出改进。您可以按类别或概念来分析表现绩效，并使用语义分析来识别趋势和模式。 ReviewPro具有竞争性的基准测量工具也能让您更好地了解那些让您从竞争对手中脱颖而出的销售提议。这些优势可用做酒店营销材料来与潜在客户的沟通，以说服他们选择您的酒店而不是您的竞争对手。 评论数据还提供了销售人员在与现有的潜在客户和旅游经营者谈判时的重要见解。例如，如果评论指出您的德国客户非常高兴并热爱您的早餐，则可以使用此信息来说服其他德国批发商在他们的计画中特别标出您的酒店。 “我们鼓励我们的销售高管按公司（PMS数据）来筛选调查回复，以协助谈判和销售账户管理，”GLH酒店的集团客户服务经理Nadine Lee表示。 提醒和报告可使您的销售和运营部门持续了解并关注关键行动项目和需要改进的地方。这将有助于鼓励酒店销售人员对他们管理的账户之相关客户满意度负责。 2) 使用满意的客户的感言 在ReviewPro的帮助下，您可以根据评论是正面的、负面的、还是中立的，来过滤评论。您还可以按语言、来源和部门来过滤评论。要提取与销售相关的自定义指标，您可以创建关键字来搜索特定活动、婚礼和会议的评论，从长达三年的历史数据中获取洞察。… Read More

从客户满意度问卷调查中获得的见解对于酒店经营者来说是无比珍贵的，他们可以利用这些见解来确定客人喜欢/不喜欢什么以及原因。通过对这些反馈采取快速有效的行动，酒店可以提供卓越的服务，提升客户满意度，并给他们的在线声誉带来积极的影响。   但是，问卷调查所用的术语是不是会让您感到困惑？您知道您的ECR的NPS®吗？为了帮助您更好地理解与客户问卷调查相关的关键术语，确保您能够充分利用这个强大的工具，我们建立了以下术语表。 ECR（电邮收集率） 对于酒店来说，跟踪他们的电邮收集率（ECR）极其重要，因为如果没有电邮地址，怎么联系客户要求反馈或者进行其他的营销活动呢？ECR是酒店获得的有效电邮地址总数除以总退房数。这一比例为酒店提供了一个概念，即与退房的房间总数量相比较，收集的电邮地址有多少是正确的。这是一个很有价值的关键业绩指标（KPI），不仅可以监督长期表现，还可以为员工设置目标。 客户名录 为了能够通过电子邮件发送客户问卷调查，酒店需要利用PMS中的相关数据创建客户名录，如客户的姓名、电邮地址和退房日期等。纳入的PMS数据字段越多，对调查结果的分析就越详细。例如，如果包含房号，那么就可以按房号来分析客户满意度。 问题逻辑 在设计问卷调查时，问题逻辑（Question Logic）是一个很方便的功能。它使酒店经营者可以根据客户的回答来显示或隐藏问题，使调查更贴近每一位客户，获得更详细的反馈，从而帮助确定运营、服务或与产品相关的改进的优先顺序。它还能使问卷调查保持尽可能地简短，有助于获得更高的响应率！   使用问题逻辑，可以根据客户的具体回答来创建后续问题。例如，不要问五个关于入住的问题，而是问一个有关整体入住体验的问题。如果客户的评价很低，再询问更多的问题，以获得更深入的了解。… Read More

作为一名酒店经营者，你会碰到很多客户对入住期间某个特定的服务或体验不满意的情况，如果没有必要的辅助工具，及时发现问题并找到解决办法可能是一件极为困难的事情。 使用我们完整客情数据解决方案中的入住调查， 酒店可以快速识别服务补救的必要性，并在客户还在酒店时实施补救策略。通过在客户退房之前采取纠正措施，你可以帮助改善满意度并防止负面的在线评价。 在客户退房之前，针对客户反馈情况迅速行动和采取纠正措施的能力将帮助酒店将潜在的破坏性情况转变成提供难以置信的服务、超越客户期望和推动顾客忠诚度的机会。 订阅了高级GSS工具的酒店合作伙伴已经可以使用这个功能。用户可以在工具中创建多个调查来详细了解客户喜好，最终给您的在线声誉带来积极影响。 我们建议在客户入住两晚后，通过电子邮件向他们发送一份简短的问卷调查，调查包括三个简单的问题： • 到目前为止，您如何评价您的入住体验？ • 您会愿意向朋友推荐这家酒店吗？ • 我们能做些什么来使您的入住体验更好？ 这时，您将会发现任何不满意的客户，同时在客户的心中设立积极的印象。 当启动入住调查时，对于那些在调查中提出负面反馈的客户，酒店要有明确的服务补救程序，这一点很重要。 入住调查的整体目标是： • 改善客户满意度 •… Read More

时下的客户满意度调查（宾客意见调查）比以往任何时候都要重要。通过电子调查征求完客户的直接反馈后，您的酒店将获得关于如何可提高客户满意度和忠诚度的宝贵信息，您还可以同时增加在线评论数量。如何设计更好的宾客意见调查表，我们汇总了如下一些最佳做法。 1. 制定目标 首先，明确调查的主要目标。你是想要获得一些详细具体的反馈，但因此愿意接受以较低的答复率为代价，还是想要获取高的答复率才是最重要的目的？你想找出问题所在，增加各点评渠道的评论数量并且收到他人的关于如何优化服务和提高舒适性的建议或收到来自特定客户群的反馈吗？回答这些问题将有助于您撰写出一些能引出你最需要的信息类型的问题。 2. 突出重点领域 与其用一堆有关他们住宿各个方面的问题砸向客户，不如直接展开到关键领域（或部分），反而容易获得具体的行动方案。根据客户的答复，然后使用高级的问题逻辑来显示或隐藏一些问题，使调查更贴近每位客户，获得更详细的反馈，以帮助优化服务或产品相关的改进。根据客户的具体回答创建后续问题。例如，与其问上五个入住时遇到的问题，还不如问上一个关于整个入住体验的问题。如果客户给的评价很低，那么就提出更多的问题来获得更深入的了解。 3. 移动性的思维 不要假定你所有的客户都是在台式电脑上完成的调查。根据我们的研究，平均60％的电子邮件和40％的调查都是在移动设备上被回答的，所以你的调查表必须是手机优化的，这比以往任何时候都更加重要。 4. 不断增加评论数量 通过客户调查能够增加大量的在线评论。例如，我们与猫途鹰，谷歌和HolidayCheck合作的评论收集项目帮助酒店大大增加了评论量，这是非常有好处的，因为往往是评论量和最新的评论如何在影响着你酒店的排名。 5. 通过调查来了解细分客源的反馈和满意度 你可针对不同的目标客户群来量身定制不一样的问题，从而了解他们的更多需求和满意度。这些人可能包含会议参与人员，会议组织者，常客俱乐部会员以及其他设施如水疗或高尔夫球场的用户。 6. Read More

为了改善游客和企业的网站体验，猫途鹰网（TripAdvisor）今年对餐厅、景点和酒店的人气排名算法做出了改变。 为什么要改变？ 随着在猫途鹰网上发布的点评的数量之高，在许多情况下，新的物业能够跳到排名的顶部（猫途鹰网称之为“快速升位者”），从而导致排名的不准确，使企业所呈现的排名低于本来的排名。 影响猫途鹰网排名的因素有哪些？ 点评的数量、近因和质量是影响人气排名的三个因素。简单地说，猫途鹰网总结如下： ·点评数量多优于数量少 ·好评优于差评 ·近期点评优于陈旧点评 增强后的算法如何运作 算法仍然基于企业从游客处收到的点评的质量、近因和数量。通过更显著地考虑点评的数量和一致性，增强的排名可以确保更准确地呈现企业的长期表现。这样有助于实现并保持所有酒店更加平衡的排名，减少快速升位者行为，并改善游客的整体网站体验。 ReviewPro如何帮助酒店提高猫途鹰网点评量 ReviewPro的客户调查问卷解决方案（GSS）可以创建并分发定制客户满意度调查问卷（入住中与入住后），使用GSS的客户可以访问猫途鹰网点评收集计划，这一计划使企业可以在他们的调查问卷中嵌入猫途鹰网的评论表单。因此，与我们合作的25000 +客户可以使用一种强大的解决方案来收集有关客户体验方面的反馈，同时还可以增加在猫途鹰网上的点评量。 欲获取更多有关猫途鹰网最新算法改变的信息，请点击此处。… Read More