ReviewPro新闻

即去年推出WhatsApp商业应用程序后，WhatsApp于近期宣布，其已经推出基于商业API 的WhatsApp，供有业务所需的公司所用。 对于ReviewPro的客户而言，这是一大喜讯。API的启用将使WhatsApp被整合到至ReviewPro的访客消息中心（Guest Messaging Hub)，其将允许酒店通过一个极易使用的功能中心，在WhatsApp和其它信息传递渠道上实时与客户进行沟通。 信息的传播方式正在由电子邮件和电话沟通转为即时消息的传递，其更方便、更高效，酒店服务也是如此。WhatsApp在全球拥有15亿用户，是世界上最受欢迎的消息应用通讯工具之一，是卓有成效的客户服务工具。 WhatsApp将集成其它消息服务并集中至ReviewPro的访客消息中心，包括SMS /短信，Facebook Messenger，Twitter，Telegram，WeChat，Viber和Line。Apple Business Chat和Android Messages也将加入。 为了推出更优质的产品，ReviewPro正在与部分客户合作并专注于开发，以便更好的完成WhatsApp注册流程。 不要错过第一时间了解WhatsApp API用于ReviewPro客户端的最新资讯！欢迎点击此处注册！ 不要错过第一时间了解WhatsApp API用于ReviewPro客户端的最新资讯！欢迎点击此处注册！ whatsapp… Read More

数字世界正在发生变化，酒店客户期待的不仅是睡枕菜单，还有更快速且更容易地的沟通。 酒店也在寻找更好的服务提供方式，以符合当今快节奏的环境，并且在他们得到网上负面评论之前，找到有效解决问题的方法。 欢迎来到 客户消息中心，这是一个实时解决方案，当客户真正需要时，与他们进行沟通。 客户消息中心是如何运作的？ 这款创新工具可让客户用他们喜欢的消息服务来 联系酒店，而且无需下载应用程序。无论客人使用哪种消息服务，酒店都可以从同一个地方收到信息，然后他们可以在那里回复和管理请求。这个工具允许客户仍然在现场的时候，实现 迅速 和 无缝 的回复。 对客户来说，它提供了 最适合他们的方式来与酒店 进行灵活和弹性的沟通 对于酒店来说，好处更是数不清 。客户 可以在消息服务中心 根据他们的需求和消息服务的偏好（例如Facebook和Twitter）或客人类型（VIP，会议）进行分组。新的案例或整个聊天可以 分配和传递 给合适的人员，然后他们可以处理来自任何设备的请求。 您想看看它是如何运作的吗？… Read More

在当今的数字世界中，社群倡导者和影响力者代表了一种世界范围内低成本高效益且强有力的酒店、酒店集团和品牌的宣传方式。在这篇最新的博文里，我们着重讲述了社群影响力者——他们是谁，去哪里找到他们，以及如何动员他们来推广您的酒店品牌。 社群影响力者是知名的在线内容发布者，其发布的内容能够影响大量人群对事物的印象、决定和行为。内容可以是负面的、积极的或两种类型的混合。 通常情况下，社群影响力者并不与他们认可的产品有关联或特别忠于此类产品，这种关系是短期和交易性的。他们对某个品牌的宣传推荐是有偿或者有物质奖励的，因此受众对他们建议的信任度只是中等的，不过受众规模和影响范围都很可观。 寻找影响力者更具挑战性，因为您可能与对方还素不相识，没有任何关系。影响力人士包括记者、摄影师、博客博主、视频博主、社交媒体红人、名人和其他具有大量粉丝的高调人士。 您可以在旅游网站和博客、特殊兴趣网站和博客（如生活方式、时尚和奢侈品、媒体网站以及Facebook，Twitter、Instagram、YouTube和Pinterest等社交媒体渠道）上找到影响力人士。 酒店可以选择各种活动来动员影响力人士。其中包括: • 影响力人士外展. 联系摄影师、博主、媒体和其他有影响力者，并邀请他们入住您的酒店，或设酒水和宴席招待他们，以换取这些知名人士就贵店发表文章，并且讲述他们的体验。 • 考察团之旅. 招待一组媒体和/或社交媒体+影响力人士，通过为他们提供免费住宿让他们了解您的酒店。 通过与当地旅游局、航空公司、当地餐馆和活动供应商合作，从而提供免费航班、餐饮和活动，以此形成一个诱人的旅行套餐。 • 各种聚会. 为您所在地区的特殊利益团体、一些地方媒体、行业领袖、社交媒体影响者或其他较高知名度和有影响力的人士举办活动。在活动期间，鼓励他们在Facebook、Twitter和Instagram上发布实时更新。 查看meetup.com以发现您所在地区的利益团体名单。 • 竞赛. 竞赛是可以鼓励人们发布和分享您酒店内容的好方法，从而将社交媒体用户和影响力者转变为推广者。提供一份诱人的奖品并将分享给其他人作为赢得竞赛的条件，然后就坐看该消息被疯狂传播吧！ • 影响力人士的参与. 在其最受欢迎的渠道上关注这些影响力人士，并通过分享和评论他们的内容来获得他们的注意和感激。… Read More

从客户满意度问卷调查中获得的见解对于酒店经营者来说是无比珍贵的，他们可以利用这些见解来确定客人喜欢/不喜欢什么以及原因。通过对这些反馈采取快速有效的行动，酒店可以提供卓越的服务，提升客户满意度，并给他们的在线声誉带来积极的影响。   但是，问卷调查所用的术语是不是会让您感到困惑？您知道您的ECR的NPS®吗？为了帮助您更好地理解与客户问卷调查相关的关键术语，确保您能够充分利用这个强大的工具，我们建立了以下术语表。 ECR（电邮收集率） 对于酒店来说，跟踪他们的电邮收集率（ECR）极其重要，因为如果没有电邮地址，怎么联系客户要求反馈或者进行其他的营销活动呢？ECR是酒店获得的有效电邮地址总数除以总退房数。这一比例为酒店提供了一个概念，即与退房的房间总数量相比较，收集的电邮地址有多少是正确的。这是一个很有价值的关键业绩指标（KPI），不仅可以监督长期表现，还可以为员工设置目标。 客户名录 为了能够通过电子邮件发送客户问卷调查，酒店需要利用PMS中的相关数据创建客户名录，如客户的姓名、电邮地址和退房日期等。纳入的PMS数据字段越多，对调查结果的分析就越详细。例如，如果包含房号，那么就可以按房号来分析客户满意度。 问题逻辑 在设计问卷调查时，问题逻辑（Question Logic）是一个很方便的功能。它使酒店经营者可以根据客户的回答来显示或隐藏问题，使调查更贴近每一位客户，获得更详细的反馈，从而帮助确定运营、服务或与产品相关的改进的优先顺序。它还能使问卷调查保持尽可能地简短，有助于获得更高的响应率！   使用问题逻辑，可以根据客户的具体回答来创建后续问题。例如，不要问五个关于入住的问题，而是问一个有关整体入住体验的问题。如果客户的评价很低，再询问更多的问题，以获得更深入的了解。… Read More

净推荐值®（NPS）是立足于一个简单问题的度量标准，这个问题就是：“您可能如何向朋友或同事推荐这家企业？”但是，您知道客户可能如何推荐您的竞争对手的酒店吗？ 与内部客户问卷调查的重要性一样，NPS®（净推荐值）的意义多年来在酒店业也不断增加。问题的方法论永远是相同的，使之成为了标杆管理的关键度量标准，不仅仅是作为有效的内部绩效指标，还有可能作为对比竞争对手品牌结果的一种手段。 今天, 我们大多数的客户满意度问卷调查（GSS） 客户都在使用NPS®问题来衡量他们的整体品牌满意度，并跟踪随着时间的流逝而做出的改善。但是，许多ReviewPro客户都会查看其他酒店集团的分值，表达了对能够与竞争对手的NPS®相对比的兴趣。 为此，我们推出了全新的NPS® Competitors功能。这一最新的功能为酒店提供了令人振奋的机会，可以收集之前不可获得的独家竞争洞察，同时帮助他们保持领先地位。 这一新功能的理念很简单。同意分享NPS®结果的高级GSS产品客户将可以查看同样选择参与计划的竞争对手的NPS®结果。为了访问这一新的竞争基准数据，客户必须在工具的设置中激活该功能并同意跟其他参与计划的ReviewPro客户分享NPS®结果。 酒店竞争对手的列表将与工具的在线声誉管理中的竞争对手酒店相同。在概览中，用户将可以看到： · 排名：酒店的NPS®相对于竞争对手酒店的排名 · 竞争对手酒店NPS®：竞争对手平均NPS® · 酒店NPS®演变VS竞争对手酒店平均NPS®… Read More

（2017年01月16日，北京）石基宣布收购ReviewPro的大部分股份，ReviewPro是酒店客户情报解决方案的云基础数据和分析的主要提供商.完成此次投资的公司是石基旗下的全资子公司石基（香港）有限公司. 自2009年09月签约首位客户以来，ReviewPro已经从一家新创公司成长为全球酒店科技领域快速成长的公司之一.今天，该公司拥有30000多家跨越所有行业领域的酒店客户，客户品牌包括Meliá Hotels International, The Ascott Limited, Kempinski, Red Lion Hotels 和citizenM. ReviewPro的创始人和管理团队将继续领导公司，扩展公司的全球增长计划，并推出新的产品和服务.公司的产品包括在线声誉管理（ORM）和客户满意度调查（GSS），这些产品使酒店经营者能够提高客户满意度和酒店收入. “我非常高兴且欢迎ReviewPro加入到石基大家庭，”石基董事长李仲初先生说，“ReviewPro完全符合石基平台化和国际化发展的战略需求.我们将与ReviewPro的团队一起，继续坚持推进国际化发展并为市场提供领先的产品、技术和服务.” 石基首席运营官Kevin King先生说，”ReviewPro致力于让酒店管理者对其用户加深了解并做出更为明智的决策，这一点与石基的使命非常一致.我们期待该公司能够为石基接下来的发展提供强有力的支持.” “我们非常荣幸加入石基这家世界领先的酒店技术公司”，ReviewPro的创始人兼CEO RJ Friedlander说，“他们的愿景、战略和专业性将进一步帮助我们加速国际化发展，延展并扩大我们的产品和服务内容和范围.”… Read More

最近，我们与国际青年旅舍展开了合作，来帮助世界各地的旅舍提供更好的客户体验。新西兰青年旅舍，新西兰最大的背包客连锁店，始于1932年，现在拥有14家现代化YHA管理的旅舍和29个特许经营和联合合作伙伴。YHA提供了高质量的住宿，针对世界各地的青年旅行者。年度客户过夜数达到700000晚，其中，来自德国、英国、中国、美国、澳大利亚和欧洲的背包客占有相同的比例。 我们采访了YHA的销售和营销经理布莱恩·韦斯特伍德（Brian Westwood），来了解管理客户情报对改善全球旅舍的整体满意度的重要性。 1. 您的组织面临的挑战是什么？在使用ReviewPro服务之前，您是如何管理在线声誉的呢？ 点评的扩散会影响所有旅游企业，YHA也不例外。在此之前，除了偶尔处理特别不好的差评以外，YHA并没有通过点评网站管理公共声誉。我们知道价值感知和最大化收益之间息息相关，所以我们需要可以帮助我们更有效地管理声誉的产品。 点评的问题是它们到处都有，而我们运行的是精益化管理结构，所以没有资源来每天监督并管理每一个网站。及时性对这些点评来说也是至关重要的。如果点评没有得到答复，潜在的客户就会认为我们不在乎。 2. 奢华酒店的客户显然有着很高的期望，所以不难想象为什么在线声誉对奢华酒店来说很重要。您为什么认为提高客户满意度和在线声誉对旅舍也很重要呢？ 拥有良好的声誉不是奢华酒店的专利。无论处于何种价值链，每个产品都要必须能够维护和管理其声誉，才能在其自己部分的范围内获得最大化收益。旅舍也不例外，客户要求旅舍级别的高品质，就跟他们对奢华酒店要求奢华酒店级别的高品质一样。这都是相对的。 价值透明度是一个正在普及的新术语，是点评从一些网站的添加内容变成绝对无处不在的一种演变。住宿尤其是一个高调的点评目标。在过去，价格是需求产生的主要影响因素。现在，由于人们很容易就能确定可能的体验和住宿风格质量，因此价值感知成为了需求的关键驱动因素。价值感知改善得更好，那人们可接受的价格就越高， 而ReviewPro协助改善价值感知的最理想的工具。 3. 请简要说明选择ReviewPro的过程是怎样的？ ReviewPro找到YHA，因为他们在扩大澳大拉西亚的市场。我们对软件进行了评估，与HI USA讨论了它，提议很合理并且是我们能负担得起的。过程真的非常简单。 4. 这种新合作关系的目标是什么？ 我们的主要目标是改善管理人员的点评网站参与度，更好的理解顾客对我们的评论，对我们的竞争对手的评论。以及我们可以如何提高评论网站的响应率，同时对管理时间产生最小的影响。 5. ReviewPro在您的组织中使用的如何呢？ ReviewPro被用来确定客户所体验的关键摩擦点，并且这已经直接影响了投资决策和时间表。这有助于改善产品交付，最终获得更好的点评。它还被用于展示更全面的旅舍翻新所带来的激动人心的积极结果。这样可以很好地增强员工、管理层和董事会成员的信心。 是最有趣的是，它还对员工服务水平产生了积极的影响。相关人员可以立即处理集中具体的投诉，帮助他们从更好的角度看待自己的行为会如何影响客户体验。这比有关良好服务技巧的抽象管理概念更有效。员工也愿意看到他们的点评获得改善，在一些地方，员工比管理人员更加密切地监测结果并取得了值得庆祝的改善结果。… Read More