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如今成功的酒店业者已意识到他们实际是在经营一种期望值管理业务。每个旅客个体，出于各自不同喜好和旅行目，正在寻求一种个性化的的体验。在当今竞争激烈的酒店市场中，成功的关键在于找到一种能够超越客户预期的方法。   过去，营销的核心在于4 个P：产品，促销，价格和地点。这一传奇性的营销法则，尽管有趣，却也不再像以前那么重要。营销的“4个P”也在演变。 互联网和社交媒体对营销人员的发力方向有着巨大影响。4个P的概念已变成了“4个E”：经验，分享，交换和随地。以下例举出了聪明的酒店营销人员如何利用这等机会的几个例子。 如今，在选择酒店的时候，旅客的决策过程，相比以“产品”标准为中心，变得更容易收到预期的“经历”的影响。旅客对每次行程都有具体的期望，并且这些期望往往会根据旅行目的，住宿时间等原因而改变。如果酒店业者在客人的每一次住宿期间都能给客人带来非凡体验，就会有越来越多的人通过猫途鹰或全球其他175家在线旅行社和评论网站的“点评”功能分享这些经历。无论是正面或负面的评论，都会影响其他旅客，影响酒店的排名，进而影响酒店房间的定价。“价格”的概念也发生了变化。这无关需要花多少钱才能住进一个房间，而是与一个人的期望相关，即他们想用自己辛苦赚来的钱“交换”什么。有研究表明，如果某人确信这项服务/体验将超越个人预期，他最多会愿意为这个房间比原先预计的多支付34％的费用。 在“地方”，或渠道方面，也与在线旅行社数量的增长紧密相关，重要的是酒店营销人员要记住酒店本身的特色和优势要在“随处随地”皆有展示和曝光 – 在所有的相关渠道上展现良好的图像和文字内容。而且，既然上面提到了超过有175个频道，这就对酒店营销人员构成了巨大的挑战，他们必须依据最大化ADR，入住率及RevPAR来相应地调整自己的策略。 尽管了解并重视客户的反馈非常重要，然而只有酒店业者改善了客户体验，才算真正把握住了机会。当所有的客情信息被整合在一个易于使用的系统，具有一个模式化的分析模型，即可优先处理需要做出的运营和服务方面的改进，这样就能实现最优的结果。同时，重点了解宾客反馈意见和在线评论网站的集中反馈部分，酒店将对客人对酒店入住过程中喜欢和不喜欢的地方有一个深入的了解。 做出这一文化机制转变的机构将变得更加以客户为中心，在提高旅客的体验这方面不断取得明显成效。最成功的酒店营销人员正在适应此番产业革命，并理解着“4个E”提供的影响和机会。… Read More

如今，酒店客人被大量完成在线调查的请求所淹没，因此，获得较高的参与率并非易事。然而，客户情报为酒店提供了可付诸实施的满意度水平洞察以及需要做什么才能给未来的客人提供更好的体验。为了采取必要的行动来提高效果和增加收益，确保客人完成调查是很有必要性的。 那么，怎样才能避免调查疲劳并确保您的调查问卷在拥挤的email收件箱中脱颖而出呢？以下是提高客户调查问卷完成率以及内部行动计划优先次序的5大秘诀。 改进email收集 首先，建立清晰的流程和跟踪以便更好地增加您所捕获的email地址数量和质量。获取最高比例的正确的客人email地址对最大化客户反馈样本量至关重要。培训您的员工，让他们意识到收集正确email地址的重要性。通过设置email收集率目标，并提供小奖励来激励他们，确保在组织内部对结果进行沟通和分享，来建立意识和动力。作为参考，我们的一些客户成功地收集了超过70%的非群体email地址。 精心制作引人注意的标题，个性化您的电子邮件 ∞ 使用简短的词组作为email邀请信的主题，吸引客人的注意力，建立彼此之间的关系，使之更加清晰明确化。 ∞ 使用酒店或集团的域名发送调查问卷，避免客人因收到来自不常见地址的邮件时而产生混淆。 ∞ 使用客人的名字，使您的邮件主体的信息个人化，并对于客人们入住您的酒店致以感谢。如果完成调查会有奖励，确保在邮件中附加清楚说明，但是请注意，如果您使用的是TripAdvisor的评论收集计划，则禁止提供奖励。为了防止邀请信直接进入客人的垃圾信箱，请避免可能会触发过滤器的内容。 ∞ 如果您要为不同客人群体（酒店客人、餐厅顾客、水疗中心客人、与会者、忠诚的会员等等）创建单独的调查问卷，来自接收者的主要联系人的个人请求将有助于提高完成率。 实施有效的调查设计策略 明确您在调查中想要完成的目标。一个关键的目标旨在获得对客人喜恶的详细洞察，以帮助优化运营和服务改进从而对您的在线声誉起到积极影响。 ∞ ∞ 使调查问卷在视觉上具有吸引力，可选择通过添加酒店标志、颜色等元素来自定义调查问卷的客户调查解决方案。 ∞ 关注重点领域并保持调查简短。研究表明，调查越短，反应率则越高。选择一个允许您调整问题的可自定义解决方案，从而收集必要的洞察力。为了以尽可能少的问题获得详细的反馈，问题的逻辑（多选题、判断题和文本框问题相结合）至关重要。… Read More