最佳实践

当许多团队遭遇着裁员或强制休假的不幸时，另外一些庞大的群体兴起了在家远程办公模式。如何在危机时期管理团队是我们最近一期Hotelier Talks探讨过的一个话题，在过程中一些来自全球最富有经验的服务业领导者发表了他们的真知灼见。 从人际软技巧到运用哪些工具技术，以及如何在家保持密切联系，我们带来了关于这些话题的最佳实践。 远程管理团队时应表现出同理心 我们需要意识到，远程办公对一些同事来讲是很轻松，但同样对另一些同事来说在家办公是巨大的困难。因此领导者需要针对沟通的对象表现出相应的同情和理解。 “每个人在这样状况下的应对方式皆有不同，因此我们需要做到尊重和善解人意。” Craig Bond, ONYX Hospitality运营副总裁 请记住：不是您团队所有成员都能得到相同的科技支持 在家远程办公时，我们会通过不同的视频通话平台来交流。 虽然这能让我们见到团队成员的笑容，但我们也需要考虑到无法使用这项技术的同事。… Read More

当全球很多酒店受近期疫情影响而闭门停业时，北京励骏酒店却依旧开门迎客。在我们与酒店总经理徐锦祉先生交流过程中，他为其他疫情期间保持营业的酒店提供了一些建议。 首先，徐锦祉先生明确表示，在疫情期间营业的酒店一定首要严格遵守当地政府和疾病控制中心的要求，从而确保员工与客人的安全。 接着，酒店可以通过以下建议，花时间考虑员工及客人的生理和心理安全： 1.每天与团队成员沟通并认真询问他们的感受。这能确保任何症状在早期被发现，同时有利于在这艰难时期巩固团队的凝聚力和传播共鸣。 2.鼓励员工开车上班，避免使用公共交通带来的交叉感染，并为员工在酒店提供免费停车 3.通过在酒店准备营养均衡的员工餐，来确保团队健康、营养充足。 4.为所有员工提供防护设备，比如口罩、手套、围裙等，并向他们展示这些设备的正确使用和处理方式。 5.每一位团队成员务必完成在线健康和安全课程，充分认知新冠病毒以及如何避免感染和传播的最佳措施 6.在明确的营业时间内，开放一家特定餐厅为客人提供餐食服务 7.总经理应一直出现在酒店现场，处理任何紧急事件并支持员工工作 8.通过在酒店各个区域提供每日体温监测、房间清洁、一经要求消毒、提供洗手液，确保客人安心 无论您正在营业还是考虑复工，确保员工和客人被完全照顾到永远是一个好的战略。… Read More

大约10年前，图书馆酒店系列因其有四家精品酒店在 TripAdvisor 上被列入纽约酒店的前四名而成为了传奇。此后，该公司现已扩展到七家酒店。但是，该公司非但没有在规模扩展期间降低声誉，反而加强了业绩。 ReviewPro 以其与图书馆酒店系列的长期合作关系而自豪。 在此，该公司的销售、营销和收益副总裁 Adele Gutman 分享了她建立稳固品牌声誉的五个秘密。 1. 创造强大、独特的品牌形象。 与其它品牌相比，图书馆酒店系列在以下三个关键领域中脱颖而出： 个性化主题的酒店 独特的个性和魅力 图书馆酒店系列中每家酒店均致力于为每位住客提供独特的美感、卓越的价值和出色且实在的旅行体验 2. 雇佣友善、个性乐天且乐于为他人带来欢乐的员工。 在多伦多、布拉格、布达佩斯或纽约酒店工作的每位图书馆酒店系列员工自始至终都知道我们的目标是让每一位住客都感到宾至如归。 当客户向我们提供反馈意见时，重要的是我们的女服务员、前台服务员和客房部都会不断向公司管理层报告。团队中的每位成员都必须知道他们要如何为提供那种美妙的客户体验出一份力。我们的声誉是我们最宝贵的财富。… Read More

近年来，酒店品牌和子品牌在酒店业中激增。酒店品牌标准是客户感知和体验的一項重要因素，更不用说对潜在买家和投资者的考虑。 在我们最新的指南中, 我们探讨了最近的品牌声誉报告中提出的三个品牌策略。无论您是监督小型子品牌还是全球超级品牌，这些重要步骤都将有助于确保您确定自己的酒店品牌战略。 1. 与您的酒店品牌识别不同 有这么多品牌可供选择，旅客越来越难以区分一个品牌和其他品牌的不同。旅客相信体验，而这需要酒店找到一个利基和独特的卖点，从中建立一个故事和品牌声誉。 然而，这通常与大型酒店公司吸引广大受众，以便他们能够发展、扩大并产生规模经济的需求不一致。 品牌价值定位越严格越精确，要找到满足要求的特性就越困难，这就阻碍了品牌的成长。因此，许多品牌保持更宽松的标准，以涵盖更广泛的特性。这部分解释了为什么品牌定位往往含糊不清且陈词滥调。 关键： 与众不同，但又不能太过，从而阻碍了品牌的扩张。 2. 始终如一 除了要与众不同外，一致性也是关键。如果旅行者在某酒店获得了不合标准的体验，他们将对该酒店失去信任，可能对该品牌不再那么忠诚。同样，如果某品牌下的一家酒店表现优于其他姐妹酒店，则可能会对该集团属下其余的酒店产生负面影响。 这使酒店品牌陷入了窘境。虽然旅行者需要酒店保持一致性和能完全满足他们期望的舒适度，但他们也渴望获得能够反映出他们此时此地的独特体验。品牌的真正挑战是如何在整个产品组合中提供一致的客户体验，同时允许每个酒店拥有独特的本地特征作为补充。 关键点： 一个品牌中表现出色的酒店可以造成与表现不佳的酒店相同的损害。关键是客户体验的一致性。 3. 评估您的酒店品牌声誉 正如着名商人彼得•德鲁克曾经说过的那样，“如果你无法衡量它，你就无法改善它。” 虽然酒店多年来一直在设定声誉目标和跟踪业绩，但在品牌层面这样做对酒店公司来说是最新的趋势。如今，酒店根据客户反馈可以随时监控、征求、分析和衡量他们的声誉。这可以通过在线评论来收集，也可以通过客户满意度问卷调查以及最近通过访客消息来收集。… Read More

谁信任只有两个评论的酒店？ 获得五星评价很重要，但酒店收到的评论数量也会直接影响收益。获得更高的客户评分数量将提升您在搜索引擎和点评网站上的排名和评级。最重要的是，各种新的、正面的评论将鼓励潜在的客户花钱在您身上，因为与竞争对手相比，您的酒店看起来更可靠且更值得信赖。 目前，ReviewPro允许酒店和餐厅将评论收集小部件嵌入到我们的客户满意度调查（GSS）中，以大幅地增加评论的数量和新鲜度。酒店可以选择三个主要的点评网站：TripAdvisor、HolidayCheck和Google。 如何在TripAdvisor上提升评论？ TripAdvisor是旅客发布评论的主要网站，该网站有超过5.7亿条评论。TripAdvisor人气排行榜使用一种衡量评论质量、时近和数量的算法来列出酒店。越新的评论在排名中拥有越大的权重，而越高的评论量也是如此。通过将TripAdvisor评论收集小部件添加到您住后问卷，您可以提升评论的数量和新鲜度。 根据TripAdvisor的数据，“与不使用评论收集服务的酒店相比，有使用这些服务的高度参与酒店，其评论数量增加了30-80%，TripAdvisor网页浏览量增加了40%。” ReviewPro是TripAdvisor点评收集项目的白金合作伙伴，这意味着通过展示卓越的技术集成和稳定的客户转换率，我们被授予最高级别的合作伙伴关系。 有关如何应用小部件的信息，请参阅我们的学习中心；有关如何提升TripAdvisor排名的提示，请参阅我们的指南。 如何在HolidayCheck上提升评论？ HolidayCheck在德国、奥地利、瑞士和波兰市场特别受欢迎。该网站拥有多达2500万的月访问量，以及来自全球超过659000家酒店的600万条评论。ReviewPro的评论收集项目允许我们的委托方邀请住客将客户满意度调查中的评论直接分享到HolidayCheck，而无需访问该网站。 如何在Google上提升评论？ 今年Google评论是大赢家，根据ReviewPro数据，在2017/18年，北美酒店在该平台上所获得的评论与去年同期相比增长超过100%。现在Google占总评论量的近30%，超过任何其他评论来源。使用ReviewPro的Google评论收集项目，酒店可以鼓励客户在Google上直接发表评论，而无需另外访问该网站。 收集评论的下一步是什么？ 无论是正面、负面还是中立的评论，当酒店管理层能够认真、个性化地回复这些评论时，它们才能够最大化地影响旅客的决策。如需帮助制定专业的管理回复策略，请下载我们的指南。… Read More

在线评论提供了客户对于您的酒店真实的想法和宝贵见解。这反过来又使潜在客户 – 旅游经营商、活动策划者，公司旅行经理和组织者 – 得以一窥您的酒店将会带来什么，以及它是否会是一个安全的选择。在这里，六位业内人士告诉我们，在线声誉和客户反馈如何为客户决策提供信息并促进业务发展。 1. 使用在线声誉作为酒店的质量标志。 “今天，我认为所有会议策划者和企业预订者都希望确保他们提议的场所运行良好，并提供一致的服务水平，这样他们就不会让客户失望或以后感到诧异。”Al Baleed Resort Salalah by Anantara总经理James Hewitson表示。 2. 您酒店的声誉会影响您客户的声誉。 “我在Sony工作了15年，我的声誉对于我在该计划中所选的酒店来说是非常重要的…我在TripAdvisor查看（旅客）的意见。”Sony影视娱乐全球计划管理员Ray Foley说到。 3. 使用在线排名作为旅游经营商的质量基准。 “越来越多的团体和旅游经营商会先在网上查看声誉，然后研究价格。如果酒店没有可接受的评级，一些旅游经营商将不会与之签约。“… Read More

忠诚项目已成为许多酒店品牌的标准。但是，如果您酒店的规模较小，或者当前尚未准备适当的酒店奖励项目，那么您可能陷入是否值得施行的疑问。这是理所当然的。酒店奖励项目涉及大量问题和成本。 如果您打算实施酒店忠诚项目，那么需考虑六个要点 1. 您的酒店是独立的或集团的分店？ 一般来说，大多数大型酒店集团都采用某种类型的酒店忠诚项目，而独立酒店和小型酒店集团则不这样做，因为他们缺乏常客数量以及运行项目需要的资源。对于中型酒店集团来说，这个做法偏向两面刃。 2. 您的客户主要是休闲还是商务旅客？ 对于休闲旅客而言，他们旅行次数较少及难以累积积分，因此忠诚项目对商务旅客来说更受欢迎。甲骨文最近的一项调查显示，30%的休闲旅客认为，赚取或兑换积分不会影响他们对于酒店的选择，而82%的商务旅行者表示他们倾向预订可以获得积分的酒店。 (2018年甲骨文.) 3. 旅客回访您的酒店的频率？ 相比于度假酒店，城市酒店通常会有更多的重复客户及商务旅客，但也有例外。总的来说，酒店所处的位置很重要。尽管您的酒店可能不会接待许多重复客户，但您的竞争对手可能会。 4. 您的竞争对手是否有忠诚项目？ 当所有其他条件相同时，许多旅客更会选择一家提供酒店奖励项目的酒店，而非没有奖励的酒店，因此了解您的竞争对手提供的内容非常重要。 5. 您有资源吗？ 酒店的忠诚项目可能会耗时且成本高昂。在您决定启动一个项目之前，请确保您准备好适当的人员和资源，以便长期成功管理该项目。 6. 没有一个正式的项目，您能多有效地建立忠诚度呢？… Read More