15个获取更多社交媒体关注度的精彩案例

社交媒体提高了客户服务

美国运通最近做的有关全球客户服务指标 [PDF] 得出一项重要结论, 结果表明当下使用社交媒体的精明消费者如果对公司的客户服务很满意, 他们会在这些公司多消费21%以上。 去年, Reuters Global Luxury 和Fashion Summit 的酒店高管们也提到他们是如何 “在酒店内去除了乳液和香皂等附赠品转向管家式服务, 显示了酒店真正关心了解客人的偏好” 从而获得今天的成功。

酒店业服务和财务表现之间的紧密联系激励了我们创立ReviewPro。 我们的社交媒体和点评分析都是为了帮助我们的酒店客户更好理解客人而设计的 — 给客人提供更好的旅行体验, 最终完善酒店。 出色的酒店服务可以提升客人的忠诚度以及获得良好的口碑效益。

客户服务在酒店业向来都是成功的前提。 在社交媒体领域, 每一个人都可以成为发言人, 这也增加了额外的市场价值。 确保酒店基础设施服务运转良好之外, 还需要创建一些 热点可供大家谈论。

这里有一些我最近看到的有趣例子, 或许会对你有激励…….

Andaz Hotels不一样的迎宾方式

Hyatt的Andaz品牌的行政管家会在大堂直接迎接客人办理入住手续, 而不再使用传统的前台接待方式。 商业旅行专栏作家Joe Brancateli 观察到:

他们会请客人在大堂坐下并且给客人提供上免费红酒或者咖啡。 (Andaz酒店的咖啡厅24/7都有咖啡师在提供服务)。 管家会在平板电脑上完成客人的入住手续。当你喝完并且签字确认后, 管家会引你到客房。

“Andaz用非常轻松的方式提供出色的服务,” Andaz的总经理Toni Hinterstoisser在华尔街说到。 “这个管家的职责和前台接待人员的职责有非常大的差异。他们应该更像是交响乐团的指挥。 我们希望酒店管家在客人入住的时候使他们觉得更轻松, 而且在客人住店期间需要帮助的任何时候都可以直接找到他。”

这种服务方式获得了极高的客户满意度 — 根据在线客人点评结果显示, Andaz酒店在纽约两个分店都进入了城市酒店排名前10 <ReviewPro 调研结果>。

布拉迪斯拉发Sheraton的Instagram瞬间记录本

同是摄影师和旅游博客博主Jen Pollak Bianco 在入住布拉迪斯拉发Sheraton的时候发现了一本 “Instagram 分享记录本”。

本子上还有一个便条写着: “我们知道Jennifer非常喜欢拍Instagram照片, 我们希望您会喜欢这些手工挑选出来的25张我们最喜欢的布拉迪斯拉发照片。” 这是一个很好的例子, 只是一个简单的动作就可以给客人留下大印象。

那不勒斯 The Ritz-Carlton 的个性化Facebook回复服务

那不勒斯的The Ritz-Carlton Resorts在Facebook上向他们的关注者提问他们喜欢的咖啡冲泡方式。 如果你回答了问题, 那就选择这个酒店吧, 到时候你的咖啡就会是不加糖的, 你甚至都不用问。 类似这样小细节的举动可以使用不同的方式, 继续查看下面一个例子…

Accor 社交媒体提升了客户忠诚度

Nancy Trejos今天在美国提到, Accor酒店尝试在费城, 芝加哥,纽约和华盛顿的Sofitel和Novotel做一些非常规的活动 — 确定当月入住酒店的会员, 然后查看客人在社交媒体上公开信息来确认客人的喜好。 随后会选择一个礼物作为升到下一级别的奖励” Accor北美市场电子商务总监 Magali Jimenez Bervellé如是说。

有哪些例子?

• 对于那些喜欢精致晚餐的客人, 我们就会给他们安排一个Tru餐厅的厨房参
  观, 同时安排晚上在Sofital芝加哥的Water Tower就餐。
• 对于喜欢钓鱼的客人, 安排San Diego Bay 的钓鱼活动
• 对于喜欢奢侈名牌车的客人, 则会是一个驾驶法拉利和兰博基尼的机会。
• 对于喜欢做Spa的客人, 则可以是一天在华盛顿Hela Spa 的享受, 在加上晚 上在索菲特的住宿。
• 对于喜欢运动的客人, 则会是San Jose Sharks对Red Wings的冰球比赛的 VIP区票。

citizenM 酒店有趣免费的设施和服务

citizenM Hotels 酒店的成功是因为他们深入了解客人并且给客人提供他们真实需求的服务。 除了免费无线和电影, 酒店也在不断引地进一些新的设施。 比如, 去年秋天我在citizenM阿姆斯特丹分店的时候, 酒店刚好在给准备离开酒店的客人分发免费的咖喱鸡肉。 我就拍了张照片分享给我的朋友们 — 直到现在我也都会在讲演的时候使用这个例子。

Conrad芝加哥的睡眠菜单

很多酒店都有提供枕头菜单, 但是Conrad芝加哥将这项服务提升到了更高水平, 他们给客人提供一个完整的枕头菜单, 安眠药和睡帽, “睡眠巧克力”, 水芝澳补水治疗, 面膜, 睡眠工作机等等。

他们甚至特别设立了一个单独的网站 ConradChicagoSleepMenu.com

Morgans酒店集团的音乐播放器

很多酒店都忽视了音乐这个基本体验元素, 而音乐其实是一个可以给环球旅行家们提供归属感的有效工具 。 Morgans集团已经在 每一个酒店都设置了播放器。

 

Andaz 5th Avenye的纹身

曼哈顿 Andaz 5th Avenue的总经理 Jonathan Frolich 致力于将酒店客人与纽约文化融合在一起。 据 CNN的文章报道, “他的团队请来街头艺术家在酒店墙上涂鸦, 并且给客人提供一个不用等待数月, 直接获取世界知名艺术家Mister Cartoon设计的纹身的机会, 而知名的Mister Cartoon的客户清单里包括了Beyonce和Juston Timberlake。 ”

“几年前一些最大型的酒店是文化的殿堂, 代表着当下城市的文化发展趋势。 然而这种方式已经消失了很长一段时间 — 我们正在尝试着将这种文化带回到酒店业中。” –Jonathan Frolich

Mandarin Oriental 的目的地旅行信息服务

Mandarin Oriental 酒店集团通过他们的在线酒店杂志 Destination MO 将营销内容提升到了更高的层次。 读者可以在杂志中找到从‘明星推荐’到‘体验城市最完美时刻’的所有信息。

Hilton的个人化建议

Vanessa Sain-Dieguez 带领一个团队专门管理t Hilton全球酒店的Twitter 账号 @HiltonSuggests。

这个团队24小时不停地通过社交媒体监控获取到的信息给大家提供实时建议及推荐。 在他们发现旗下没有酒店符合受众要求的情况下甚至于会推荐竞争对手酒店。

所有的推荐都是来自于个人经验。 Britnee Johnson在 Digital Royalty上解释说:

Hilton Suggests仅仅是在Twitter上和大家交流, 帮助那些有着不同目的地的旅行者让他们的旅行更加轻松一些。 客服中心会告知大家所有的这些建议都来自于团队成员的个人经验和意见。

简单来说, 如果有人问到洛杉矶最适合观光和用餐的标志性地方, @HiltonSuggests 则会回复说他们尝试过的最好的地方是 Santa Monica Pier 和 Veniceh海滩。 这个团队会尽可能地在他们Twitter后台设置的列表中城市(亚特兰大, 奥斯汀, 芝加哥等等)中给大家提供信息。

洲际酒店的礼宾视频

从2007年开始, 洲际酒店就开始制作提供目的地信息的视频作为酒店特色服务之一。 下面是洲际酒店纽约巴克利分店的礼宾部经理Domenic Alfonzetti在展示纽约城市旅行的视频

洲际酒店也尝试过通过Skype在线视频聊天或者苹果的Facetime等数字通道提供更高一层的客户服务。

Aloft Hotels 的全方位信息服务

这不是 Tupac在Coachella音乐节上, 而是喜达屋旗下的 Aloft Hotels正在测试一个新型技术, 给客人提供一种不一样的获取信息的方式。 这个二维扫描码嵌入在放置在大堂的按照人体尺寸切割的人像上, 客人可以用智能手机扫描下载来存储信息。

Palomar San Diego的寻宝游戏

为了帮助客人们更好的探索体验圣地亚哥城市, 金普顿酒店集团下的Palomar酒店设置了一个社交媒体竞赛 — 寻宝游戏。 参与者可以根据寻宝游戏的Friends手机软件提供的线索, 将他们找到的物品拍照和大家分享。

Hotel Palomar圣地亚哥的总经理 Mark Van Cooney 说:“我们觉得这是一种完美的城市体验方式, 在参与者有机会赢取大奖的同时, 还能寻找和发现圣地亚哥的每个角落。 我们将此作为一个极具创意性的‘像当地人一样的生活’项目, 可以给客人提供一种体验正宗的本地生活体验的机会。”

Ushuaia Beach Hotel的Facebook更新

Ushuaia Ibiza Beach Hotel 用一种非常有趣的方式使用无线射频技术: 他们将腕带信息和客人的Facebook主页信息同步。 戴着这些腕带的客人在进入任何地方的时候都可以即时更新他们的状态(比如, “我正在Ushuaia跳舞”)。 他们也可以收到活动中拍到他们的照片, 然后直接上传到Facebook上。

这个方式的营销效果非常显著 — 浏览获取全文信息

Vail Resorts 的免费山顶照片

每一个冬季运动爱好者都想要一张自己在山顶的照片, 而职业摄影师也在几年前就发现这一点并且对照片拍摄收取高昂费用。 Vail Resort提供了另外一种选择 — 帮客人拍摄免费的可以发到Facebook 和Twitter上的山顶照片。 这是一种强有力的客户服务方式 — 同时也大大增加了酒店品牌的曝光度。

 

你将如何给客人提供出色服务

毫无疑问这是一些可以给客人提供出色服务的折中的方法。 然而不管你是在一家单体酒店还是在全球最大的酒店品牌工作, 我希望上面提到的这些案例在你思考可以如何给客人提供出色的让人难忘的服务的时候给你一些灵感。

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